Spelaren från Belgien fick sitt Sportaza-konto blockerat efter att ha misslyckats med att slutföra KYC-processen inom den obligatoriska 30-dagarsperioden, vilket resulterade i att deras vinster blev oåtkomliga. Spelaren uppgav att de inte hade blivit tydligt informerade om att underlåtenhet att slutföra verifieringen inom tidsramen kunde leda till permanent förlust av medel, trots att de mottagit e-postmeddelanden och behållit full åtkomst till kontot under den perioden. Efter att ha blivit medvetna om problemet skickade spelaren in alla begärda dokument och samarbetade fullt ut med verifieringsprocessen, men casinot upprätthöll kontostängningen och undanhöll det återstående saldot. Klagomålsteamets försök att lösa ärendet med casinot misslyckades på grund av casinots brist på svar, och klagomålet avslutades därför som olöst. Spelaren råddes att driva ärendet självständigt via casinots ADR-leverantör eller relevant licensmyndighet.
Sportaza Casino - Spelarens konto har stängts.
Ingen reaktion
Svarta poäng: 632
Belopp: 1 200 €
Sportaza Casino
Säkerhetsindex 7.3 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, i morse ville jag logga in på mitt Sportaza-konto. När jag loggade in fick jag veta att "ditt konto har blockerats av administratören". Jag kontaktade snabbchatten som förklarade att mitt konto var blockerat eftersom jag inte fyllde i KYC-formuläret inom 30 dagar och att det på grund av det var blockerat och att jag inte kunde få tillbaka pengarna som fanns på kontona. Jag har all information som bevisar att det är jag, de varnade mig aldrig för att pengarna skulle försvinna inom 30 dagar. Jag skulle absolut vilja få tillbaka pengarna eftersom jag behöver dem. Jag ber er om hjälp för att hjälpa mig att få tillbaka mina pengar, jag ber er. Jag skickade ett e-postmeddelande till Sportaza och väntar just nu på deras svar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära bluezoxxxx,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar att du upplever problemet.
Observera att KYC (Know Your Customer) är en standardiserad och viktig procedur som används av kasinon för att verifiera att pengar betalas ut till den rättmätiga kontoinnehavaren. Eftersom operatörer inte fysiskt kan verifiera spelares identiteter fungerar denna process som den primära metoden för att genomföra identitetskontroller. Licensierade och välrenommerade kasinon tar denna skyldighet på allvar, och verifieringsprocessen kan ta flera arbetsdagar att slutföra.
För att bättre förstå ditt ärende ber vi dig att förtydliga följande:
- Vilka typer av spel spelade du främst (t.ex. slots, live casino, sportspel)?
- Har du tidigare lämnat in några KYC-dokument? Om så är fallet, när?
- Fick du några aviseringar eller påminnelser angående KYC-processen innan ditt konto blockerades?
Ert samarbete kommer att hjälpa oss att granska situationen mer effektivt och arbeta mot en lösning.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Översättning
Hej,
Tack för ditt svar.
Jag spelade främst kasinospel (blackjack och slots).
Ja, jag fick e-postmeddelanden angående KYC-processen. Dessa meddelanden angav dock inte tydligt att om jag inte slutförde verifieringen inom en viss tidsram skulle det resultera i permanent förlust av mitt återstående saldo.
Det fanns inte heller någon tydlig eller framträdande varning i mitt kontogränssnitt om en sådan konsekvens.
Dessutom tillät casinot mig att sätta in, spela och till och med lyckas ta ut 600 euro innan jag begärde verifiering, vilket gör att det slutgiltiga beslutet att hålla inne mitt återstående saldo verkar inkonsekvent och orättvist.
Jag vill också påpeka att enligt avsnitt 5.3 i villkoren anges att kontot kan stängas om dokument inte tillhandahålls inom den angivna tidsramen. Det finns dock inget tydligt uttalande om att det återstående saldot kommer att konfiskeras permanent. Av denna anledning anser jag att vägran att betala det återstående saldot är oproportionerlig.
Jag har samarbetat fullt ut och tillhandahållit de begärda dokumenten, och jag anser att det är orättvist att vägra betala det återstående beloppet.
Tack för din hjälp
ÖversättningTack för ditt svar och förtydligande.
Enligt avsnitt 5.3 i Villkoren förbehåller sig casinot rätten att hålla inne betalningar, stänga av kontot och permanent stänga kontot om de begärda dokumenten inte tillhandahålls inom den föreskrivna tidsramen på 30 dagar. Baserat på denna formulering kan casinot anse att saldot är otillgängligt förrän verifieringsprocessen är slutförd.
För att bättre kunna bedöma situationen, kan du förtydliga följande:
* Kan du logga in på ditt konto för närvarande?
* Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
* Tillhandahöll du alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format, och om nej, vad var orsaken till förseningen?
* Vilken annan kommunikation har du haft med Sportaza angående detta problem?
Du kan skicka alla relevanta dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
1) Jag kan för närvarande inte komma åt mitt konto eftersom det har stängts permanent av casinot.
2) Mitt saldo var inte relaterat till någon aktiv bonus. Det var pengar som jag personligen satte in och vann genom vanligt casinospel, och jag ökade gradvis mitt saldo till cirka 1200 € på så sätt.
3) Jag tillhandahöll alla begärda dokument så snart jag blev medveten om att de var nödvändiga för att återkräva mitt återstående saldo. Förseningen berodde på att jag hade tagit en paus från casinot och inte insåg att dokumenten måste lämnas in inom en viss tidsram.
Under hela denna period hade jag fortfarande tillgång till mitt konto och kunde fortsätta spela normalt utan några begränsningar eller tydliga varningar som visades direkt på plattformen.
