SupaBet Casino - Insättningar accepterade efter begäran om självavstängning inte behandlad

Ämne: Supabet – Underlåtenhet att agera efter återkallande av samtycke och tillsynsmyndighetens passivitet

Jag har kämpat med spelberoende sedan mars 2025, och Supabets agerande under denna tid är ett skolboksexempel på hur operatörer utnyttjar sårbara spelare istället för att skydda dem.

Den 8 mars 2025 lämnade jag in en skriftlig begäran om att mitt Supabet-konto skulle stängas och stängas av i ett år. Den begäran var tydlig och otvetydig: Jag upplevde skada och samtyckte inte längre till att spela. Trots detta höll Supabet mitt konto öppet i mer än sex månader, fortsatte att ge mig incitament med bonusar och kampanjer och accepterade över 80 704,83 CAD i insättningar, allt efter att jag uttryckligen hade återkallat mitt samtycke.

Dessa var inte insättningar från nöjesbranschen. De gjordes under en period då jag försökte sluta, i ett tillstånd av ekonomisk desperation, och borde aldrig ha accepterats. Operatörer försöker ofta skylla på spelarna genom att peka på fortsatt spelbeteende, men det argumentet ignorerar verkligheten av beroende. Mina fortsatta insättningar var inte bevis på samtycke. De var bevis på just den skada som policyer för ansvarsfullt spelande är avsedda att åtgärda.

I september 2025 lämnade jag till och med in en formell självavstängning genom tillsynsmyndigheten i Anjouan, och ändå tillät Supabet mig fortfarande att spela in i oktober. Det betyder att både operatören och tillsynsmyndigheten var medvetna om min situation, och ingen av dem vidtog omedelbara åtgärder för att skydda mig. Operatörerna tar inte dessa problem på allvar, och de ställer till det som borde vara en enkel situation: när en spelare säger att de vill sluta, ska kontot stängas och mottagandet av ytterligare medel ska upphöra omedelbart.

Det här fallet handlar inte om en spelförlust. Det handlar om ett företag som medvetet tar emot pengar efter att samtycket har återkallats, ignorerar flera tydliga tecken på skada och avsiktligt uppmuntrar till fortsatt spelande under en period av sårbarhet. Det handlar också om en tillsynsmyndighet som, trots att ha blivit underrättad, inte ingripit i tid och effektivt.

Min fråga till Casino.Guru och till branschen som helhet är följande: när börjar skyldigheten att agera? Utlöses den inte i det ögonblick en spelare begär uteslutning och meddelar skada? Förstärks den inte när tillsynsmyndigheten informeras? Om inte, när då?

Jag begär återbetalning av insättningar som accepterats efter den 8 mars 2025, och ett formellt erkännande av felaktigheter. Om Supabet vägrar att lösa detta direkt kommer jag att eskalera ärendet ytterligare, inklusive att vidta rättsliga åtgärder om det behövs.

Denna situation illustrerar ett systemproblem. Operatörer fortsätter att tjäna på skada medan tillsynsmyndigheter försenar eller förblir tysta. Aktörer som jag lämnas ekonomiskt förkrossade, trots att vi gör allt i vår makt för att stoppa det.

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med SupaBet Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du försökt kontakta supporten efter att du fick veta att din begäran om självavstängning inte beviljades?
• Kan ni vänligen dela era begäranden om självavstängning som skickats till både tillsynsmyndigheten och casinot med mig? Vänligen skicka informationen med min e-postadress till [email protected]
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
• Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran på grund av att de inte lyckades skydda dig? Vad svarade casinot?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

1. Kontakta supporten:

Ja, jag kontaktade Supabets support flera gånger efter att ha insett att min begäran om självavstängning inte hade godkänts. Mycket av denna kommunikation skedde via telefon med deras VIP-team. Under dessa samtal förklarade jag upprepade gånger att jag hade problem med spelandet och behövde stängas av mitt konto. Trots detta erbjöds jag fortfarande bonusar och kampanjer, och jag fick uttryckligen veta att även om bonusar kunde tillhandahållas skulle insättningar inte återbetalas.

