TrueLuck Casino - Spelarens konto har inte stängts trots självavstängning.

Kasinonamn: TrueLuck

Hemsida: trueluck.com

Tvistigt belopp: 570 €

Datum för begäran om självavstängning: 2025-02-08 kl. 13:42

Klagomål:

På ovanstående datum skickade jag in en tydlig och bekräftad begäran om självavstängning till TrueLuck via min registrerade e-postadress. Trots detta accepterade casinot 570 € i insättningar och tillät mig att fortsätta spela – i direkt strid med deras villkor (specifikt avsnitt 7.1–7.3), samt internationella principer för ansvarsfullt spelande.

Jag försökte lösa problemet via deras support flera gånger, och tillhandahöll mitt IBAN-nummer, fullständig dokumentation och skriftligt meddelande. Jag fick bara automatiska och vaga svar via livechatt och inget korrekt e-postsvar.

Den 3 augusti 2025 lämnade jag officiellt in ett juridiskt klagomål till Costa Ricas finansministerium, där TrueLuck är registrerat. Ärendet registrerades under PID: MFCRFXRVLY.

Jag begär nu offentligt att TrueLuck:

– Full återbetalning av de 570 € som jag satte in efter min självavstängning,

– Skriftlig bekräftelse på permanent kontostängning,

– Och ta ansvar för deras brott mot spelreglerna.

Jag är redo att tillhandahålla:

– Den ursprungliga begäran om självavstängning,

– Bekräftelser av insättningar och transaktionsdatum,

– Skärmdumpar av supportchattar och e-posttrådar.

Om detta inte löses kommer jag även att ansöka om återkrav via mitt finansiella institut och utöka det rättsliga ärendet därefter.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Skickade du din begäran om självavstängning från den e-postadress du använde för registrering på casinot?

När kommunicerade casinot senast med dig angående din självavstängning?

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör det, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Tack för ditt mejl. Har du fått något svar från casinot angående din begäran om självavstängning än? Har ditt konto stängts under tiden?

Kära Veronika,

Tack för ditt meddelande och ditt fortsatta stöd.

För att besvara dina frågor:

🔹 Ja, jag skickade min begäran om självavstängning via e-post den 2025-02-08, där jag tydligt angav att det berodde på spelberoende.

🔹 Kasinot agerade inte omedelbart — istället lät de mig sätta in 570 € efter det mejlet.

🔹 Mitt konto stängdes så småningom, men först efter flera mejl, upprepade uppföljningar och påtryckningar från myndigheter.

🔹 Ännu värre var att efter att ha bekräftat begäran föreslog de att jag skulle satsa det återstående beloppet på 200 €, vilket bryter mot principerna för ansvarsfullt spelande.

🔹 Jag har dokumenterat allt: tidsstämplar, e-postmeddelanden, chattloggar och kontoutdrag som bevisar händelseförloppet.

Tyvärr, trots allt detta, vägrar de fortfarande att återbetala de insättningar som gjordes efter min begäran om uteslutning.

De fortsätter också att skicka vaga eller automatiserade svar och förnekar nu ansvar och hävdar att jag inte följde "rätt kanal".

All kommunikation och dokumentation har redan delats med:

Revolut & Alpha Bank (för transaktionstvister)

Finansministeriet – Costa Rica (tillsynsmyndighet)

ECC-Net för konsumentskydd i EU

Och självklart, med dig på Casino Guru

Vänligen meddela mig vilka ytterligare steg du kan vidta i medlingsprocessen.

Jag uppskattar verkligen er hjälp – och jag kommer att fortsätta driva detta framåt juridiskt och offentligt tills pengarna är tillbaka.

Med vänliga hälsningar,

Tack för dina mejl och dina svar. Kan du förklara exakt när ditt konto blockerades?

Kära Veronika,

Tack för ditt fortsatta stöd.

För att förtydliga din fråga:

Mitt konto på TrueLuck Casino blockerades officiellt den 2025-08-02 efter en begäran om självavstängning som skickades via e-post tidigare samma dag. I det e-postmeddelandet nämnde jag uttryckligen spelberoende och begärde fullständig avstängning i enlighet med rutiner för ansvarsfullt spelande.

Trots detta, efter att kontot blockerats, tillät casinot att 570 euro i insättningar behandlades – ett tydligt brott mot deras egna policyer och skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Ännu mer oroande:

Jag blev senare uppmuntrad via livechatt att spela för de återstående 200 €, trots att min självavstängning var tydligt angiven och dokumenterad.

