Treasure Spins Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Hej där,

Jag registrerade mig och satte in 300 pund fördelat på insättningar på 20, 80, 100 och 100 pund. Jag placerade 100 pund kontant och sedan 200 pund i bonuspengar som jag hade fått som ett resultat av mina insättningar på oavgjort i matchen mellan Newcastle och Bournemouth till oddset 4,5. Detta gav mig en vinst och gav 450 pund i total avkastning från min kontantinsats och två gånger 350 pund från mina gratisspel. Som många andra har rapporterat blev jag ombedd att gå igenom många hinder för att verifiera när jag försökte begära ett uttag, och denna process slutfördes utan problem. När jag var fullständigt verifierad och begärde ett uttag konfiskerade casinot mina totala vinster (inklusive några vinster från casinoerbjudandet) på 1070 pund med hänvisning till klausul 12.10 som anledning till detta. Detta innebär att casinot har: 1) verifierat mig fullständigt innan de konfiskerade mina vinster och 2) konfiskerat vinster som uppstod till följd av ett spel placerat med RIKTIGA PENGAR och inte relaterade till de två vinnande bonusspelen. Observera att OM ni på något sätt kan få casinot att återställa pengarna till mitt konto (även om jag inte kan ta ut dem) så kan jag använda detta till min fördel, så detta skulle vara en acceptabel sista utväg. Kan ni göra ert bästa för att hjälpa mig att lösa detta? Tack.

****

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Matth93,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du vänligen meddela om du för närvarande har tillgång till ditt spelkonto?
• Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
• Förstår jag rätt att identitetsbeviset som lämnades in den 10 januari har avvisats av casinot? Har de gett någon förklaring till varför dokumentet avvisades?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila G.

Observera att om ärendet enbart rör sportspel, beklagar vi att vi inte kan hjälpa dig eftersom vi inte har någon avdelning som hanterar sådana frågor.

Hej Attila,

Tack för ditt snabba svar.

1) Jag har precis loggat in för att kontrollera och ja, jag har fortfarande full åtkomst till mitt konto. Jag har ett väntande uttag på 300 pund (ännu inte behandlat av dem), summan av alla insättningar jag gjort till denna leverantör.

2) Jag använder inte VPN-tjänster och har aldrig loggat in (endast webben, de har inte ens en app) från någon annanstans än Storbritannien. Det ENDA jag har aktiverat, men det här är väl inte relevant, är privat vidarebefordran via min iPhone iCloud? "Privat vidarebefordran döljer din IP-adress och surfaktivitet i Safari och skyddar din okrypterade internettrafik så att ingen – inklusive Apple – kan se både vem du är och vilka webbplatser du besöker". Detta är enbart en integritetsfunktion och maskerar inte på något sätt min plats etc.

3) För att förtydliga, efter att mitt spel vann på lördagen (10 januari) ville jag göra ett uttag. När jag begärde ett uttag fick jag höra att "endast fullt verifierade kunder kan göra ett uttag". Det första uppladdade dokumentet som de avvisade är en skanning av mitt pass. Jag tog ett Live Photo av passet och det godkändes. Så jag klarade KYC-kontrollerna fullständigt och blev sedan ombedd att skicka ett Live Photo av mitt ansikte bredvid mitt pass, vilket jag gjorde och även detta godkändes.

Kan jag också ytterligare förtydliga och lägga till i mitt klagomål mot den här webbplatsen att jag först efter min första kontakt insåg att de också har konfiskerat 350 pund i vinst från det riktiga kontantspelet på 100 pund som jag var tvungen att lägga för att kvalificera mig för gratisspelen. Detta betyder säkerligen att vinsterna i samband med det spelet inte på något sätt skulle vara kopplade till bonusmissbruk och att 350 pund, åtminstone, är mina eftersom det var vinst som samlades in med ett riktigt kontantspel? Tack.

****

För att tillägga ytterligare, jag ser att du har sagt att "om den här frågan är relaterad till sportspel kan du inte hjälpa till". För att förtydliga, även om vinsterna och de undanhållna pengarna som jag jagar kommer från sportspel, är det undanhållandet av medel och vägran att betala som jag ber om din hjälp med. Med tanke på deras låga reglering kan du vara mitt enda hopp om att få tillbaka dessa pengar och därför skulle jag verkligen uppskatta om du, på grund av detta (att de vägrar att betala utan någon grund för det), kunde hjälpa till. Tack.

****

Kära Matth93,

Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete.

Hej Attila,

Jag har sett att min tråd tydligen snart kommer att ta slut.

Jag skickade alla dessa till den e-postadress du angav. Fick du dem? Tack.

****

Kära Matth93,

Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Romi ( romana.r@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Bäste användare,

Jag heter Romi och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar gällande detta ärende sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.

Jag vill bjuda in representanterna för Treasure Spins Casino att delta i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.

Kära Treasure Spins Casino,

Kan du vänligen ge detaljerad information om detta fall?

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Romi

Hej Romi,

Från min sida har jag inget nytt att tillägga som inte redan är känt. Kasinot konfiskerade drygt 1000 pund i vinster, som alla vanns på rätt sätt, och vägrade att ge en förklaring utöver en "catch all"-klausul i sina villkor. Detta har inkluderat konfiskering av 450 pund i vinster som uppstod från en insats med riktiga pengar (så även om kasinot TRODDE att jag missbrukade deras gratisspelserbjudande, vilket jag inte gjorde, kan jag inte förstå hur de tror att de hade någon rätt att ta ut dessa vinster). Jag ser fram emot att kasinot ger en förklaring till sina handlingar och uppskattar din hjälp med att lösa denna fråga. Med vänliga hälsningar.

Matt

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Bäste användare,

Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från casinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål, och vi är tvungna att avsluta det som "olöst".

Normalt sett, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, casino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är detta inte fallet, och vi blev ensamma i vårt försök att lösa problemet.

Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men att åtminstone stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka casinots betyg negativt, och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.

Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.

Med vänliga hälsningar,

Romi