Spelaren från Nederländerna hade begärt permanent stängning av sitt konto på TrueLuck Casino via e-post den 17 mars, efter att ha informerats av en chattoperatör om att detta inte kunde hanteras via chatten. Trots flera uppföljningar förblev hans konto öppet, och han begärde stängning och återbetalning av sina insättningar. Klagomålsteamet hade kommunicerat med casinot angående spelarens begäran om självavstängning och den nödvändiga KYC-processen. I slutändan bekräftade casinot att kontot hade stängts permanent, men spelaren uttryckte missnöje med hanteringen av hans begäran och begärde ersättning för sina förluster. På grund av casinots bristande samarbete och underlåtenhet att svara i tid markerades klagomålet som "olöst", med risk för återöppning om casinot agerade ytterligare.
TrueLuck Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 541
Belopp: 1 000 €
TrueLuck Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära herr/fru,
den 17 mars har jag skickat ett e-postmeddelande till trueluck casino och bett om att stänga mitt konto permanent. Innan jag skickade e-postmeddelandet bad jag chattoperatören att stänga mitt konto men de sa att de inte kunde göra detta, jag var tvungen att skicka ett e-postmeddelande. Sedan dess har jag skickat många e-postmeddelanden om att jag vill att mitt konto ska stängas och att jag lider av ett beroende men mitt konto är fortfarande inte stängt. Jag vill att mitt konto ska stängas permanent och pengarna tillbaka som jag satte in efter min begäran eftersom de har varit oaktsamma.
Jag hoppas att du kan hjälpa till.
vänliga hälsningar,
Douwe van H****
ÖversättningHej Drai,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med True Luck Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
- Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt?
- När exakt nämnde du spelberoende för första gången?
- När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
ÖversättningHej Nick,
Jag nämnde missbruk till chattoperatörerna innan dess men via e-post den 20 mars. Jag är fortfarande i kontakt med kasinot, de har skickat mig ett e-postmeddelande i morse och sa att de vill lyfta fram de potentiella fördelarna med att bo hos dem. Jag har haft liknande e-postmeddelanden som detta och varje gång jag svarat vill jag att mitt konto ska stängas men fortfarande ingenting.
hälsningar,
Douwe
ÖversättningHej Drai,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra ditt e-postmeddelande om självuteslutning som du har skickat till casinot (kan även livechatta) till nikolas.b@casino.guru för vidare granskning?
Väntar på ditt svar.
Hälsningar,
Nick
ÖversättningJag har skickat två e-postkonversationer med true luck casino och bilder på en konversation med en chattoperatör den 21 mars
vänliga hälsningar,
Douwe
ÖversättningHej Drai,
Kan du specifikt vidarebefordra e-postmeddelandet där du har nämnt spelberoende då jag inte kunde hitta det mellan de du har skickat.
Väntar på ditt svar.
Hälsningar,
Nick
ÖversättningJag har skickat ett nytt e-postmeddelande till dig
ÖversättningHej Drai,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Kära True Luck Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
ÖversättningMitt konto är fortfarande inte stängt. Detta är upprörande! 
ÖversättningÖversättningKära Drai,
Jag har fått svar från casinorepresentanten, som har lovat att eskalera ärendet till relevant avdelning. Jag kommer att informera er så snart jag får några nya uppdateringar.
ÖversättningKära Drai,
Jag har återigen kontaktat casinorepresentanten och sagt att vi förväntar oss ett snabbt svar från dem. Om de inte svarar inom rimlig tid kommer jag att avsluta detta klagomål som olöst, vilket kommer att påverka casinots säkerhetsindex negativt.
ÖversättningKära team,
Vi ber om ert tålamod då vi behöver ytterligare tid för att behandla denna begäran. Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
TrueLuck-teamet
ÖversättningKära True Luck Casino,
Vi väntar på dina uppdateringar.
ÖversättningKära team och Drai,
Vi ber om ursäkt för det sena svaret.
Tack för att du tog dig tid att dela med dig av din upplevelse. Vi ber uppriktigt om ursäkt för att vi inte uppfyllde dina förväntningar och för eventuella besvär du har upplevt angående stängningen av ditt konto på Trueluck Casino.
Vi har noggrant granskat ditt ärende och vill gärna klargöra situationen. Våra register visar att efter din första begäran via e-post den 17 mars gav vårt team dig tydliga instruktioner om hur du ska gå vidare med den permanenta kontostängningen, i enlighet med protokoll för ansvarsfullt spelande. Vi förstår dina farhågor, men stängningsprocessen innefattar verifieringssteg, inklusive dokumentation, som du har vägrat att slutföra.
Under hela denna tid har våra supportmedarbetare aktivt engagerat sig i dig – infört tillfälliga begränsningar för ditt konto och erbjudit hjälp i varje steg. Vi är dock fortsatt fast beslutna att respektera dina preferenser och slutgiltiga beslut.
Du kan vara säker på att ditt konto kommer att stängas när den obligatoriska processen är slutförd. Om du vill fortsätta ber vi dig vänligen kontakta vårt supportteam direkt via e-post på .
Din feedback är ovärderlig för oss i vår fortsatta strävan att tillhandahålla en säker och transparent spelmiljö. Vi hoppas kunna lösa denna fråga som återspeglar vårt fortsatta engagemang för ansvarsfullt spelande.