2. Kopior av begäranden om självavstängning:

Jag kommer att vidarebefordra kopior av mina skriftliga meddelanden till er via e-post. Min första begäran om att stänga mitt konto skickades in den 8 mars 2025. Vid den tidpunkten använde jag inte uttryckligen orden "spelberoende", men jag visste att jag upplevde ett allvarligt problem och ville att mitt konto skulle stängas för att förhindra ytterligare skada. Jag trodde att denna begäran skulle leda till att mitt konto stängdes av, men det förblev aktivt. Senare skickade jag in en formell begäran om självavstängning direkt till tillsynsmyndigheten den 30 september 2025. Detta borde ha utlöst en permanent stängning av mitt konto hos alla licensinnehavare under deras jurisdiktion. Trots detta fortsatte Supabet att acceptera insättningar och marknadsföra spel till mig även efter det datumet.

3. Sista tillåtna insättning:

Supabet fortsatte att tillåta insättningar fram till den 10 oktober 2025. Vid det laget hade jag fullt insett allvaret i mitt spelproblem och den betydande skada som denna situation orsakade mig. Jag tog upp dessa farhågor direkt med Supabet via telefon och sa tydligt att jag behövde stänga mitt konto. Istället för att agera omedelbart för att skydda mig erbjöd operatören mig ytterligare bonusar för att fortsätta spela. Jag avböjde dessa erbjudanden, och först då stängde de mitt konto.

4. Svar på återbetalningsbegäran:

När jag begärde återbetalning av de insättningar som accepterats efter min begäran om avstängning, sa Supabet att jag inte skulle få någon återbetalning eftersom jag hade accepterat bonusar under den perioden. De var villiga att erbjuda ytterligare bonusar, men de klargjorde att om jag valde att stänga mitt konto skulle inga av insättningarna återbetalas.

Slutord:

Den här situationen handlar inte om en vanlig spelförlust. Det handlar om insättningar som accepterades efter att samtycket återkallats och efter att en formell begäran om uteslutning lämnats in till tillsynsmyndigheten. När dessa villkor var uppfyllda borde mitt konto ha stängts permanent, och alla insättningar som accepterats efter den tidpunkten borde återbetalas. Jag begär att alla insättningar som accepterats efter den 30 september 2025 återbetalas, eftersom de accepterades i strid med skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och efter att jag formellt hade begärt uteslutning via tillsynsmyndigheten.

Tack för ditt tålamod.

Låt mig dela tidslinjen för händelserna som du ser dem:

8 mars 2025: Jag skickade in min första skriftliga begäran om att mitt konto skulle stängas i ett år. Vid denna tidpunkt drogs mitt samtycke till att spela tillbaka.

30 september 2025: Jag skickade in en formell begäran om självavstängning via tillsynsmyndigheten i Anjouan, vilken borde ha varit juridiskt bindande och borde ha utlöst permanent stängning av mitt konto för alla licensinnehavare under deras jurisdiktion.

8 oktober 2025: Jag skrev direkt till Supabet och uppgav uttryckligen att jag led av ett spelberoende och behövde sluta.

13 oktober 2025: Mitt konto stängdes slutligen, men först efter ytterligare försök att förklara den skada situationen orsakade mig.

Efter att ha granskat bevisen kan vi inte godta din begäran från den 8 mars som utgångspunkt för ditt skydd.

När det gäller din begäran om självavstängning via valideringsverktyget på casinots webbplats, se till att kontakta tillsynsmyndigheten direkt angående funktionen, eftersom vi inte har insikt i exakt hur funktionen ska fungera. Om du anser att casinot inte har följt sin skyldighet i detta avseende, se till att lämna in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten.

Vänligen dela med mig av dina direkta hjälpförfrågningar som du har sparat och har tillgängliga. Skicka bevisen till min e-postadress på [email protected] för granskning.

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej Tomas,

Tack för att du fortsätter att granska mitt ärende. Jag vill förtydliga min ståndpunkt tydligt och respektfullt så att det inte råder några missförstånd om vad jag ber om.

