Spelaren från Australien klagade till Pokies.net angående obetalda vinster på 11 628 dollar, trots att de hade lämnat nödvändiga bevis mer än två veckor tidigare. Deras supportteam hade varit undanflyktiga, och även om spelaren hade begärt att kontot skulle stängas, öppnades det tillfälligt för att samla in bevis, men kunde inte nås efteråt. Klagomålsteamet granskade ärendet och, efter att ha granskat casinots officiella spelloggar, drog de slutsatsen att vinsterna i fråga inte fanns med i registret. Följaktligen avvisades klagomålet som oberättigat på grund av otillräckliga bevis för att bemöta casinots påståenden.
The Pokies Casino - Spelarens vinster förblir obetalda.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: A$11 628
The Pokies Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningJag lämnar in detta klagomål mot Pokies.net (som drivs av Digibrite SRL) angående obetalda vinster på 11 628 dollar.
För över två veckor sedan vann jag detta belopp och har sedan dess tillhandahållit tydliga skärmdumpar och alla begärda bevis. Men istället för att behandla mitt uttag har supportteamet upprepade gånger försenat och undvikit problemet. Jag har tillbringat över en timme i livechatten, bara för att bli ombedd att spela in en video av ett spelfel – en omöjlig begäran i efterhand.
För att göra saken värre:
De stängde mitt konto (på min egen begäran), men öppnade det tidigare igen när jag behövde åtkomst för att samla bevis.
Nu hävdar de att kontot inte kan öppnas igen på 7 dagar, trots att de har gjort det tidigare.
De hävdade nyligen att en betalning på 257,20 dollar löser ärendet – men det är en separat, orelaterad utbetalning och täcker inte hela det belopp jag är skyldig.
Sammanfattningsvis:
Jag har samarbetat fullt ut med deras önskemål.
Deras svar har varit inkonsekventa, undvikande och avfärdande.
De vägrar att betala ett legitimt belopp som jag kan bevisa.
De påstår sig vara reglerade av PAGCOR, och jag tänker eskalera detta dit om det inte löses.
Jag postar detta här för att varna andra och söka CasinoGurus hjälp med att medla fram en rättvis lösning. Denna upplevelse har varit extremt frustrerande och oacceptabel från vad som borde vara en ansedd spelplattform.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med The Pokies Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Drog casinot undan något uttagbart saldo när du stängde ditt konto?
- Kan du förklara vad som är grundorsaken till skillnaden mellan kasinots påståenden och dina?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet och eventuella stödjande bevis? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack så mycket för ditt svar och för att du tog dig tid att undersöka mitt klagomål. Jag uppskattar verkligen ditt stöd.
Här är de uppgifter du begärde:
Hur länge jag har varit en spelare & kontoblockeringsdatum:
Jag hade varit spelare på The Pokies Casino i flera månader. Mitt konto stängdes frivilligt den 08/07/2025 efter att jag framfört oro över uteblivna vinster från en specifik spelsession.
Spelade matcher:
Jag spelade främst spelautomater, inklusive Sugar Rush 1000, vilket är spelet jag spelade när jag stötte på problemet i fråga.
Bonusanvändning:
Nej, jag använde ingen bonus för att uppnå saldot eller vinsterna under den aktuella sessionen. Allt spelande genomfördes med insatta medel.
Innehållet saldo:
Ja, jag tror att The Pokies Casino undanhöll ett vinstbart belopp på 11 628,00 dollar, vilket jag såg visas på min skärm under Sugar Rush 1000-sessionen den 15/06/2025 cirka klockan 16:15 AEST. Casinot har dock sedan dess hävdat att ingen sådan vinst inträffade och rapporterade istället en nettoförlust på 0,75 dollar.
Grundorsaken till skillnaden:
Det största problemet är att jag visuellt bevittnade vinsten under spelsessionen, men casinot hävdar nu att det inte finns någon registrering av det. Jag misstänker att detta kan bero på ett systemfel eller dataloggningsfel, men casinot har inte tillhandahållit tillräckliga spelloggar eller transparens för att bekräfta vad som hände.
Kommunikation och bevis:
Jag kommer att vidarebefordra all e-postkorrespondens med The Pokies Casino till din e-postadress på tomas@casino.guru , inklusive mitt ursprungliga klagomål, casinots svar och min bekräftelse av de kontouppgifter som användes under den omtvistade sessionen. Jag har också en skärmdump från sessionen (om du har en, nämn den här), som jag bifogar för din referens.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller dokumentation. Jag är angelägen om att lösa detta problem och är mycket tacksam för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
****
[borttagen av casino.guru-administratören]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för den informationen.
Jag ber om ursäkt, men vi kan inte dra slutsatsen att vinsterna har hållits inne av detta casino baserat på de bevis som lämnats. En av skärmdumparna som visar ett fel hänvisar till ett annat casino, och ditt vinstbevis hänvisar inte till någon webbplats.
Kunde du öppna kontot igen och samla in mer information?
