Spelaren från Polen hade begärt en permanent kontospärr på Vulkan Vegas casino på grund av spelproblem, med början i juli 2025. Trots flera uppföljningar hade casinot ignorerat hennes förfrågningar och fortsatt att tillåta insättningar. Hon begärde återbetalning av alla insättningar som gjorts efter hennes första begäran om självavstängning. Klagomålsteamet hade kommit fram till att de inte kunde driva på casinot för en återbetalning på grund av otillräcklig uppföljningskontakt och avsaknaden av uttryckliga omnämnanden av spelproblem i hennes stängningsförfrågningar. Casinots kontospärr hade bekräftats, men spelarens begäran om återbetalning stöddes inte av de bevis som lämnats.
V.Vegas Casino - Spelaren begär återbetalning efter att kontot borde ha stängts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: ??
V.Vegas Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningSedan juli 2025 har jag upprepade gånger begärt att Vulkan Vegas casino permanent blockerar mitt spelarkonto på grund av spelproblem. Jag skickade min första begäran via e-post (jag har bevis på detta) och följde sedan upp flera gånger, både till kundsupporten och till den e-postadress jag fick av en livechatt. Tyvärr ignorerade casinot mina förfrågningar under en lång tid.
Trots mina upprepade förfrågningar fortsatte casinot att låta mig göra insättningar. Jag fick bekräftelser på lyckade betalningar och mitt konto förblev aktivt. Som ett resultat fortsatte jag att sätta in pengar trots att jag tydligt hade bett om att mitt konto skulle blockeras.
Först efter många veckor informerade casinot mig om att mitt konto hade blockerats, men de vägrade att återbetala de pengar jag satte in efter min första begäran om att blockera kontot. Jag anser att detta är ett brott mot casinots skyldigheter – de borde omedelbart ha agerat på min begäran om självavstängning och förhindrat ytterligare transaktioner.
Jag begär återbetalning av alla insättningar som gjorts efter datumet för min första begäran om kontostängning (juli 2025).
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Paulina123,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt svårigheterna med dina begäranden om självavstängning och fortsatta insättningar.
För att förstå ditt ärende exakt och presentera det tydligt för casinot, kan du bekräfta eller korrigera följande tidslinje (baserat på skärmdumparna du tillhandahöll)?
- 28.07. & 29.07. – E-postmeddelanden till support@vulkan-vegas.ca begära att kontot blockeras (inget uttryckligt omnämnande av spelproblem).
- 26.08. – E-posta till support@vulkanvegas.com begär att kontot ska stängas (inget omnämnande av spelproblem).
- 28.08. – E-posta till support@vulkanvegas.com begär att kontot ska stängas (inget omnämnande av spelproblem).
- 29.08. – E-posta till support@vulkanvegas.com begär att få avsluta kontot med ett saldo på 0,01 PLN (inget omnämnande av spelproblem).
Dessutom, vänligen meddela oss:
- Har du någonsin uttryckligen nämnt ett spelproblem eller begärt permanent självavstängning på grund av ett spelproblem i något e-postmeddelande eller livechatt? Om ja, vänligen ange exakt datum, kanal (e-postadress eller chatt) och bifoga en skärmdump som visar meddelandet och tidsstämpeln.
- Datumet då casinot slutligen blockerade ditt konto och eventuella skäl de angav för att vägra återbetalning av insättningar gjorda efter din första begäran.
Om det är enklare kan du vidarebefordra relevanta e-postmeddelanden eller dokument direkt till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag bekräftar ovanstående. Resten av informationen finns i e-postmeddelandet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej allihopa,
Vi vill bekräfta att kontot blockerades permanent efter utredning av detta klagomål på grund av spelberoende.
Granskningen av korrespondensen framkom inte i någon omnämnande av spelberoende.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Petronela och Casino Guru-team,
Jag begärde upprepade gånger att jag skulle stängas av från kontot, men mina e-postmeddelanden ignorerades. Supporten försökte övertyga mig att hålla kontot öppet, men jag uppgav tydligt att jag hade rätt att blockera det. Efter det kom inget svar från casinot.