Den 30 september 2025 lämnade jag in en formell begäran om självavstängning via Anjouan-regulatorns webbplatssigill, som anger att spelare kan "söka hjälp med självavstängning från alla licensinnehavarsajter". Den begäran borde ha utlöst omedelbart och fullständigt skydd för alla anslutna operatörer. Av den anledningen begär jag återbetalning av alla insättningar gjorda efter den 30 september 2025, eftersom dessa accepterades efter en juridiskt bindande begäran om självavstängning.

Jag har redan tillhandahållit skärmdumpar av tre separata avstängningsförfrågningar, inklusive en där jag skrev: "Jag vill permanent stänga mitt konto och bli avstängd från all spelaktivitet med omedelbar verkan. Jag har kämpat med missbruk." Detta var inte första gången jag avslöjade om skada. Jag hade flera telefonsamtal med min tilldelade VIP där jag sa att jag hade ett spelproblem. Istället för att agera på dessa avslöjanden erbjöds jag bonusar i gengäld.

Jag gjorde också upprepade försök tidigare under året att sluta. Min skriftliga begäran den 8 mars 2025 om att stänga mitt konto i ett år återspeglade ett tydligt återkallande av samtycke till spel. Om en full utbetalning från det datumet inte accepteras i medlingen kommer jag att förlita mig på den 8 mars tillsammans med den 30 september i alla regulatoriska eller juridiska ansökningar.

Jag hoppas fortfarande att vi kan nå en rättvis och privat lösning här. Om det inte är möjligt kommer jag att fortsätta med att använda både uteslutningsdatum och de bevis som redan lämnats in.

Tack för att du tog dig tid att noggrant överväga detta.

Hej Tomas,

Jag ville följa upp mitt klagomål på Supabet. Jag har inte fått någon bekräftelse eller kommunikation från operatören sedan mitt senaste meddelande, trots att jag har lämnat fullständiga bevis på mina begäranden om uteslutning och mina skadeanmälningar.

Som jag beskrev i mitt tidigare meddelande är min ståndpunkt fortfarande att min skyddsperiod bör börja den 8 mars 2025, då jag först begärde att mitt konto skulle stängas i ett år, och att alla insättningar som accepteras efter det datumet bör granskas för återbetalning.

Tack igen för din hjälp hittills. Jag ville bara kolla om Supabet har svarat än.

För att vara tydlig, min ståndpunkt är enkel. Jag begär återbetalning av de insättningar som accepterades efter min begäran om stängning den 8 mars 2025. Det var vid denna tidpunkt som jag återkallade mitt samtycke till att spela, och operatören underlät att agera.

Om Supabet är öppen för ett privat återbetalningsarrangemang är jag villig att lösa saken snabbt och i lugn och ro. Jag är inte intresserad av att förlänga detta om insättningarna helt enkelt kan återbetalas.

Vänligen meddela mig om någon uppdatering har mottagits eller om det finns en kontaktperson inom Supabets lednings- eller compliance-team som jag kan kontakta direkt för att slutföra återbetalningen.

Tack för ditt svar.

Efter intern diskussion och efter att ha granskat de bevis du lämnat, är vår ståndpunkt densamma som jag beskrev i mitt tidigare inlägg. Om du använde en självavstängningsfunktion som erbjuds av spelmyndigheten, har de bättre förutsättningar att erbjuda dig hjälp, eftersom vi inte är bekanta med den här processen.

Omständigheterna kring telefonsamtalen är omöjliga för oss att bekräfta utan föregående bekräftelse från casinot, eftersom vi saknar bevis som bekräftar din version av händelseförloppet.

Begäran om kontostängning som du skickade in som bevis räcker inte för att vi ska kunna bifalla din återbetalningsbegäran, eftersom vi inte kan dra slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig framöver. Enligt vår uppfattning räcker inte enkla begäranden om kontostängning för att vi ska kunna dra slutsatsen att du inte hade kontroll över ditt spelande eller behövde skydd mot ytterligare spelande.

Eftersom vi inte kan hjälpa dig med din återbetalningsbegäran och du bekräftade att ditt spelarkonto är stängt, har vi inget annat val än att avsluta klagomålet. Vi rekommenderar att du kontaktar licensgivaren och driver ärendet vidare direkt med dem.

Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något online casino i framtiden.