Vänligen meddela mig om det finns några andra bevis som stöder dina påståenden.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
För att förtydliga, skärmdumpen av felet från Royal Reels skickades av misstag. Den faktiska vinsten på 11 628 dollar på Sugar Rush kommer från ThePokies.net, vilket visas på skärmdumpen jag bifogade. Vinsten är äkta, men casinot har inte uppdaterat mitt saldo eller betalat ut vinsterna.
Även om de sedan dess har avblockerat mitt konto, upplever jag fortfarande samma tekniska fel – när jag försöker komma åt min spelhistorik och repriser fortsätter jag att få en tom skärm. Jag har skickat dem skärminspelningar som visar problemet.
Trots att de vet att deras system hindrar mig från att hämta nödvändig information (spel-ID och omspelning), fortsätter de att neka både mina vinster och eventuell återbetalning, och säger helt enkelt att de inte har någon registrering av vinsten.
Just nu känner jag att jag blir orättvist avskedad på grund av deras tekniska fel. Vänligen meddela mig hur jag kan gå vidare härifrån.
Med vänliga hälsningar,
******
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Eftersom ditt konto är öppet, vänligen öppna din spelhistorik och bifoga en aktuell skärmdump med synliga vinster för att stödja ditt klagomål, enligt detta exempel:
Jag ber om ursäkt för besväret.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej Tomas
Tack för att du återkommer till mig. Jag skickar en skärminspelning av min spelhistorik och repriser. Jag kan inte komma åt båda och har meddelat thepokies.net om detta, men de har inte gjort något för att åtgärda det.
Tack
Claire
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära Craire ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur brukar jag bjuda in en representant från The Pokies Casino att delta i den här konversationen. Men eftersom de ännu inte har registrerat ett representantkonto på vår plattform kan de för närvarande inte svara direkt i den här tråden.
Dessutom vill jag vara tydlig med att The Pokies Casino för närvarande har ett lågt säkerhetsbetyg och dåliga resultat när det gäller att hantera spelarklagomål. Även om detta innebär att sannolikheten för ett positivt svar kan vara begränsad, har jag kontaktat deras officiella supportteam via tillgängliga kanaler för att begära hjälp med ditt problem. Jag väntar på deras svar och kommer att hålla dig informerad om eventuella uppdateringar.
Slutligen, angående din avsikt att eskalera ärendet till PAGCOR - tyvärr är kasinots påståenden om dess licens inte korrekta. PAGCOR tillhandahåller inte längre licenstjänster för utländska företag, efter att ha upphört med dem i december 2024.
Tack för din förståelse och ditt tålamod under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej Kubo, kan vi få spelarens e-postadress så att vi kan undersöka situationen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningVi undersökte ärendet igen och följde upp den supportärende som öppnades angående spelarens klagomål. Precis som tidigare kunde vi inte hitta några spel eller vinster som matchade spelarens beskrivning. Vår plattformsleverantör kontrollerade och kunde inte hitta vinsten i systemet. Skärmdumpen som spelaren skickade var inte tillräckligt bevis eftersom den kunde ha manipulerats, så vi bad om en skärminspelning men skärminspelningen visade inte heller några stora vinster.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära The Pokies Casino,
Kan du vänligen tillhandahålla spelarens spellogg för perioden 10 juni till 20 juni för att styrka dina påståenden? Du kan skicka filen i XLSX, CSV eller något annat lämpligt format till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Kubo, jag skickade precis ett mejl till dig med spelarens spelupplägg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära The Pokies Casino,
Tack för att du tillhandahöll den begärda spelloggen. Jag kan bekräfta att vinsten i fråga faktiskt inte har registrerats.
Du nämnde att ärendet granskades av plattformsleverantören. Kan du förtydliga om detta innebär att problemet togs upp direkt med Pragmatic Play? Om så är fallet, skulle det vara möjligt att dela någon korrespondens eller bekräftelse från leverantören som verifierar att vinsten inte fanns med i deras serverregister?
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Kubo, ja, vår plattformsleverantör har kontaktat spelleverantören direkt. Sådan kommunikation är dock strikt konfidentiell, därför kan vi inte förse Casino Guru med ytterligare dokumentation. Spelaren har inte heller varit i kontakt med oss nyligen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Craire ,
Efter att noggrant ha granskat de bevis som casinot lämnat in kan vi inte bifalla ditt påstående angående vinsterna i fråga. Casinot har presenterat starka bevis som bekräftar att dessa vinster inte finns med i spelleverantörens officiella register. Även om det fortfarande är oklart varför detta belopp fanns med i din lista över senaste vinster, visar serverloggarna inga uppgifter om en sådan vinst. Tyvärr är skärmdumpen du tillhandahöll inte tillräcklig för att motbevisa de officiella spelloggarna, som visar motsatsen.
Av dessa skäl måste jag avvisa detta klagomål som ogrundat.
Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Vänligen observera att om du upplever några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden är du alltid välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter, där vi gärna hjälper dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