Vänligen beakta att casinot misslyckades med att hantera mitt konto ansvarsfullt och att jag borde vara berättigad till återbetalning av insättningar gjorda efter min första begäran om självavstängning.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Paulina123,
Tack så mycket för ditt samarbete och för att du lämnade ytterligare information. Jag har noggrant granskat korrespondensen mellan dig och casinot. Baserat på vad vi kan se begärde dina tidigare meddelanden att kontot skulle stängas, men de nämnde inte uttryckligen att orsaken var ett spelproblem. Detta är en viktig skillnad, eftersom casinon vanligtvis är skyldiga att behandla tydliga förfrågningar om självavstängning på grund av spelproblem enligt policyer för ansvarsfullt spelande, medan allmänna förfrågningar om att stänga ett konto kanske inte hanteras på samma sätt.
Jag förstår att detta är mycket frustrerande och jag beklagar verkligen de svårigheter du har upplevt. Observera dock att eftersom casinot nu har bekräftat att ditt konto är permanent blockerat, kanske det inte finns mycket mer vi kan göra för att få dem att återbetala insättningar som gjordes innan du uttryckligen angav spelberoende som orsak (i detta klagomål).
Om du återigen kan bekräfta att kontot nu är stängt, kommer vi att betrakta ärendet som avslutat på den punkten. Tyvärr, utan bevis på en tydlig hänvisning till ett spelproblem i dina tidigare förfrågningar, är vår möjlighet att driva på casinot för en återbetalning mycket begränsad.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningYtterligare förklaring angående mitt klagomål
Kära Petronella,
Tack för ditt svar och din grundliga granskning av mitt ärende. Jag förstår din ståndpunkt, men jag vill påpeka en viktig detalj.
När jag först begärde att mitt konto skulle stängas, gav casinokonsulten mig en felaktig e-postadress att skicka min begäran till. Detta orsakade onödiga förseningar och förhindrade att mitt konto låstes när jag först begärde det. Som ett resultat kunde jag fortsätta att göra insättningar efter min första begäran om stängning.
Jag tror att det här är casinots fel, inte mitt, och att casinot inte agerade ansvarsfullt genom att inte omedelbart stänga mitt konto efter upprepade förfrågningar.
Vänligen ta hänsyn till detta när du slutför handläggningen av mitt klagomål.
Med respekt,
Paulina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag förstår att mina tidigare meddelanden inte uttryckligen nämnde ett spelproblem, men jag vill betona att jag upprepade gånger bett om att mitt konto skulle stängas, och mina förfrågningar ignorerades. En konsult gav mig också fel e-postadress, vilket vilseledde mig och orsakade ytterligare förseningar i att korrekt blockera mitt konto. Jag anser också att det faktum att jag skrev "personliga skäl" inte borde spela någon roll – om jag begär kontostängning bör casinot respektera den begäran utan att kräva ytterligare förklaringar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag vill påpeka att casinot hänvisar till avsnitt 8.2.2 i Villkoren, vilket endast gäller betalningsauktorisering och inte har något att göra med mina upprepade förfrågningar om att stänga kontot. Villkoren i avsnittet om ansvarsfullt spelande anger tydligt att en spelare har rätt att begära kontostängning – även av personliga skäl – och en sådan begäran bör respekteras omedelbart. Mina e-postmeddelanden ignorerades, vilket bryter mot principen om ansvarsfull kundvård.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Paulina123,
Tack för ditt tålamod och för att du ger oss ytterligare information angående ditt klagomål. Jag förstår hur frustrerande den här situationen måste ha varit för dig.
För att förtydliga tidslinjen: ditt konto blockerades permanent den 1 september 2025. Även om det är sant att en livechatt-agent initialt gav dig en felaktig e-postadress, även efter att du använt rätt adress, nämnde dina meddelanden inte uttryckligen ett spelproblem eller begärde självavstängning på grund av spelproblem. Denna distinktion är viktig.