4) Efter att ha upptäckt problemet kontaktade jag Sportaza flera gånger, förklarade situationen och samarbetade fullt ut genom att tillhandahålla de begärda KYC-dokumenten. Kasinot informerade mig dock upprepade gånger om att kontostängningen var slutgiltig eftersom 30-dagarsfristen hade löpt ut.
Jag vill också påpeka att avsnitt 5.3 nämner kontostängning och avstängning, men det anges inte tydligt att det återstående saldot skulle konfiskeras permanent.
Tack igen för din hjälp.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, bluezoxxxx.
- Kan du vänligen ge ytterligare bevis som stöder ditt påstående?
- Kan du dessutom förtydliga om du informerade casinot om att du ville ta en paus från spelandet eller begärde några åtgärder för ansvarsfullt spelande/självuteslutning? Om så är fallet, vänligen meddela oss anledningen du angav till casinot och vad deras svar var.
Observera att enligt casinots villkor måste spelare tillhandahålla begärda verifieringsdokument inom 30 dagar. Casinot uppger också att ytterligare tid för verifiering kan krävas beroende på omständigheterna och ärendets komplexitet. Därför vill vi ha en bättre förståelse för tidslinjen och kommunikationen mellan dig och casinot angående din verifieringsprocess.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
Jag begärde inte någon självavstängning, åtgärder för ansvarsfullt spelande eller kontoavstängning från casinot. När jag nämnde att jag tog en paus menade jag helt enkelt att jag slutade spela under en period på eget initiativ. Under den perioden hade jag fortfarande tillgång till mitt konto och kunde logga in och spela normalt utan några begränsningar eller tydliga varningar som visades på plattformen.
Som ytterligare bevis kan jag tillhandahålla skärmdumpar av min kommunikation med casinot, inklusive deras bekräftelse på att kontot stängdes på grund av 30-dagars verifieringsfristen.
Jag har också bifogat en skärmdump som visar det återstående saldot som fortfarande fanns tillgängligt på mitt konto innan det stängdes permanent.
Diskussionen mellan dem och mig upprepades och de gav mig samma svar varje gång
Angående verifieringstidslinjen förstod jag situationens allvar och hur det påverkade mitt återstående saldo först efter att jag försökte få tillgång till mina pengar igen. När jag förstod detta skickade jag in de begärda KYC-dokumenten så snart som möjligt och samarbetade fullt ut med casinot.
Jag vill också betona att saldot ackumulerades genom mina egna insatta medel och regelbundet spelande, inte genom bonusmissbruk.
Tack igen för att du granskade mitt ärende.
ÖversättningKära bluezoxxxx
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära bluezoxxxx,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Sportaza Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Sportaza Casino,
Vänligen ge detaljerad information om spelarens problem. Vi vill särskilt förstå varför det inte har kommit något svar på spelarens pågående kommunikation, vad som orsakar förseningen i att slutföra den verifieringsprocessen som krävs för uttaget, och vad den nuvarande statusen är gällande kontoåtkomst och dess eventuella återställning.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningÖversättningSå de svarade aldrig. Det är lättare för dem att inte säga något. Tack Sportaza, jag borde ha litat på Google-kommentaren för ert casino eftersom jag uppenbarligen inte är den första som får den.
Tack till casinogurun för att han försökte hjälpa mig
ÖversättningHej bluezoxxxx,
Först och främst, tack för ditt tålamod under hela den här processen.
Jag måste erkänna att situationen för tillfället inte ser särskilt lovande ut, särskilt med tanke på att casinot fortfarande inte har svarat offentligt i klagomålstråden. Innan jag fattar något slutgiltigt beslut försöker jag dock fortfarande att etablera kontakt med casinot utanför klagomålet via alternativa kommunikationskanaler.
Om jag lyckas få något svar eller ytterligare information från deras sida kommer jag naturligtvis att ge er en uppdatering här och meddela er hur vi kan gå vidare.
Tack igen för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningOkej, om du har ett svar, låt mig veta, och om inte, vilket alternativ kan jag prova för att få tillbaka mina pengar?
ÖversättningHej bluezoxxxx,
Tack för ditt tålamod under hela denna klagomålsprocess.
Tyvärr, trots mina försök att kontakta casinot både genom denna klagomålstråd och via alternativa kommunikationskanaler, har jag inte fått något samarbete eller meningsfullt svar från casinot. Som ett resultat av detta kan jag inte längre fortsätta att utreda ärendet effektivt.
På grund av casinots bristande samarbete avslutar jag nu detta klagomål som olöst. Detta resultat kommer att påverka casinots betyg i vårt system negativt.
Innan jag avslutar ärendet vill jag peka på några alternativ som du fortfarande kan vilja utforska självständigt.
Kasinot verkar visa en licensvaliderare från Tobique Gaming Commission längst ner på sin webbplats. Du kan försöka skicka in ett klagomål direkt till licensmyndigheten via valideringssidan. Jag vill dock vara transparent och nämna att våra tidigare erfarenheter med denna myndighet tyvärr inte har varit särskilt uppmuntrande, och vi har sällan sett klagomål lösas framgångsrikt via denna kanal.
Dessutom, enligt avsnitt 13.7 i casinots villkor, kan tvister eskaleras till casinots utsedda alternativa tvistlösningsleverantör (ADR). Du kan försöka kontakta dem direkt på:
Enligt min mening är detta den mest lovande vägen att gå, även om jag inte kan garantera ett positivt resultat.
Jag beklagar att jag inte kunde uppnå ett bättre resultat i det här fallet. Om kasinot beslutar sig för att samarbeta i framtiden eller om du får fram någon viktig ny information, är du välkommen att kontakta oss igen så kommer vi att granska situationen.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
