TrueLuck Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.

Jag begärde stängning av mitt konto den 25 maj, 7 juni och 19 juni på grund av spelproblem. Trots att jag har satt in 420 euro sedan den 25 maj och fått flera uppföljningar (e-postmeddelanden och livechattar) har TrueLuck inte stängt mitt konto. Mitt sista varningsmejl den 23 juni kl. 11:44 CEST, med en deadline 19:18 CEST, och livechattuppdateringar (t.ex. 13:25 CEST) ignorerades. Jag erbjöds en nedkylningsperiod den 20 juni, vilket jag avslog. Klockan är nu 19:25 CEST utan lösning.

Kära jeroenkerstenenco5,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med TrueLuck Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du vänligen meddela om ditt konto har blockerats eller om det fortfarande är tillgängligt för dig?
• Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
• Kan du också inkludera kommunikationen där casinot erbjöd en nedkylningsperiod som du avvisade?
• Har du begärt återbetalning av förlorade pengar på grund av misslyckat spelarskydd? Svarade casinot?

Jag rekommenderar att du skickar en ny förfrågan, men den här gången, inkludera mig i kopian av ditt e-postmeddelande.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar TrueLuck Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Jeroenkerstenenco5,

Tack för att du tog dig tid att dela med dig av din upplevelse. Vi ber uppriktigt om ursäkt för att vi inte levde upp till dina förväntningar.

Vi har noggrant granskat ditt konto och detaljerna i ditt ärende. Vi bekräftar dina flera förfrågningar om att stänga ditt konto på grund av ett spelrelaterat problem, och vi beklagar djupt förseningen med att uppfylla en så viktig och känslig begäran.

Var säker på att ditt konto nu har stängts permanent och att det inte kommer att vara möjligt att komma åt det igen.

Om du behöver ytterligare stöd eller vill diskutera detta vidare, tveka inte att kontakta Vi är fast beslutna att respektera ansvarsfulla spelmetoder och säkerställa alla våra användares välbefinnande.

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära TrueLuck-teamet,

Tack för att ni stängde mitt konto, ett viktigt steg. Jag är dock orolig att det bara hände efter mitt klagomål till Casino Guru, trots förfrågningar den 25 maj och 7 juni. Jag känner att mina tidigare e-postmeddelanden inte togs på allvar, och jag ber er att svara på dem. Jag begär också en återbetalning på 420 € för insättningar efter den 25 maj, vilket inte borde ha beviljats. Mitt klagomål (ID 167497) är under behandling och jag hoppas på en snabb och vänskaplig lösning.

Med vänliga hälsningar

Tack till båda parter för ert svar.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för att du bekräftade problemet och stängde spelarens konto permanent.

Kan du förtydliga din inställning till att återbetala spelarnas förlorade medel sedan den 25 maj 2025?

Var vänlig och förklara din åsikt här i klagomålstråden.

Ser fram emot ditt svar.

Kära Tomas,

Tack för din uppföljning.

Efter en grundlig granskning av spelarens konto och hans begäran om återbetalning, beklagar vi att informera dig om att detta fall, baserat på de skäl som anges i vår betalningspolicy, inte överensstämmer med någon av de berättigade skälen för att initiera en återbetalning.

Vi förstår att detta kanske inte är det resultat ni hoppades på, men vi försäkrar er om att alla beslut fattas i enlighet med våra etablerade villkor och rutiner.

Hoppas på er förståelse!

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Kära spelare,

Jag kommer nu att vidarebefordra klagomålet till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Kära Tomas,

Tack för din hjälp. Ser fram emot att arbeta med Matej.

Om det finns något annat jag kan hjälpa till med, vänligen säg till.

Hej jeroenkerstenenco5 , trevligt att träffas!

Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från TrueLuck Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Bästa TrueLuck Casino , eftersom spelaren angav sin begäran om självavstängning på grund av spelberoende den 25 maj, kan ni bekräfta följande:

• datum för kontots stängning
• om det fanns något återstående saldo på kontot vid tidpunkten för stängningen
• om några insättningar och/eller uttag har gjorts mellan SE-begäran och kontostängningen
• huruvida marknadskommunikationen stängdes av och kommer att upphöra framöver
• om kontot har markerats som "spelberoende, öppna aldrig igen" eller liknande, och spelaren inte kommer att kunna öppna eller registrera sig igen med sina egna inloggningsuppgifter

Tack.

Hej Matej,

Den senaste kontakten jag hade med TrueLuck Casino var den 7 juli när jag blev ombedd att lämna in dokument, förmodligen för en KYC.

Jag skickade dessa dokument till dem i tron att det skulle komma något uppföljande, men jag har inte hört något sedan dess.

Ändå vill jag tacka dig för att du försökte återuppta kontakten med TrueLuck Casino.

Kära jeroenkerstenenco5 ,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.

Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter Anjouan Authority-logotypen, som vanligtvis placeras någonstans på startsidan. Den bör se ut ungefär så här:

När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla ner tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till mig på matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(

Slutligen rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, så varför inte åtminstone prova det och se om det är bra?

Med vänliga hälsningar,

Matej