Spelaren från Quebec lämnade in ett klagomål mot Spinrise casino för att hon inte hade uppfyllt sina önskemål om ansvarsfullt spelande trots att hon var VIP-spelare med en tilldelad kontoansvarig. Hon hade upprepade gånger bett om insättningsgränser och självavstängning, men casinot hade inte vidtagit några åtgärder och hade ignorerat hennes farhågor. Efter att ha granskat ärendet fastställdes att casinot agerade korrekt vid behandlingen av hennes begäran om självavstängning, vilket ledde till att hennes konto stängdes. Även om casinot återbetalade en del av hennes insättningar var spelaren inte berättigad till återbetalning av de återstående insättningarna som gjordes efter att hennes begäran hade lämnats in. Klagomålet avslutades därefter.
Spinrise Casino - Spelares förfrågningar om ansvarsfullt spelande ignoreras.
Annat
Belopp: C$1 000
Spinrise Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej
Jag lämnar in ett klagomål mot Spinrise casino för att de inte respekterar mina önskemål om ansvarsfullt spelande.
Trots att jag är VIP-spelare och har en tilldelad kontoansvarig har mina upprepade förfrågningar om insättningsgränser och självavstängning ignorerats. Jag kontaktade casinot flera gånger och bad tydligt att sätta gränser för ansvarsfullt spelande på mitt konto. Istället för att vidta åtgärder fick jag helt enkelt höra att jag skulle "ta hand om mig själv", medan inga faktiska åtgärder vidtogs mot mitt konto.
Detta beteende är oacceptabelt och strider direkt mot de policyer för ansvarsfullt spelande som casinon förväntas följa. Genom att ignorera mina önskemål har casinot misslyckats med sin skyldighet att skydda spelare och främja säkra spelmetoder.
Jag ber vänligen Casino.Guru att ingripa i denna fråga och hjälpa till att säkerställa att casinot tillämpar lämpliga åtgärder för ansvarsfullt spelande på mitt konto.
Tack så mycket
ÖversättningKära Lilika01,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Spinrise Casino.
För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:
- Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
- Har du försökt kontakta casinots support efter att dina förfrågningar inte beviljades?
- Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningDe stängde precis mitt konto efter flera meddelanden utan svar, men jag hade precis satt in pengar. Vad kommer att hända med pengarna som fanns på mitt konto?
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta fall.
Vi vill bekräfta att spelarens konto nu har stängts permanent i enlighet med hennes uttryckliga begäran om självavstängning. Vi beklagar verkligen att det var en försening i behandlingen av hennes begäran och är medvetna om att vissa av hennes första meddelanden kanske inte hanterades med den hastighet och tydlighet som bör förväntas.
Var försäkrad om att vi tar ansvarsfullt spelande på största allvar. Vår avsikt var aldrig att ignorera spelarens önskemål, utan snarare att erbjuda stöd och se till att hon fattade ett fullt informerat beslut. Tyvärr skapade detta viss förvirring och frustration från spelarens sida, vilket vi uppriktigt ber om ursäkt för.
Ärendet är nu helt löst:
Kontot är stängt och spelaren kan inte sätta in pengar eller spela.
Vi har också granskat ärendet internt för att förbättra vår svarstid och våra rutiner för liknande förfrågningar i framtiden.
Vi tackar för din förståelse och ditt samarbete, och vi är fortsatt helt engagerade i att upprätthålla de högsta standarderna för ansvarsfullt spelande.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
ÖversättningEnligt lagar och regler för ansvarsfullt spelande var ni skyldiga att uppfylla min begäran om kontoblockering och insättningsgränser. Trots mina upprepade förfrågningar ignorerade ni dem och lät mig fortsätta att sätta in och förlora pengar. Detta är ett tydligt brott mot våra skyldigheter för ansvarsfullt spelande.
Jag begär därför full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min begäran om självavstängning/begränsningar, eftersom din underlåtenhet att agera direkt orsakade dessa förluster.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Katarina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Katarina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Katarina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Spinrise-teamet,
Tack för ditt meddelande och din uppdatering.
Kära Lilika01,
tack för era meddelanden och tålamod.
- Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på katarina.d@casino.guru .
- Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningHej,
Den är skickad. Observera att trots att jag fick höra att jag borde ta en paus, ignorerades min begäran ändå. Tack.
ÖversättningKära Lilika01,
tack för ditt meddelande och dina mejl.
Har du tillgång till din insättningshistorik? Kan du dela den med mig i min e-postadress? katarina.d@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, jag har skickat dig beviset på insättningen.
ÖversättningKära Lilika01,
Tack för ditt meddelande och mejl.
Har du gjort några insättningar efter den 8 september?
Om så är fallet, hur många tack?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningHej,
Jag gör en insättning på 30 dollar
tack
ÖversättningKära Lilika01,
tack för ditt svar.
Kära Spinrise-teamet,
Kan du ge en insättningshistorik för Lilika01? Mer specifikt alla insättningar gjorda efter den 8 september.
Du kan dela den här i den här tråden eller skicka den till min e-postadress katarina.d@casino.guru .
Vänligen meddela mig när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt e-postmeddelande.
Katarina
ÖversättningKära Katarina,
Hoppas att du har det bra!
Tillsammans med detta meddelande tillhandahåller vi en skärmdump från vårt administrationskontor som visar spelarens totala insättnings- och uttagsbelopp.
Dessutom har vi återbetalt insättningen som gjordes till kontot strax innan det stängdes.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
ÖversättningKära Spinrise-teamet,
Tack för ditt meddelande och din uppdatering.
Kära Lilika01,
Kan du bekräfta om du har mottagit dina insättningar?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningKära Lilika01,
tack för ditt svar.
Kära Spinrise-teamet,
Kan ni vänligen förtydliga när ni kommer att skicka resten av Lilika01:s insättningar?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningKära Katarina,
Hoppas att du har det bra!
Vi vill informera dig om att spelaren har gjort uttag som överstiger det totala beloppet för deras insättningar.
Nyligen har vi redan gett er en skärmdump från vårt backoffice som visar denna information.
Vi hoppas på er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
ÖversättningDet här är uttag jag gjorde före den 8:e – det är vinster jag tjänade före det datumet. Mitt konto borde ha blockerats efteråt, vilket ni inte gjorde. Ni svarade till och med på mig och ignorerade mina förfrågningar! Ni bestämde er för att ge mig mina uttag samma dag.
ÖversättningKära Spinrise-teamet,
Tack för ditt meddelande och din uppdatering.
Kära Lilika01,
Tack för ditt tålamod.
Efter en noggrann granskning av ditt klagomål och i enlighet med tillgängliga bevis skickade du in din begäran om självavstängning den 8 september, och casinot stängde ditt konto den 9 september. Observera att på de flesta casinon hanteras begäranden om självavstängning manuellt av ansvariga avdelningar. Denna process kräver viss tid för att säkerställa att begäranden hanteras korrekt och med nödvändig uppmärksamhet.
Spinrise Casino har fastställt att de agerat med lämplig hastighet när de begränsat åtkomsten till ditt konto. Följaktligen är casinot inte ansvarigt för insättningar som gjorts medan din begäran behandlades. Spinrise Casino har dock valt att återbetala en del av dina insättningar.
Därför är du tyvärr inte berättigad till återbetalning av resten av dina insättningar. Vi beklagar att informera dig om att ditt klagomål har granskats noggrant och därefter avslutats.
Katarina