Kasinot började bara svara med riktiga svar efter ett flertal automatiserade meddelanden och dagar av förseningar.

De försökte avfärda självavstängningen genom att falskeligen påstå att jag bara kontaktade dem via livechatt, vilket inte stämmer.

Jag har alla relevanta bevis och tidsstämplar som visar uteslutningsmejlet och alla transaktioner efter blockeringen.

Vänligen meddela mig om du vill att jag ska skicka om eller vidarebefordra några specifika dokument igen – jag hjälper dig gärna med allt du behöver för att stödja ditt ärende.

Med vänliga hälsningar,

Tack för ditt mejl. Jag vill bekräfta tidslinjen så som vi förstår den utifrån den information som du har lämnat:

• Den 2 augusti begärde du att bli avstängd på grund av spelberoende.
• Samma dag, efter att du skickat din förfrågan till casinot, satte du in 570 € på ditt casinokonto och förlorade detta belopp medan du spelade.
• Senare den 2 augusti stängde casinot ditt konto.
• Du nämnde att det fanns ett saldo på 200 euro när ditt konto stängdes. Inga bevis som bekräftar detta har dock lämnats, och enligt ditt senaste samtal med casinots kundsupport fanns det inget saldo kvar på ditt konto.

Kan ni bekräfta att denna tidslinje är korrekt?

Kära Veronika,

Tack för ditt meddelande och för att du sammanfattade tidslinjen så tydligt.

Jag vill bekräfta och förtydliga följande punkter:

Ja, den 2 augusti 2025 skickade jag in en begäran om självavstängning via e-post och angav uttryckligen att den berodde på spelberoende.

Men efter denna begäran tillät casinot mig att sätta in och förlora 570 euro, vilket inte borde ha varit möjligt.

Kontot stängdes inte omedelbart. Faktum är att det återaktiverades utan min begäran kort därefter, och jag hade full åtkomst igen – något som bryter mot deras skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Angående saldot på 200 euro:

Jag har fått e-postmeddelanden från TrueLuck, där de själva bekräftade att jag hade 200 euro kvar på mitt konto efter avstängningen.

Senare, i livechatten, hävdade de falskeligen att ingen sådan balans existerade – en direkt motsägelse.

Jag kan vidarebefordra dessa e-postmeddelanden till dig som bevis för att saldot faktiskt existerade och att casinot ändrade sina uttalanden efteråt.

Vänligen meddela mig om du vill att jag skickar dessa meddelanden direkt till din e-postadress. Jag vill se till att allt är transparent och korrekt dokumenterat.

Med vänliga hälsningar,

Vänligen skicka mig meddelandet angående transaktionen på 200 euro som borde ha blivit kvar på ditt konto efter att kontot stängdes.

Jag har skickat det till dig i ett e-postmeddelande

Kära Veronika,

Vi vill gärna ge ett förtydligande angående denna fråga.

Spelaren har för närvarande två konton registrerade hos vårt casino: ett under rätt domän .com och ett annat under fel domän .con. Spelarens pengar finns på kontot med fel domän.

När spelaren kontaktade vår support hänvisade hon till kontot med domänen .com, vilket ledde till missförståndet och till att våra agenter informerade henne om att inga pengar fanns tillgängliga.

Vi har upprepade gånger bett spelaren att initiera ett uttag på 200 EUR från kontot med domänen .con. Detta uttag kommer att behandlas omedelbart. När spelaren mottagit sina pengar kommer hennes konto att stängas i enlighet med hennes begäran.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära Veronika,

Tack för att du fortsätter att hjälpa till med det här ärendet.

Som svar på TrueLucks nyliga uttalande där de hävdade att 200 eurona var "tillgängliga" för uttag på ".con"-kontot:

Jag bekräftar att inga sådana medel har mottagits, varken på mitt kasinokonto eller på mitt bankkonto (Revolut eller Alpha Bank).

För att förtydliga:

Jag följde deras instruktioner och kontrollerade ".con"-kontot – saldot är noll.

Jag verifierade även mina bankkonton – inga 200 euro sattes in.

Ingen uttagsbegäran behandlades och ingen bekräftelse eller transaktionskvitto utfärdades av casinot.

Detta tyder starkt på att casinot försöker vilseleda eller försena processen utan att faktiskt lösa någonting.

