TrueLuck Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignorerades av casinot.

Titel: Kasinot misslyckades med att agera på begäran om självavstängning – fortsatt spelande och förluster

Meddelande:

Jag lämnar in detta klagomål gällande ett allvarligt brott mot kasinots skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Den 18 februari 2026 informerade jag tydligt casinot via e-post om att jag lider av spelberoende och begärde uttryckligen att mitt konto skulle stängas omedelbart.

Trots detta förblev mitt konto aktivt i ungefär 9 dagar. Under denna period begärde jag upprepade gånger att kontot skulle stängas, inklusive att skicka ett formellt andra meddelande.

Inte nog med att casinot misslyckades med att blockera mitt konto, utan deras VIP-manager fortsatte att kommunicera med mig och försökte behålla mig som spelare. Jag erbjöds också bonusar och uppmuntrades till och med att registrera mig på ett systercasino, där jag fick en bonus utan insättning.

Till följd av att casinot inte agerade på min begäran om självavstängning fortsatte jag att spela och förlorade cirka 45 000 euro efter min första anmälan.

Dessutom informerades jag om att mitt konto inte var blockerat eftersom min VIP-chef inte var tillgänglig vid tillfället. Detta tyder tydligt på ett fel i de interna rutinerna, eftersom begäranden om självavstängning bör hanteras omedelbart och inte vara beroende av en specifik anställd.

Jag anser att detta är ett allvarligt brott mot policyerna för ansvarsfullt spelande och vår aktsamhetsplikt.

Jag begär därför full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter den 18 februari 2026.

Jag har all e-postkorrespondens och bevis tillgängliga och kan tillhandahålla dem på begäran.

Jag hoppas att den här frågan kan lösas på ett rättvist sätt.

Med vänliga hälsningar,

Aivis

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med TrueLuck Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du bekräfta att ditt konto för närvarande är stängt?
• Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för ditt svar.

Ja, mitt konto har nu stängts, men detta gjordes först den 27 februari 2026, trots min begäran om självavstängning den 18 februari 2026.

Under den här perioden kunde jag fortfarande komma åt mitt konto, sätta in pengar och fortsätta spela.

Angående marknadsföringskommunikation avslutade jag inte uttryckligen prenumerationen, men jag informerade tydligt casinot om mitt spelberoende och begärde att kontot skulle stängas, vilket borde ha utlöst åtgärder för ansvarsfullt spelande.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.

Med vänliga hälsningar,

Aivis

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för att du uppmärksammade oss på detta.

Vi tar ansvarsfullt spelande på största allvar och vill gärna klargöra situationen baserat på våra interna register.

Den 18 februari 2026 kontaktade spelaren oss och uttryckte oro relaterade till spelbeteende. I enlighet med våra rutiner för ansvarsfullt spelande reagerade vårt supportteam därefter genom att erbjuda tillgängliga verktyg som gränser och självavstängningsalternativ, vilka är utformade för att hjälpa spelare i sådana situationer.

Enligt våra interna rutiner måste begäranden om permanent kontostängning slutföras av en utsedd chef. Vid den tidpunkten var den ansvariga chefen tillfälligt otillgänglig på grund av frånvaro.

Men omedelbart efter deras återkomst den 26 februari 2026 stängdes kontot i enlighet med spelarens begäran.

Vi vill också påpeka att spelaren efter den initiala stängningen kontaktade oss igen och begärde tillfällig åtkomst till kontot för att kunna använda en tillgänglig bonus. Efter denna begäran öppnades kontot kortvarigt igen på spelarens initiativ och stängdes därefter igen den 27 februari 2026.

Dessutom, den 16 mars 2026, kontaktade spelaren återigen och begärde att få öppna kontot igen. Denna begäran avslogs i strikt överensstämmelse med policyerna för ansvarsfullt spelande, eftersom det under sådana omständigheter inte är tillåtet att öppna ett tidigare stängt konto.

Vi förstår den känsliga naturen i denna fråga och är fortsatt engagerade i ansvarsfullt spelande och säkerställer att alla sådana förfrågningar hanteras i enlighet med våra policyer och rutiner.

Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs.

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för casinots svar.

Jag skulle dock vilja ge en fullständig och korrekt tidslinje över händelserna, som tydligt visar inkonsekvenser i kasinots förklaring och ett underlåtenhet att korrekt tillämpa åtgärder för ansvarsfullt spelande.

Den 1 februari 2026 informerade jag casinot om att jag lider av spelberoende och begärde att kontot skulle stängas. Mitt konto stängdes omedelbart.

