Spelaren från Sverige lämnade in ett formellt klagomål mot Tsars Casino för deras misskötsel av hans konton, inklusive förekomsten av dubbla konton trots att han tidigare erkänt sitt spelberoende. Han betonade att casinot fortsatte att acceptera hans insättningar och tillåta spel tills han försökte ta ut pengar, varvid de angav dubbla konton som en anledning till att låsa hans konto och vägra uttag. Han begärde full återbetalning av alla insättningar som gjordes efter att casinot bekräftat dubbla konton. Klagomålet granskades noggrant, men på grund av bevis på flera konton som skapats med varierande personlig information och brott mot casinots villkor för dubbla konton, avslutades ärendet och klagomålet avslogs. Slutsatsen var att casinots åtgärder var i linje med deras policyer, och ingen återbetalning beviljades.
Tsars Casino - Spelarens konto har stängts på grund av dubbletter av konton.
Omotiverat klagomål
Belopp: 3 800 €
Tsars Casino
Säkerhetsindex 9.0 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag lämnar in ett formellt klagomål angående Tsars Casino och deras hantering av mitt konto.
Kärnproblemet är inte förekomsten av dubbla konton, utan det faktum att operatören var fullt medveten om detta och underlät att vidta lämpliga åtgärder vid den tidpunkten.
Jag hade två konton på Tsars innan, men kontaktade dem omkring den 3 november 2025 och bad dem att stänga av mina konton och även se till att det inte var möjligt att skapa något konto med samma personuppgifter, vilka alla verifierades med min identitet (KYC). Anledningen var att jag lider av spelberoende, vilket de erkände. Jag bifogar skärmdumpar av mejlet som skickades till dem den 3 november, men det har också skickats chattmeddelanden till deras support från mitt konto på deras casinoplattform där de informerades om mina spelproblem.
Efter detta kunde jag fortfarande öppna ett konto och få det verifierat och göra insättningar. Den 7 mars kontaktade jag dem eftersom de inte lät mig ta ut några pengar. De svarade att det inte fanns några restriktioner för mitt konto och att det var helt verifierat (vilket inte borde vara möjligt).
Kasinot identifierade även dubbletter av konton den 7 mars 2026 och utfärdade en varning, där de bekräftade via e-post att de var medvetna om situationen.
Trots detta förblev mitt nya konto fullt aktivt och jag fick fortsätta att sätta in och spela betydande summor pengar utan några begränsningar.
Mitt konto stängdes eller begränsades inte omedelbart vid något tillfälle när problemet identifierades.
Den 7 mars kontaktade jag även casinot direkt och frågade varför mitt konto fortfarande var aktivt trots tidigare kontostängningar och oro. Detta gjorde dem ytterligare uppmärksamma på min situation.
Inga meningsfulla åtgärder vidtogs efter denna kommunikation.
Den 27-28 mars kunde jag göra över 25 insättningar på totalt cirka 3800 EURO. När jag senare bad om ett uttag bekräftade de återigen att mitt konto hade varit avstängt i förväg, men de gav mig bara en varning om att börja.
Först efter att jag försökte ta ut pengar för andra gången vidtog casinot åtgärder och låste mitt konto. Vid den tidpunkten vägrade de både uttag och återbetalningar och angav dubbla konton som skäl.
Detta visar tydligt på selektiv och retroaktiv tillämpning av deras villkor.
Kasinot accepterade mina insättningar, tillät fortsatt spelande och införde endast restriktioner när det blev ekonomiskt fördelaktigt för dem att göra det.
Dessutom hade min identitet redan verifierats fullständigt, vilket innebar att operatören hade all nödvändig information för att upptäcka och agera mot dubbletter av konton tidigare.
Deras påstående att de inte kunde förhindra detta eller identifiera det i tid är inte förenligt med det faktum att de redan hade utfärdat varningar angående dubbletter av konton.
Till följd av deras underlåtenhet att agera ådrog jag mig betydande ekonomiska förluster som kunde ha förhindrats.
Jag begär en full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter den tidpunkt då casinot blev medvetet om dubblettkontona och inte vidtog lämpliga åtgärder, vilket borde vara den 3 november 2025, men jag är okej med att acceptera en återbetalning för alla insättningar efter den 7 mars 2025 där de återigen bekräftade detta.
Alla styrkande bevis, inklusive kommunikation med operatören och transaktionshistorik, finns tillgängliga och kan tillhandahållas på begäran.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Tsars Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du dela med dig av tidigare samtal med casinot där du berättade om ditt spelberoende? Se till att tidpunkten för meddelandet, mottagaren och avsändaren anges.
- Har du bett casinot om återbetalning på grund av misslyckad spelarskydd? Vilket svar har du fått? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningJag har skickat dig skärmdumpar från tidigare samtal med kasinot via e-post.
Tack för att du hjälpte mig.
ÖversättningTack för ditt svar och bevisen du skickade via e-post.