Än en gång ber jag:

Omedelbara åtgärder för att säkerställa att de 200 eurona återbetalas korrekt.

Full återbetalning av de 570 € som sattes in efter min formella självavstängning (via e-post den 2025-08-02).

Permanent stängning av båda kontona och skriftlig bekräftelse.

Jag för också fullständiga register över all korrespondens, inklusive inkonsekvenser i kasinots uttalanden, vilket kommer att inkluderas i eventuella ytterligare rättsliga åtgärder eller rapportering till konsumentmyndigheter.

Tack än en gång för ert fortsatta stöd.

Uppriktigt,

Kära Veronika,

Tack än en gång för din fortsatta hjälp.

Jag vill meddela dig att jag fortfarande inte har mottagit de 200 euro som TrueLuck påstod var tillgängliga för uttag.

Ingen insättning har gjorts på mitt bankkonto, ingen betalningsbekräftelse och inget bevis på transaktionen har tillhandahållits av casinot.

Dessutom:

Casinot har helt slutat svara på mina e-postmeddelanden, trots flera uppföljningar.

Deras livechatt fortsätter att hänvisa mig tillbaka till e-post, samtidigt som de ignorerar all korrespondens.

Deras uttalanden förblir inkonsekventa och vilseledande – de skiftar förklaringar och undviker ansvar.

Vid det här laget har jag fått:

Ingen återbetalning av de 570 € som sattes in efter min formella begäran om självavstängning,

Ingen tillgång till eller mottagande av de 200 euro som de själva påstår existerar,

Ingen ansvarsskyldighet för deras handlingar.

De har inte ens kunnat tillhandahålla grundläggande dokumentation (såsom ett betalningskvitto) och ändrar nu sin berättelse. Detta beteende visar tydlig brist på respekt för spelarskydd och ansvarsfulla spelförpliktelser.

Jag ber vänligen att detta ärende eskaleras ytterligare, eftersom jag har uttömt alla kommunikationsförsök från min sida.

Jag tillhandahåller gärna skärmdumpar, tidslinjer och eventuella ytterligare bevis ni kan behöva.

Tack igen för din tid och ditt stöd.

Med vänliga hälsningar,

Tack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Jag vidarebefordrar nu alla bevis till Jakub, inklusive fullständiga skärmdumpar och mejl.

Bara för att förtydliga ännu en gång:

– Kasinot har fortfarande inte återbetalt de 200 euro de begärde.

– Jag har inte mottagit något betalningsbevis, någon bekräftelse eller någon bankinsättning.

– De ignorerar fortfarande mina mejl och ger motstridiga förklaringar.

Jag tänker inte överge detta. Allt kommer att dokumenteras och användas där det behövs.

Kära CasinoGuru-teamet,

Vi vill gärna ge ett förtydligande angående denna fråga.

Spelaren har fortfarande 200 EUR kvar på sitt konto registrerat med fel domän.

Så snart spelaren tar ut sina pengar kommer kontot att stängas permanent utan möjlighet till återöppning. Vi vill verkligen hjälpa till att lösa detta problem så snabbt som möjligt.

Dessutom är vi redo att bekräfta att pengarna fortfarande finns tillgängliga på spelarens konto.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära sstefania292719 ,

Det var ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver. Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

Angående ditt problem med de medel som sattes in efter att du begärt en självavstängning måste jag informera dig om att det, ur vårt perspektiv, tyvärr inte finns någon grund för återbetalning. Även om vi håller med om att det vore bäst om kasinon omedelbart vidtog åtgärder för självavstängning på begäran, är det viktigt att inse att sådana förfrågningar – särskilt de som skickas via e-post till ett kasinos avdelning för ansvarsfullt spelande – granskas personligen av utsedd personal. Det är därför inte alltid möjligt att granska, behandla och verkställa begäran i samma ögonblick som den tas emot. Av denna anledning anser vi att en rimlig tidsram på några arbetsdagar är acceptabel för att behandla begäranden om självavstängning.

Jag har noggrant granskat klagomålstråden och den information som hittills lämnats, men jag är fortfarande oklar över vissa aspekter av ditt ärende. Inledningsvis verkade det som att ditt konto inte stängdes efter din begäran om självavstängning. Den aktuella informationen tyder dock på att du hade två konton hos casinot. Kan du vänligen förtydliga när du skapade det andra kontot och om insättningarna i fråga gjordes till ditt ursprungliga konto eller till det nya (under en felaktig .con-domän)?