Den 12 februari 2026 öppnades mitt konto igen via kundsupporten, trots att casinot redan var medvetet om mitt spelberoende.

Den 18 februari 2026 uppgav jag återigen tydligt att jag lider av spelberoende och begärde att kontot skulle stängas.

Trots detta förblev mitt konto aktivt fram till den 27 februari 2026, under vilken tid jag kunde fortsätta sätta in pengar och spela, vilket resulterade i betydande förluster.

Kasinot hävdar att en chef behövde hantera stängningen och att förseningen uppstod på grund av att chefen inte var tillgänglig. Detta är dock oförenligt med deras egna åtgärder, eftersom kundsupporten redan hade visat att de kunde både stänga och öppna mitt konto igen.

Dessutom fick jag den 16 mars 2026 ett meddelande som indikerade att casinot fortfarande var berett att öppna mitt konto igen, trots mina tidigare påståenden om spelberoende.

Dessa fakta visar tydligt att:

Kasinot hade den tekniska förmågan att agera omedelbart.

Förseningen på 9 dagar med att stänga mitt konto kan inte rättfärdigas.

Mitt konto öppnades igen efter en begäran om självavstängning relaterad till spelberoende.

Jag fick fortsätta spela även om jag var i ett uppenbart sårbart tillstånd.

Jag vill också bekräfta att jag har fullständiga styrkande bevis för allt ovanstående, inklusive e-postkorrespondens, chattkommunikation och transaktionsregister, vilka alla kan tillhandahållas på begäran.

När en spelare uttryckligen deklarerar spelberoende bör rutiner för ansvarsfullt spelande kräva omedelbara och oåterkalleliga åtgärder för att förhindra ytterligare skada. Att tillåta fortsatt åtkomst och öppna kontot igen under sådana omständigheter utgör ett allvarligt brott mot omsorgsplikten och skyldigheterna att bedriva ansvarsfullt spelande.

Med vänliga hälsningar,

Aivis

Tack för era svar till båda parter.

Kära Aivo,

Har det skett någon kommunikation mellan dig och casinot, antingen från den tidpunkt då du bad casinot att stänga ditt konto före den 1 februari eller från när det öppnades igen den 12 februari?

Tack för ditt svar.

Kära Tomas,

Tack för ditt meddelande.

Jag kan bekräfta att det förekommit kommunikation med casinot angående mitt konto.

Före den 1 februari 2026 informerade jag casinot om mitt spelberoende och begärde att mitt konto skulle stängas. Denna begäran behandlades och mitt konto stängdes.

Den 12 februari 2026 öppnades kontot igen via live supportkommunikation. Tyvärr har jag ingen sparad transkription av denna chatt, eftersom den hanterades via onlinesupport.

Jag vill dock påpeka att casinot själva bekräftade att kontot öppnades igen på min begäran, vilket innebär att de borde ha register över denna interaktion på sin sida.

Vid den tidpunkten var casinot redan medvetet om mitt spelberoende från min tidigare förfrågan.

Jag kan tillhandahålla all tillgänglig e-postkommunikation och alla stödjande dokument om det behövs.

Med vänliga hälsningar,

Aivis

Kära Aivo,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Aivo ,

Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.

Jag beklagar att höra om ditt problem med TrueLuck Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Kära TrueLuck Casino ,

Kan ni ge ytterligare information om detta problem och klargöra situationen, särskilt det faktum att spelarens konto inte stängdes och senare öppnades igen trots flera begäranden om självavstängning?

Spelaren nämnde också att hans konto ursprungligen stängdes den 1 februari. Kan du bekräfta om denna information är korrekt?

Kan ni dessutom tillhandahålla ett dokument som visar alla spelarens insättningar?

Tack för ditt samarbete.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära kasinoguru och Trueluck,

Tack för ditt svar.

Jag vill dock påpeka att jag redan har kontaktat casinosupporten flera gånger utan att få något meningsfullt svar eller lösning.

På grund av detta föredrar jag att hålla kommunikationen här offentlig.

Vänligen ange:

1. Bekräftelse av alla mina insättningar

2. Förtydligande angående mina begäranden om självavstängning

3. En tydlig ståndpunkt om återbetalning eller kompensation

Jag är redo att samarbeta, men jag förväntar mig ett öppet och konkret svar.

Med vänliga hälsningar,

Aivis

Kära Aivo,

Jag har upprepade gånger försökt kontakta TrueLuck Casino men utan framgång. Tyvärr, utan samarbete från deras sida, finns det lite som kan uppnås. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.

Jag avslutar nu klagomålet som olöst.

Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.

Jag rekommenderar att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna.

Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Igor