Spelaren från Australien hade problem med att ta ut pengar efter att ha placerat spel som han trodde var tillåtna. Han gjorde en insättning, fick en bonus och avbröt den därefter, men trots att kontot inte visade några aktiva bonusar informerades han om att bonusen fortfarande var öppen. Som ett resultat avbröts hans uttag och hans kontosaldo raderades. Vi kontaktade casinot, som bekräftade att en säkerhetsgranskning hade slutförts och satte hans saldo till 400 AUD som maximalt uttag från mottagen bonus. Spelaren bekräftade sedan mottagandet av det omtvistade beloppet och markerade klagomålet som löst.
Thor Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: A$400
Thor Casino
Säkerhetsindex 8.9 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningSå jag gjorde en insättning och fick en bonus och loggade in och spelade ett spel i 20 minuter och vann så hoppas vi tog ut pengar som sedan avbröt min bonus. Det stod att min bonus var avbruten och jag tog ut pengar och hade pengar på mitt konto att spela med. Så med de pengarna gick jag och satsade. Nu var bonusen tydligen fortfarande öppen (även om mitt konto sa inga öppna bonusar och det redan stod att den var avbruten). Insatserna jag placerade var högre än den maximala insatsen på $5. Jag försökte spela lite Blackjack, men det fortsatte att sparka mig av bordet. Till slut avbröt de mitt uttag och tog alla pengar från mitt konto. Jag undrar bara vad jag ska göra härifrån. Jag frågade också någon varför det stod att jag hade ett aktivt bonusfel. Det dyker upp i vissa spel när jag inte har en aktiv bonus. Innan jag gjorde den senaste insättningen måste det fortfarande ha varit från den senaste.
har bifogat bilder på ett par skärmdumpar jag tog, det kan nog bli fler, vill bara veta vad jag gör härifrån.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Mattress15,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om de utmaningar du har stött på med ditt uttag och problemen gällande din bonus.
För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, kan du vänligen ge mer information om följande:
- Kan du bekräfta om ditt konto är helt verifierat?
- Stötte du på några felmeddelanden när du försökte ta ut dina pengar? Om möjligt, vänligen bifoga en skärmdump av felet.
- Eftersom du bara får ta ut riktiga pengar och du försökte ta ut bonusen när den inte var slutförd, antar jag att du bara fick ta ut din insättning. Kan du förklara hur mycket pengar du försökte ta ut? Lyckades du? Visa en skärmdump av just den här transaktionen.
- Har du kontaktat supporten angående konfiskeringen av dina vinster? Om så är fallet, vänligen lämna all relevant kommunikation med kundsupporten. Vidarebefordra den gärna till jean.s@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Jean
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Mattress15,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningVi har mottagit ditt e-postmeddelande. För klagomålsprocessen är det dock viktigt att du svarar på frågorna direkt i klagomålstråden. Detta gör att vi kan samla all relevant information på ett ställe, vilket gör det mycket enklare att bedöma ärendet och undvika att viktiga detaljer förbises.
Vår e-post är främst avsedd för att dela stödjande bevis som innehåller personlig information, såsom kommunikation med casinot eller dokument och skärmdumpar som inte bör publiceras offentligt.
Observera också att om du endast svarar via e-post och inte uppdaterar klagomålstråden, kommer systemet att fortsätta visa att inget svar har mottagits från dig, vilket gör att klagomålsprocessen tar längre tid, och klagomålstimern fortsätter att köras i enlighet därmed.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för att du tillhandahöll den ytterligare informationen och korrespondensen med casinot.
Efter att ha granskat din förklaring finns det fortfarande flera punkter som är oklara, och vi skulle uppskatta om du kunde förtydliga dem innan vi fortsätter vår utredning.
- Vilket datum och ungefärlig tid hämtade du bonusen och begärde därefter uttaget?
- Hur stor var din första insättning , hur mycket bonus fick du och vad var ditt saldo när du skickade in uttagsbegäran?
- Hur mycket försökte du ta ut ?
- Du visade din uttagshistorik. Men kan du bekräfta vilket uttag som påstås ha annullerat din bonus?
- Lämnade uttaget någonsin casinot och nådde ditt bankkonto, eller förblev det i väntande status tills casinot senare avbröt det?
- Du nämnde att du efter att ha begärt uttaget fortsatte att spela med det återstående saldot eftersom det visades som "riktiga pengar" och ditt konto inte visade någon aktiv bonus. Kan du bekräfta ungefär hur mycket som återstod på ditt saldo vid den tidpunkten?
Anledningen till att vi frågar är att i ett typiskt system med fasta bonusar kombineras insättnings- och bonuspengarna till ett enda spelbart saldo medan bonusen är aktiv. Om bonuspengarna togs bort när bonusen avbröts, borde endast ditt berättigade saldo med riktiga pengar (om något) ha återstått. Därför behöver vi förstå exakt vilka pengar du använde efter att du skickade in uttagsbegäran.
För närvarande är det inte helt klart om:
- uttaget hade redan behandlats och slutförts innan du fortsatte spela; eller
- uttaget väntade bara i casinots system medan du fortsatte att placera spel.