Det är avgörande för casinon att få en giltig anledning till självavstängning, såsom spelproblem, eftersom detta utlöser specifika rutiner och skydd för ansvarsfullt spelande. Att bara begära kontostängning av "personliga skäl" aktiverar inte automatiskt dessa skyddsåtgärder.
Eftersom dina första förfrågningar inte uttryckligen hänvisade till spelproblem är kasinots skyldighet att återbetala insättningar som gjorts efter din första begäran begränsad. Vi förstår din poäng om förseningen som orsakats av den felaktiga e-postadressen, och vi har tagit hänsyn till det när vi granskade ditt ärende.
- Kan du bekräfta att ditt konto nu är stängt? När detta har bekräftats kommer vi att anse ärendet vara avslutat på den punkten.
- Kan du också meddela oss om den här förklaringen angående självavstängning och kontostängning är tillräcklig för dig?
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Petronella,
Tack för din utförliga förklaring. Jag bekräftar att mitt konto har stängts permanent.
Jag förstår den formella skillnaden mellan att tydligt indikera ett spelproblem, men jag vill betona att mina upprepade förfrågningar om att stänga mitt konto ignorerades, och den felaktiga e-postadressen jag ursprungligen angav orsakade ytterligare förseningar. Jag hoppas att dessa omständigheter kan beaktas när insättningar gjorda efter min första begäran om att stänga mitt konto beaktas.
Tack än en gång för ert stöd och engagemang i mitt ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Paulina123,
För att vi ska få en fullständig bild, kan du bekräfta om du kontaktade casinot någon gång mellan slutet av juli och slutet av augusti för att informera dem om din avsikt att stänga ditt konto – även om du inte uttryckligen nämnde ett spelproblem vid den tidpunkten?
Denna information kommer att hjälpa oss att slutföra granskningen av ditt ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJa, jag kontaktade casinot många gånger mellan slutet av juli och slutet av augusti för att begära att mitt konto skulle stängas, trots att jag inte uttryckligen nämnde spelberoende vid den tidpunkten. Tyvärr ignorerades mina förfrågningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt snabba svar. Kan du vänligen skicka oss alla bevis som styrker dessa förfrågningar (t.ex. e-postkopior eller skärmdumpar av din kommunikation med kasinot) till petronela.k@casino.guru ?
Kan du dessutom meddela oss om casinot reagerade på något sätt på dina meddelanden under den perioden, eller om det inte kom något svar alls?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Petronela,
Tack för ditt meddelande.
Jag bifogar de begärda skärmdumparna från min korrespondens med casinot, som visar att jag flera gånger begärde att kontot skulle stängas mellan slutet av juli och slutet av augusti.
Under denna period reagerade casinot inte på mina förfrågningar på något meningsfullt sätt. I vissa fall ignorerade de mina e-postmeddelanden helt och hållet, och i andra föreslog supporten bara att jag skulle behålla mitt konto eller sätta gränser istället för att stänga det.
Jag skickar de begärda bilagorna till din e-postadress.
Med vänliga hälsningar,
Paulina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag vill återigen betona att jag upprepade gånger begärt att mitt konto skulle stängas, men mina e-postmeddelanden ignorerades. Även om jag inte nämnde spelberoende direkt, visar det faktum att jag många gånger insisterade på att blockera mitt konto tydligt att jag inte längre ville spela. Kasinots vägran att agera ansvarsfullt och förseningen med att behandla mina förfrågningar orsakade mig ekonomisk och känslomässig skada.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag vill också nämna att tidigare, när jag bad två andra casinon att stänga mitt konto, gjorde de det omedelbart efter bara ett e-postmeddelande där jag bara skrev "personliga skäl". Det var inga problem alls. Av denna anledning har jag svårt att förstå varför Vulkan Vegas försenade stängningen av mitt konto i nästan en månad, trots att jag frågade många gånger.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningEnligt Vulkan Vegas regler för ansvarsfullt spelande kan en spelare begära självavstängning utan att ange en specifik anledning. Reglerna kräver inte att orsaken till kontostängningen förklaras. Därför bör upprepade förfrågningar om att stänga kontot ha respekterats omedelbart, oavsett om "problem med spelandet" nämndes. Att vänta en hel månad på att blockera kontot är oacceptabelt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Paulina123,
Tack så mycket för att du delar med dig av informationen om din kommunikation med casinot. Baserat på vad du angav har vi rekonstruerat tidslinjen hittills:
- 28.07. & 29.07. – E-postmeddelanden skickade till support@vulkan-vegas.ca begära kontostängning (inget uttryckligt omnämnande av spelproblem).