- Har du sparat kommunikationen från november 2025 där casinot bekräftade din begäran om självavstängning, eller någon livechattkorrespondens du hade med casinots support vid den tidpunkten?
- Kan du ange när ditt konto stängdes? Har du fått någon bekräftelse på kontostängningen? Skulle du kunna ge mig denna information?
- Skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej Tomas, jag har skickat ett e-postmeddelande till dig med skärmdumpar av de e-postmeddelanden jag har där jag begärt att jag ska stängas av för alltid och att mina personuppgifter aldrig ska kunna öppnas och verifieras. Jag har också gjort en begäran om åtkomst enligt artikel 15 i den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR), så de måste skicka mig chatthistoriken som bevisar mitt fall.
För att klargöra att just detta konto skapades 2026, verifierade de det fullständigt av KYC i februari och bekräftade mina andra konton som tidigare varit avstängda på grund av mitt spelberoende. Med det sagt visste de att jag var samma person som hade gjort två begäranden om att bli avstängd på grund av mitt beroende tidigare. Men de vidtog inga åtgärder trots att de visste om mitt beroende och tidigare konton som jag hade blivit avstängd från på grund av detta. De lät mitt konto vara öppet så att jag kunde sätta in dessa enorma summor samt ge mig bonusar när jag gjorde insättningar...
ÖversättningKära ludde2424,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej ludde2424,
Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Tsars Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
ÖversättningHej och tack för att du hjälpte mig med det här fallet. Har du sett alla bevis jag skickade till Tomas via e-post?
ÖversättningKära ludde2424,
Alla bevis du hittills har delat är tillgängliga för mig; jag har också gått igenom allt. Om det skulle uppstå behov av att du tillhandahåller något mer, kommer jag att meddela dig.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt meddelande och för möjligheten att förtydliga denna fråga.
Vi har genomfört en grundlig och omfattande granskning av kundens konto och all relaterad aktivitet. Baserat på våra resultat kan vi bekräfta att kunden skapade och använde flera konton på vår plattform, vilket utgör ett direkt brott mot våra villkor.
Som beskrivs i våra villkor:
13.1 Följande metoder (eller någon av dem) i samband med Tjänsterna: Öppnande av dubbletter av konton; utgör "Förbjudna metoder" och är inte tillåtna och utgör ett väsentligt brott mot Användarvillkoren. Vi kommer att vidta alla rimliga åtgärder för att förhindra och upptäcka sådana metoder och för att identifiera de berörda aktörerna om de inträffar. Med förbehåll för ovanstående ansvarar vi dock inte för någon förlust eller skada som du kan ådra dig till följd av Förbjudna metoder, och eventuella åtgärder vi vidtar i samband med dessa kommer att ske efter vårt eget gottfinnande.
13.3 Du samtycker till att du inte ska delta i eller vara kopplad till någon form av förbjuden verksamhet i samband med din åtkomst till eller användning av Tjänsterna.
22.5 Om vi betraktar regelbrottet som ett försök att fuska mot casinot, kan Tsars konfiskera alla vinster och insättningar utan återbetalning.
Baserat på dessa regler är användningen av dubbletter av konton strängt förbjuden. Efter en noggrann intern granskning har kundtjänst bekräftat att detta fall tydligt faller under de överträdelser som beskrivs ovan. Som sådan är både insättningar och vinster föremål för konfiskering, och ingen återbetalning kan utfärdas.
Vi vill också betona att kunden accepterade våra villkor vid registreringstillfället. Detta inkluderar ett uttryckligt godkännande av reglerna gällande dubbletter av konton och konsekvenserna av att bryta mot dem.
Angående påståenden om ansvarsfullt spelande och tidigare begäranden om självavstängning tar vi sådana frågor på största allvar. För att restriktioner ska kunna tillämpas fullt ut måste de dock genomföras genom de angivna rutinerna för ansvarsfullt spelande och bekräftas korrekt i vårt system. Det faktum att ett nytt konto skapades och verifierades fullt ut indikerar att dessa åtgärder antingen inte slutfördes genom den erforderliga processen eller kringgicks genom att ett nytt konto skapades, vilket återigen utgör ett brott mot våra villkor.
Dessutom vill vi förtydliga att när den duplicerade kontoaktiviteten bekräftades vidtogs lämpliga åtgärder i enlighet med våra policyer. Tidpunkten för verkställandet utesluter inte det faktum att kunden ägnade sig åt en otillåten verksamhet.
Efter en noggrann och omfattande granskning av all tillgänglig information har vi kommit fram till denna slutsats baserat på gällande villkor. Eftersom kundens aktivitet omfattas av de överträdelser som beskrivs ovan finns det ingen grund för återbetalning i detta fall.
Vi förstår fullt ut att detta kanske inte är det resultat kunden hoppades på, och vi vill försäkra er om att detta beslut inte fattades lättvindigt. Det återspeglar en grundlig bedömning av situationen och är i linje med våra policyer, som tillämpas konsekvent för att säkerställa rättvisa och efterlevnad för alla användare.