Med vänliga hälsningar,
TrueLuck-teamet
ÖversättningKära True Luck Casino,
Jag förstår att det är ett viktigt krav för att upprätthålla regelefterlevnad att slutföra KYC-processen (Know Your Customer). Jag vill dock ta upp vad jag uppfattar som otillräckliga skyddsåtgärder i situationer där en spelare begär självavstängning på grund av ett spelproblem.
När en sådan begäran görs är det avgörande att casinot agerar snabbt. Även om omedelbar avstängning av kontot inte alltid är möjlig, bör skyddsåtgärder vidtas utan onödigt dröjsmål. Förekomsten av ett overifierat konto eller ett väntande uttag bör inte hindra självavstängningsprocessen. Det är av yttersta vikt att säkerställa att spelaren inte kan fortsätta att sätta in pengar, få tillgång till väntande uttag eller förlora sitt aktiva saldo.
Det är rimligt att slutföra KYC-verifiering efter att kontoaktiviteter har avstängts. Själva självavstängningsprocessen bör dock inte vara beroende av att KYC har slutförts. Att föra register över spelare som begär självavstängning men ännu inte har slutfört KYC vore ett klokt steg för framtida referens.
Sammanfattningsvis bör självavstängningsprocessen prioritera spelarens skydd. Efter att casinot bekräftat en begäran om självavstängning bör följande steg vidtas:
- Begränsa kontofunktioner: Begränsa spelarens möjlighet att sätta in och satsa pengar omedelbart.
- Slutför KYC efter begränsning: Adressera KYC-kraven efter att ha säkerställt att spelarens spelaktivitet har stoppats.
- Lösa återbetalningar efter KYC: Om spelaren har rätt till återbetalning kan dessa frågor åtgärdas när KYC-processen är slutförd.
Denna metod balanserar båda parters behov. Spelaren får skydd i rätt tid, och casinot säkerställer efterlevnad genom att slutföra KYC-procedurer. Jag hoppas att denna feedback hjälper till att förbättra era processer och bättre betjäna spelare som behöver stöd.
ÖversättningKära team,
Tack för ditt svar!
På Trueluck Casino är vi helt engagerade i att främja ansvarsfullt spelande och säkerställa en säker miljö för alla spelare. Vi har granskat ditt ärende och vill förtydliga att vårt supportteam gjorde flera försök att hjälpa spelaren och agera på hans begäran om självavstängning. Tyvärr kunde vi inte gå vidare på grund av bristande samarbete från din sida under den obligatoriska verifieringsprocessen.
Även om vi strävar efter att agera snabbt i alla frågor som rör självavstängning, är vissa regulatoriska krav, inklusive KYC-fyllande, nödvändiga för kontoåtgärder som involverar finansiella transaktioner och identitetsvalidering. Med det sagt arbetar vi kontinuerligt med att förfina våra interna rutiner för att bättre balansera spelarskydd med efterlevnadsskyldigheter.
Vänligen observera att spelarens konto nu har stängts permanent.
Om du behöver ytterligare hjälp eller vill diskutera din upplevelse mer i detalj är vårt team fortfarande tillgängligt via livechatt eller på .
Med vänliga hälsningar,
Trueluck-teamet
ÖversättningHej,
Jag skulle vilja svara på Truelucks påståenden om att jag fick tydliga instruktioner om hur jag skulle stänga mitt konto den 17 mars. Detta är helt felaktigt! Jag har all e-postkorrespondens med Truelucks casino och kan bestrida detta påstående. De har nu äntligen stängt mitt konto, vilket de inte har informerat mig om. Truelucks beteende i det här fallet är förskräckligt och står inte på egna ben eftersom det finns fler påståenden om problem med att stänga konton! Jag vill få ersättning för mina förluster eftersom de inte agerade i enlighet med min begäran och till och med försökte få mig att fortsätta spela med bonusar etc.!
ÖversättningKära Drai,
Kan du berätta för mig när du gjorde insättningarna efter din begäran om självavstängning den 17 mars?
ÖversättningJag gjorde insättningar den 20, 28 och 29 mars, 18, 19, 21, 22, 24, 25, 29 och 29 april, 1, 6 och 8 maj. Totalt över 10 000. Jag gjorde några uttag, totalt drygt 5 600 euro.
ÖversättningBästa TrueLuck Casino,
Som jag har förklarat i ett av mina tidigare svar, anser vi inte att det är en giltig anledning att inte begränsa spelarens konto att inte slutföra KYC-processen om ett spelproblem nämnts.
Om vi tar hänsyn till en rimlig tidsram för casinot att vidta nödvändiga åtgärder för att skydda spelaren, kan vi fastställa att spelaren ska få en återbetalning av sina insättningar (minus de lyckade uttagen) från och med den 28 mars.
Vänligen meddela mig hur du vill gå vidare i det här fallet.
ÖversättningHej,
Jag har märkt att siffrorna jag nämnde ovan inte stämmer. Om jag drar av mina uttag från mina insättningar sedan den 28 mars, borde återbetalningsbeloppet vara över 1500 euro.
ÖversättningÖversättningFick precis det här mejlet, se bilagor. Ganska fruktansvärd otur när jag aktivt försöker få spela på ett annat casino. 
ÖversättningKära Drai,
Kasinot svarade inte i tid på våra ytterligare frågor. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom kasinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