- 26.08. – Ännu ett e-postmeddelande med begäran om kontostängning (mottagaradressen syns inte).
- 28.08. – E-posta till support@vulkanvegas.com med motiveringen att detta redan var den tredje begäran.
- 29.08. – E-posta till support@vulkanvegas.com begär återigen kontostängning.
- 29.08. – Deposition på 40 PLN.
- 30.08. – Casinot svarade att kontot var blockerat men att ingen återbetalning skulle utfärdas.
Kan du bekräfta att denna tidslinje är korrekt?
Som jag nämnde tidigare har vi fortfarande inte mottagit någon stödjande kommunikation från den period vi begärde (t.ex. kopior av e-postmeddelandena som skickades den 26–29 augusti). Om du har dessa, vänligen vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru så att vi kan granska dem i sin helhet.
- Kan du dessutom förtydliga hur mycket du satte in totalt under den här tiden? Såvitt vi ser gjordes det minst en insättning på 40 PLN, men vänligen bekräfta hela beloppet.
Eftersom casinot redan har blockerat ditt konto efter dina upprepade förfrågningar och uttryckligen vägrat en återbetalning, verkar det tyvärr inte finnas några ytterligare åtgärder vi kan vidta för att hjälpa dig om inte nya bevis tillhandahålls.
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag bekräftar att jag kontaktade casinot flera gånger under den perioden och bad om att mitt konto skulle stängas. Jag skickar de begärda bilagorna via e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för din snabba bekräftelse och för att du skickade oss bilagorna via e-post.
Jag vill också uppriktigt be om ursäkt för förvirringen tidigare idag när jag begärde en annan uppsättning datum. För att förtydliga fokuserar vi nu specifikt på perioden mellan slutet av juli och slutet av augusti . Kan ni bekräfta ännu en gång att all kommunikation ni hänvisade till ägde rum under denna tidsram? Detta kommer att hjälpa oss att säkerställa att tidslinjen vi rekonstruerat är korrekt.
Vi kommer att granska de dokument du skickat in noggrant.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag bekräftar att all kommunikation ägde rum mellan slutet av juli och slutet av augusti. Alla begärda skärmdumpar och dokument har redan skickats via e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Paulina123,
Tack så mycket för ditt samarbete och för att du delar alla detaljer och stödmaterial med oss. Vi har noggrant granskat hela tidslinjen för ditt ärende.
Efter att ha gått igenom din kommunikation med casinot måste vi dra slutsatsen att vi inte har möjlighet att pressa casinot om återbetalning. De främsta skälen är:
- Mellan den 29 juli och 26 augusti kom ingen uppföljande kontakt från er sida för att göra tillräckliga ansträngningar för att säkerställa att ert konto stängdes.
- I inget av dina meddelanden till casinot nämnde du att stängningsbegäran var relaterad till ett spelproblem, vilket skulle ha satt situationen i ett annat sammanhang.
Vi förstår verkligen att detta är ett nedslående resultat, och vi beklagar att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i denna fråga. Vänligen observera att vårt beslut enbart baseras på tillgänglig information och de standarder vi tillämpar för att säkerställa en rättvis och konsekvent hantering av alla klagomål.
Om du någon gång känner att spelande kan bli problematiskt för dig rekommenderar vi starkt att du använder pålitliga verktyg för självavstängning, som BetBlocker , vilka kan hjälpa dig att blockera åtkomst till tusentals spelsajter gratis.
Jag önskar er innerligt allt gott framöver och uppmuntrar er att använda tillgängliga säkrare spelåtgärder när det behövs.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