Om ni behöver ytterligare information, förtydliganden eller stödjande dokumentation står vi till ert förfogande och är mer än villiga att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningKära Tsars Casino,
Jag måste återigen påpeka detta.
Du skrev just : "Vi vill dessutom förtydliga att när den duplicerade kontoaktiviteten bekräftades vidtogs lämpliga åtgärder i enlighet med våra policyer. Tidpunkten för verkställandet utesluter inte det faktum att kunden ägnade sig åt en förbjuden verksamhet."
Menar du att efter att du bekräftat mina dubblettkonton och det faktum att de var självexkluderade är det en lämplig åtgärd att låta mig göra insättningar på över 3000 euro?
Efter detta erkännande gjorde du ingenting. Du lät mig fortsätta göra insättningar, du lät mig till och med göra uttag.
Jag vill att du förtydligar att det är detta du menar med lämpliga åtgärder?
Ni varken blockerade mitt konto eller gjorde någonting för att hindra mig från att sätta in pengar förrän jag kontaktade er med min återbetalningsbegäran, vilket var dagar efter att ni bekräftade att ni kände till dubbletter av kontona, och jag hade därefter fortfarande kunnat sätta in över 3 000 euro och till och med göra uttag.
Jag anser inte att det är en lämplig åtgärd. En lämplig åtgärd hade varit att omedelbart blockera mitt konto, men istället valde ni att inte göra någonting.
Du kan inte välja när du ska agera enligt dina egna villkor och regler. Du måste alltid agera efter dem. Om dubbletter av konton är emot dem, varför lät du mig göra insättningar även efter att ha bekräftat att du kände till dem? Förklara detta.
Tack
/Ludvig
ÖversättningVad händer och varför har ingen uppdatering kommit än? Detta är fortfarande inte löst.
ÖversättningKära ludde2424,
Jag skulle vilja förtydliga min förståelse av din situation. Baserat på vad du har delat verkar det som att de två första kontona du skapade verifierades. Efter det kommunicerade du dina spelproblem till casinot, och därefter kunde du skapa ett tredje konto, verifiera det också och göra en insättning. Stämmer det?
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar och ja, det stämmer,
Och jag vill vara väldigt tydlig med att de verifierade detta tredje konto, de erkände att det var ett duplikatkonto och att jag hade andra konton tidigare som var självavstängda. Även om de erkände detta lät de mig göra uttag och viktigast av allt, de lät mig göra insättningar på över 3 500 euro utan att några åtgärder vidtogs för att skydda mig. De blockerade mitt konto bara när jag kontaktade dem angående denna återbetalningsbegäran. De har misslyckats med att självavstänga mig, de har ignorerat information om mitt spelproblem och de har låtit duplikatkonton användas trots att de hade kännedom om dem. Detta är inte rättvist.
ÖversättningKära Tsars Casino,
Jag skulle uppskatta dina synpunkter angående mitt tidigare uttalande. Kan du förklara hur det är möjligt för en spelare att skapa ett konto med identisk information från två tidigare verifierade konton? Med tanke på att spelaren enligt uppgift informerade dig om sina spelproblem, hur fick de tillåtelse att registrera sig igen? Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt tålamod angående detta klagomål.
Eftersom detta fall omfattar känslig intern information, inklusive kontorelaterade detaljer och säkerhetsfrågor, har vi utarbetat en omfattande förklaring och stödjande sammanhang som kommer att delas direkt med dig via privat e-post på michal.v@casino.guru .
Vänligen granska informationen där, och om du behöver ytterligare förtydliganden eller stödjande bevis samarbetar vi gärna vidare.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningHar jag inte rätt att se informationen? Känsliga uppgifter om mitt konto? Då är det mitt konto och jag säger att det är okej att dela dem här med mig.
ÖversättningKära ludde2424,
Problemen gäller känslig information från casinots system och backend snarare än ditt konto, och därför kan jag inte avslöja specifika detaljer som utbytts mellan mig och casinot. Jag uppskattar din förståelse i denna fråga. Var säker på att jag kommer att informera dig snarast om eventuella relevanta uppdateringar eller om ytterligare frågor uppstår.
Kära Tsars Casino,
Jag har mottagit ditt e-postmeddelande och ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Michal,
Observera att vi har svarat på ditt e-postmeddelande och besvarat alla frågor som du har ställt. Vi hoppas att informationen som du lämnat hjälper till att klargöra situationen.
Tack för din tid, uppmärksamhet och kommunikation under hela detta ärende. Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningKära ludde2424,
Jag har noggrant granskat all tillgänglig bevisning gällande ditt ärende och jag beklagar att jag inte kan hjälpa dig ytterligare. Det verkar som att flera konton har skapats med olika e-postadresser. Även om samma adress oftast användes, fanns det fall där olika lägenhetsnummer eller telefonnummer angavs. Dessutom saknade ett konto all personlig information. På grund av dessa inkonsekvenser måste jag tyvärr avsluta detta ärende.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