Tack på förhand för att du hjälper till att klargöra dessa punkter.

Bästa TrueLuck Casino,

Tack för ditt förtydligande. Spelaren uppger att hon inte har tillgång till det andra kontot där de pengar du tänkte betala tillbaka för närvarande finns. Skulle det vara möjligt att behandla uttaget manuellt via samma betalningsmetod som hon ursprungligen använde för att sätta in dessa pengar?

Tack för ditt samarbete och din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Kära Kubo,

Tack för att du kontaktade oss!

Spelaren kan skicka oss ett nytt e-postmeddelande från sin adress med rätt domän, så återställer vi lösenordet för kontot där pengarna finns. Detta gör det möjligt för spelaren att skicka in en uttagsbegäran, vilket vår finansavdelning omedelbart bekräftar.

Vi vill också informera dig om att spelarens konto med rätt domän har stängts på spelarens begäran. Det andra kontot kommer att stängas så snart uttaget är slutfört.

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära Kubo,

Hoppas att du har det bra!

Vi vill informera dig om att spelaren kunde begära ett uttag.

Uttaget har behandlats framgångsrikt från vår sida.

Så snart spelaren bekräftar mottagandet av pengarna kommer kontot att blockeras i enlighet med begäran.

Tack för ditt samarbete!

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära Kubo,

Tack för ditt fortsatta stöd.

Jag bekräftar att jag har mottagit uttaget på 200 €.

Jag ber nu vänligen att mitt konto stängs permanent enligt tidigare begäran.

Med vänliga hälsningar,

[redigerad av Casino Guru]

Kära sstefania292719,

Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts i förtid, vilket du begärde.

Tack för din förståelse.

Dessutom – kontakta oss gärna när du stöter på problem eller behöver ytterligare hjälp, vi är tillgängliga dygnet runt!

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära Kubo,

Tack igen för din tid och ditt stöd under hela den här frågan.

Jag bekräftar att saldot på 200 € har uttagits och att mitt konto har stängts enligt begäran.

Jag vill dock formellt fortsätta att begära återbetalning av de 570 euro som sattes in efter min begäran om självavstängning, som jag skickade in via e-post den 2025-08-02, med uttryckligen angivande av spelberoende som orsak.

Trots casinots ståndpunkt måste jag respektfullt betona följande:

Min begäran om självavstängning skickades via e-post, vilket är den officiella kanalen, och jag hänvisade tydligt till ett spelproblem.

Enligt de flesta regleringsstandarder (inklusive EU:s konsumentskyddsriktlinjer) förväntas operatörer agera på begäran om självavstängning utan onödigt dröjsmål, särskilt när budskapet är tydligt och avser ansvarsfullt spelande.

Alla insättningar på 570 euro gjordes efter att detta e-postmeddelande skickades. Dessa transaktioner borde ha blockerats tekniskt om självavstängningen hade hanterats ansvarsfullt och i tid.

Oavsett eventuella interna förseningar i bearbetningen mottogs och accepterades medlen efter att operatören hade meddelats.

Jag har redan skickat in:

Fullständig dokumentation av tidslinjen och bevis på insättningar,

Formella klagomål till mina banker,

Ett klagomål till Costa Ricas finansmyndighet och konsumentskyddskanaler.

Jag ber nu att detta klagomål förblir öppet och att casinot uppmanas att ompröva denna återbetalning, eftersom ansvaret för att förhindra åtkomst till plattformen efter en begäran om avstängning ligger hos operatören, inte spelaren – särskilt när beroende har deklarerats.

Tack igen för din fortsatta hjälp.

Jag är fortfarande tillgänglig för att tillhandahålla eventuell ytterligare dokumentation som behövs.

Med vänliga hälsningar,

[redigerad av Casino Guru]

Kära sstefania292719 ,

Tack för din uppdatering. Jag är glad att höra att du har fått en återbetalning av ditt återstående saldo och att ditt konto har stängts enligt begäran.

Men som nämnts i mitt första meddelande kan vi inte återkräva insättningar som gjorts direkt efter (samma dag) din begäran om självavstängning. Ur vårt perspektiv är sådana medel inte föremål för återbetalning.

Hur gärna jag än skulle vilja hjälpa till ytterligare, måste jag respektfullt avvisa ditt klagomål som oberättigat i just detta fall.

Tack för din förståelse och för ditt samarbete under hela processen.

Med vänliga hälsningar,

Kubo