Denna distinktion är viktig eftersom den kan påverka hur bonusvillkoren borde ha tillämpats och om casinot hanterade saldot korrekt.
När vi har dessa uppgifter kommer vi att vara i en mycket bättre position att utvärdera casinots agerande och avgöra om de var förenliga med deras bonusregler.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Julie,
Så den 2 juli 2026, ungefär klockan 02:15, gjorde jag en insättning på 80 dollar med en matchningsbonus, 50 % rabatt på minnet.
Jag hoppade på Hell Butcher-spelet och spelade det i ungefär 20 minuter (satsade bara 2 dollar på snurr hela tiden) och reste mig upp så jag lämnade spelet och gjorde ett uttag på 500 dollar på samma sätt som jag hade gjort tidigare eftersom jag har gjort uttag från dem förut och det inte stod då att en bonus skulle avbrytas eller så, det togs ut på samma sätt som tidigare.
Efter det tittade jag på mitt saldo och det stod att pengarna jag hade kvar var riktiga pengar. Jag tror det var typ ett par hundra dollar, så jag gick in i min bonus för att vara säker och det stod att jag inte hade några aktiva bonusar, så jag tänkte att pengarna var mina. Så jag hoppade på ett par andra spel och använde specialfunktionen. Jag tror att jag försökte hoppa på blackjackbordet ett par gånger, men det tog hela tiden mina pengar från bordet och sparkade ut mig, så jag slutade eftersom jag trodde att blackjackspelet kanske hade ett fel (de sa att jag faktiskt satsade, så det måste visas i systemet som en faktisk satsning, men det sparkade ut mig).
Hur som helst, fortsatte satsa ett tag, men sedan fick jag slut på pengar så jag avbröt insättningen och tog ut 200 dollar och 2x 100 dollar igen. Så jag hade 100 dollar att spela med. Om jag ville avbryta igen behövde jag inte återställa uttaget. Jag kunde använda de 2x 100 dollarna som jag gjorde separat. Jag kommer inte exakt ihåg vilket spel jag spelade, men det fick mig att sluta spela och mina pengar hade försvunnit och mina insättningar hade tagits bort. Så jag gick in i chatten och frågade, och de sa att jag brutit mot villkoren eftersom jag hade satsat över 4 eller 5 dollar. Jag har glömt vad villkoren var. Jag hade använt funktioner och satsat på blackjack, vilket inte var tillåtet, men allt detta gjordes efter att jag gjort uttaget.
De säger att uttaget inte behandlades så det var fortfarande aktivt
Jag sa att jag hade behandlat uttaget på min sida och det stod att jag inte hade någon aktiv bonus och att pengarna var riktiga.
De sa att det inte är på riktigt förrän de bearbetat det där sidan.
Jag sa, ja, det där vilseledande, jag bröt inte avsiktligt, men det stod att pengarna jag hade var riktiga och att det inte fanns någon aktiv bonus (jag är nybörjare på hela online casino-grejen i det här skedet). Jag hade också frågat dem tidigare varför jag inte kunde spela vissa spel eftersom det stod att jag hade en aktiv bonus och jag fick höra att när jag gjorde ett uttag avbryts bonusen, så jag visste inte vad det var, jag valde bara ett annat spel.
Hur som helst, vi pratade fram och tillbaka utan resultat. Jag fick det där mejlet jag skickade där det stod att jag hade brutit mot policyn.
Jag sa till dem att jag tror att de hade fel, kunde de kontrollera det igen och fortsatte sedan att svara och be om en förklaring och uppdatering.
Det enda stället jag fick information på var livechatten, men den gick i cirklar och fick vad de hade att säga, för utifrån beskrivningen hade jag förmodligen brutit mot betalningen. Men jag försökte säga att jag hade tagit ut pengar, det stod att det inte fanns någon aktiv bonus. Jag fick veta att när jag gjorde ett uttag var bonusen avbruten, så det var det jag gick utifrån vad jag kunde se och fått höra.
Jag försökte kontakta dem utan svar så jag kontaktade dem här.
Jag tror att jag som ett absolut minimum borde få tillbaka min insättning, men förhoppningsvis var de 400 dollar som fanns i uttagen, jag är inte säker på hur mycket som var kvar medan jag spelade mindre än 100 dollar av min åsikt.
Skål Matt
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Mattress15,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Mirka, ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Jean
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Mattress15,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Thor Casino att delta i denna diskussion.
Kära Thor Casino,
Kan ni ge ett förtydligande angående detta fall? Vänligen bifoga även stödjande bevis.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej där,
Observera att spelaren informerades om att ärendet öppnades och resultaten från vår säkerhetsgranskning. Som ett resultat har vi satt saldot till 400 Aud som maximalt uttagsbelopp från mottagen bonus.
Thorcasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Mattress15,
Kan du bekräfta om du har mottagit hela det omtvistade beloppet hittills? Använd gärna knappen "löst".
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
Översättning
Hej Mattress15,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Mattress15,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Hej Mattress15,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Automatiskt översatt:
