Spelaren från Tyskland försökte upprepade gånger sätta en insättningsgräns och stänga sitt konto på grund av spelberoende, men casinot misslyckades med att svara korrekt. Efter fortsatta förluster stängdes hennes konto av i en månad istället för att stängas som hon hade begärt. Under denna tid förlorade hon cirka 500 euro. Klagomålsteamet fann, efter att ha granskat situationen, att casinots hantering av spelarens begäran om självavstängning var otillräcklig, eftersom de prioriterade att behålla hennes VIP-status framför att ta itu med hennes spelproblem. Klagomålet ansågs dock slutligen vara oberättigat på grund av avsaknaden av ett uttryckligt omnämnande av ett spelproblem i tidigare kommunikation, vilket ledde till att hennes begäran om ytterligare kompensation avslogs.
Spinrise Casino - Spelarens konto har inte stängts.
Omotiverat klagomål
Belopp: 500 €
Spinrise Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet, jag försökte flera gånger att sätta en insättningsgräns på detta casino, men de gjorde det helt enkelt inte. Sedan, den 8 maj 2025, begärde jag att mitt konto skulle stängas på grund av spelberoende, återigen utan framgång. Jag fick många svar i stil med "tänk om, bla bla...", vilket är verkligt oansvarigt. Efter att jag fortsatte att förlora pengar fick jag ett e-postmeddelande om att mitt konto nu skulle stängas av i en månad. Men det var inte vad jag ville – jag begärde att kontot skulle stängas (flera gånger). Efter att ha informerat casinot om mitt spelberoende (via e-post) den 8 maj förlorade jag uppskattningsvis 500 euro. Jag vidarebefordrar gärna all misslyckad e-postkommunikation till er. Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära zeninosilla,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde det negativa. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Har du kontaktat casinot via e-post support@spinrise.com att skicka in en begäran om självavstängning enligt deras policy för ansvarsfullt spelande ?
- Kan du bekräfta att du informerade casinot om ditt spelberoende i din begäran om avstängning? Har du nämnt att du ville ha en obestämd stängning av ditt konto? Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de förfrågningar om kontoavstängning som du skickade till casinot? Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
ÖversättningKära Natalia, tack för det snabba svaret.
Har du kontaktat casinot via e-post? att skicka in en begäran om självavstängning i enlighet med riktlinjerna för ansvarsfullt spelande ?
-> ja
Kan du bekräfta att du har informerat casinot om ditt spelberoende i din begäran om avstängning? Nämnde du att du vill att ditt konto ska stängas på obestämd tid? Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra de begäranden om kontoavstängning som du skickade till casinot till mig? Min e-postadress är .
-> Ja, jag angav mitt spelberoende som orsak. Jag vidarebefordrade mejlet till dig.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära team och Zeninosilla,
Tack för att du tog dig tid att dela med dig av din upplevelse.
Vi har noggrant granskat ditt ärende och din kommunikation. Även om vi är medvetna om att flera olika förfrågningar har gjorts över tid – inklusive att sätta insättningsgränser, ta emot bonusar och slutligen begära kontostängning – förstår vi att ditt senaste och allvarligaste problem var relaterat till spelberoende. När vi mottog din begäran den 8 maj tillämpade vi initialt en månads avkylningsperiod baserat på formuleringen i ditt senaste e-postmeddelande. Vi förstår dock fullt ut att din kommunikation indikerade ett starkare behov av omedelbar och permanent självavstängning på grund av oro för beroende.
Vi beklagar att vår tolkning av din begäran kan ha försenat lämpliga åtgärder. Som svar på din senaste kommunikation och för att förhindra ytterligare skada har vi nu stängt ditt konto permanent och säkerställt att ingen ytterligare åtkomst kommer att vara möjlig.
Vi vill att du ska veta att vi tar frågor om ansvarsfullt spelande på största allvar och att vi granskar detta ärende internt för att säkerställa att vi förbättrar hanteringen av liknande förfrågningar med större tydlighet och brådska i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
SpinRise-teamet
ÖversättningKära zeninosilla, jag har fått ett e-postmeddelande som du skickade till mig igår. Jag kan se att du specificerade att du ville att ditt konto skulle stängas på grund av spelberoende i ditt e-postmeddelande till casinot den 08.05.2025. Casinot svarade dig inom 30 minuter och bad dig bekräfta vad nästa steg skulle vara, och föreslog att de kunde införa en insättningsgräns eller stänga ditt konto i en vecka istället.
- Har du svarat på mejlet där du begärde permanent självavstängning?
- Sedan när har ditt konto varit blockerat i en månad?
- När inträffade förlusten på 500 euro?
Vänligen se våra rekommendationer om hur du korrekt begär en självavstängning. När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
ÖversättningKära Spinrise Casino, tack för att du deltar i den här diskussionen och inför en permanent självavstängning av spelarens konto.
Kan du ange exakt när den enmånaders karensperioden tillämpades på spelarens konto? Gjordes det omedelbart efter att spelaren informerade dig om spelberoendet?
ÖversättningKära Natalia och Zeninosilla,
Tack för ditt meddelande och för att du låter oss ta itu med detta ärende.
Vi förstår vikten av att ge tydlig information i sådana känsliga fall. Efter att noggrant ha granskat spelarens kommunikationshistorik kan vi bekräfta att vi mottog ett meddelande som nämnde spelberoende den 8 maj. Efter detta erbjöd vårt team verktyg för ansvarsfullt spelande, inklusive möjligheten att sätta gränser.
Vid den tidpunkten verkade spelaren osäker mellan en insättningsgräns och en betänketid. Efter ytterligare överväganden tillämpades en betänketid på en månad, enligt spelarens slutliga begäran. Observera att den permanenta självavstängningen implementerades senare, i enlighet med spelarens senaste instruktioner och i full överensstämmelse med rutiner för ansvarsfullt spelande.
Vi är fortsatt fast beslutna att säkerställa en säker och ansvarsfull spelmiljö. Om det finns ytterligare frågor eller om du behöver dokumentation för att bekräfta tidslinjen för dessa åtgärder, tillhandahåller vi gärna detta via direkt kommunikation.
Med vänliga hälsningar,
SpinRise Casino-teamet
ÖversättningSvar på uttalandet från SpinRise Casino
Kära Casino Guru-teamet,
Tack för möjligheten att kommentera uttalandet från SpinRise Casino.
Jag avvisar starkt kasinots påståenden på flera punkter. Jag betonar särskilt att jag den 8 maj 2025 uttryckligen och otvetydigt begärde omedelbar stängning av mitt konto med hänvisning till spelberoende. I en sådan situation är kasinot skyldigt, i enlighet med allmänna standarder för ansvarsfullt spelande – och i synnerhet med hänsyn till sina egna villkor och branschstandardiserade regulatoriska krav – att stänga spelarens konto omedelbart och utan ytterligare dröjsmål.
Istället var kasinots svar en ensidig relativisering av mina farhågor, med fraser som:
"En fullständig kontostängning kan leda till ett spontant byte till en annan leverantör."
och
"50 EUR är en mycket låg gräns – att göra det skulle resultera i att du förlorar din VIP-status och eventuella bonuserbjudanden."
Dessa uttalanden är exemplariska för en hantering som inte återspeglar situationens allvar och kan inte på något sätt betraktas som ett erbjudande om "ansvarsfulla verktyg". Snarare representerar de en trivialisering av problemet med spelberoende och ett försök att utöva inflytande med ekonomiskt motiverade överväganden (nyckelord: VIP-status), vilket enligt min mening utgör ett tydligt brott mot principerna för spelarskydd.
Trots min upprepade och tydliga begäran om en insättningsgräns på 50 euro, avvisades eller bagatelliserades detta initialt, och mitt konto blockerades endast tillfälligt den 13 maj 2025 – fem dagar efter min första skriftliga begäran om stängning. Under denna tid ådrog jag mig spelförluster på totalt cirka 500 euro, vilket skulle ha förhindrats om mitt konto hade blockerats omedelbart.
Kasinots påstående att det agerat "i full överensstämmelse med reglerna för ansvarsfullt spelande" är enligt min mening helt ogrundat.
Jag uppmanar kasinot att ta ansvar för sitt misskötsel, särskilt med avseende på underlåtenheten att omedelbart genomföra min begäran av den 8 maj 2025, såväl som den tvivelaktiga kommunikationen och påverkan, vilket enligt min mening står i klar motsättning till principerna om spelarskydd.
Tack för att ni beaktat min begäran och jag hoppas på en rättvis bedömning av detta ärende.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack så mycket, zeninosilla, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära Jakob,
Jag hoppas att du mår bra.
För några dagar sedan vidarebefordrades mitt klagomål mot SpinRise Casino till er. Eftersom jag inte har fått något svar ännu ville jag artigt fråga om det finns några nyheter eller uppdateringar om statusen för mitt ärende.
Tack på förhand för din feedback och ditt stöd.
ÖversättningKära zeninosilla ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
Bästa Spinrise Casino ,
Välkommen till den här klagomålstråden och tack för ditt snabba svar.
På Casino Guru lägger vi stor vikt vid att främja ansvarsfullt spelande, vilket vi anser vara en av de viktigaste aspekterna när man bedömer säkerheten på ett online casino för utsatta spelare. Ur vårt perspektiv är det casinots skyldighet att agera snabbt och lämpligt när en spelare avslöjar ett spelproblem – specifikt genom att begränsa spelarens tillgång till spelet och förhindra ytterligare insättningar och potentiella spelskador.
Vi är oroade över att casinot i det här fallet verkar ha prioriterat att behålla spelarens VIP-status framför att åtgärda deras avslöjade sårbarhet. Att erbjuda gränsjusteringar istället för att tvinga fram en kontostängning – och till och med övertala spelaren att höja sina gränser – avviker avsevärt från de standarder vi förväntar oss av operatörer som påstår sig upprätthålla en policy för ansvarsfullt spelande.
Spelberoende är en allvarlig fråga. Även om individer som upplever beroende ibland kan verka obeslutsamma, bör ett casino som är engagerat i ansvarsfullt beteende kunna känna igen dessa tecken tidigt och vidta förebyggande åtgärder utan tvekan eller tvetydighet. Enligt vår ståndpunkt borde spelarens konto ha begränsats inom en rimlig tidsram efter deras uttryckliga begäran om självavstängning den 8 maj .
Såvitt jag förstår det sattes en månatlig avkylningsperiod den 13 maj , vilken sedan omvandlades till en permanent självavstängning den 20 maj – stämmer detta?
Kan ni bekräfta om spelaren gjorde några insättningar under denna period? Fanns det några vinster eller förluster till följd av ett aktivt saldo? Jag skulle uppskatta om ni kunde tillhandahålla en fullständig ekonomisk uppdelning (inklusive insättningar, uttag, vinster och förluster) för perioden mellan den 8 maj och det datum då självavstängningen tillämpades.
Var god skicka dokumentation och stödjande bevis till min e-postadress: jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära team,
Tack för ditt svar.
Vi vill notera att från det ögonblick då spelaren begärde stängning den 8 maj tills kontot stängdes den 13 maj, har insättningar på totalt 150 € gjorts.
Vi vill också informera er om att vi är redo att återbetala detta belopp till spelaren.
Vårt team har redan begärt nödvändig information från spelaren via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
ÖversättningKompletterande utlåtande om klagomålet mot Spinrise Casino
Kära Kubo,
Tack så mycket för ert stöd i mitt fall hittills och för casinots feedback.
Jag skulle vilja ge följande ytterligare kommentarer om den rådande situationen:
1. Upprepade, dokumenterade förfrågningar om kontostängning eller begränsningar ignorerades
Mellan den 21 mars och den 7 april 2025 skickade jag totalt 17 e-postmeddelanden till casinot och begärde antingen att mitt spelkonto skulle stängas eller att en insättningsgräns skulle fastställas. Dessa förfrågningar var tydligt formulerade, upprepade och dokumenterade. Istället mottogs svaren ibland inte alls, ibland med avsevärd fördröjning – och mina tydliga förfrågningar genomfördes inte, utan snarare kvalificerades med trivialiserande uttalanden, bonuserbjudanden eller hänvisningar till min VIP-status. De avsedda skyddsmekanismerna ignorerades således systematiskt eller försenades avsiktligt.
Trots att jag uttryckligen begärde en begränsning av min spelaktivitet vidtogs inga åtgärder. Först några veckor senare – efter många fler meddelanden från mig – infördes slutligen ett tillfälligt uppehåll, men inte i sex månader som jag hade begärt, utan bara i en månad.
Enligt min mening strider detta beteende tydligt mot kraven i företagets egna villkor gällande ansvarsfullt spelande samt de allmänt accepterade standarderna för spelarskydd.
2. Brott mot villkoren och licensskyldigheterna
Enligt sina egna villkor och de standarder för ansvarsfullt spelande som varje licensierat onlinecasino måste följa, är Spinrise skyldigt att vidta omedelbara förebyggande åtgärder om tecken på ett spelproblem identifieras. Dessa inkluderar i synnerhet:
omedelbar frysning eller stängning av spelkontot på spelarens begäran,
det snabba och konsekventa genomförandet av insättningsgränser,
och betrakta upprepat kommunikationsbeteende som en varningssignal.
Enligt min uppfattning utgör underlåtenheten att svara på mina 17 e-postmeddelanden ett klart brott mot dessa skyldigheter. Det var uppenbart att jag sökte stöd för spelkontroll – casinot borde ha efterkommit dessa skyldigheter omedelbart och utan diskussion.
3. Missbruk även efter indikation på spelberoende
Den 8 maj 2025 informerade jag uttryckligen casinot om mitt spelberoende och begärde återigen att mitt konto skulle stängas omedelbart. Istället gjorde casinot följande:
uppmanas att ta en paus istället för att stänga,
försökte övertala mig att höja den gräns jag begärde (jag begärde en månatlig insättningsgräns på 100 eller 50 euro, och jag erbjöds först 1 000, sedan 500 euro)
påverkad av den förestående förlusten av min VIP-status,
och stängdes slutligen i en månad den 13 maj.
Denna försening bryter också mot principerna för spelarskydd. Under den här tiden förlorade jag ytterligare 150 euro.
4. Återbetalningen är otillräcklig
Jag bekräftar att casinot är villigt att återbetala mig dessa 150 euro. Detta är ett steg i rätt riktning, men enligt min mening långt ifrån tillräckligt:
Misslyckandena började inte i maj, utan redan i mars.
Om mina önskemål hade beaktats vid den tidpunkten hade jag inte förlorat flera tusen euro.
Även om jag inte uttryckligen använde ordet "spelberoende" i mars, var mitt tillstånd och mitt behov av hjälp från ett ansvarsfullt casino tydligt uppenbart.
5. Krav på ytterligare ersättning
Jag förväntar mig därför lämplig ersättning, som även tar hänsyn till perioden från 21 mars till 7 april 2025. Under denna period försökte jag upprepade gånger utan framgång att stänga mitt konto eller införa en insättningsgräns – vilket av okända skäl inte genomfördes. Detta resulterade i betydande, undvikbara förluster.
Jag tillhandahåller gärna all e-postkorrespondens i sin helhet för granskning.
Jag tackar er återigen för ert stöd och hoppas på en rättvis och heltäckande lösning i detta fall.
Med vänliga hälsningar.
ÖversättningHej Kubo,
Jag ville kort fråga om det finns några nyheter angående mitt senaste uttalande, som jag lämnade in förra veckan.
Detta meddelande är endast en kort förfrågan och bör inte betraktas som en anledning att förlänga den nuvarande tidsfristen.
Jag ser fram emot att få feedback på hur det är i praktiken.
Tack på förhand och vänliga hälsningar
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för din feedback och informationen om förlängningen av tidsfristen.
Jag förstår att min förfrågan kommer att hanteras av någon som är bekant med hela processen – särskilt med ett så känsligt ämne.
Samtidigt hoppas jag innerligt att ett snabbt och rättvist beslut kommer att fattas, eftersom processen har belastat mig mycket känslomässigt och ekonomiskt.
Tack på förhand för din ansträngning och förståelse.
ÖversättningKära zeninosilla ,
Jag ber om ursäkt för min frånvaro på grund av sjukskrivning nyligen. Jag såg i ett av dina senaste inlägg att du har försökt stänga ditt konto sedan den 21 mars. Du har dock inte lämnat någon korrespondens angående detta, och du har också bekräftat att du inte nämnt ett spelproblem. Ur vår synvinkel är casinot inte skyldigt att följa policyer för ansvarsfullt spelande eller självavstängning om ett spelproblem inte specificeras. Det är oroande att casinot försökte övertala dig att ompröva när du begärde en insättningsgräns. Dessa gränser är dock inte bindande, och om inte ett spelproblem uttryckligen nämns anses spelarna ha kontroll över sina handlingar och är ansvariga för dem.
Din första giltiga begäran om självavstängning skickades in torsdagen den 8 maj . Liksom på många onlinekasinon behandlas begäranden om självavstängning manuellt av relevanta avdelningar, vilket kräver tid för att säkerställa korrekt hantering. Vi respekterar denna behandlingsperiod inom en rimlig tidsram på några arbetsdagar, vilket var fallet här eftersom ditt konto stängdes inom tre arbetsdagar. Tyvärr gjordes dina insättningar under denna behandlingsperiod innan casinot kunde vidta åtgärder. Dessutom är insättningar eller förluster som gjorts före den giltiga begäran om självavstängning inte berättigade till återbetalning.
På grund av dessa skäl måste jag tyvärr avvisa ert klagomål som oberättigat .
För framtida referens rekommenderar jag att man tydligt anger ett spelproblem när man begär självavstängning på grund av sådana problem. Om casinot misslyckas i sådana fall skulle vi definitivt ingripa. Inget misslyckande från casinots sida registrerades dock i detta fall.
Tack för din förståelse, och jag ber om ursäkt för att jag inte var mer hjälpsam i den här situationen.
Kära Spinrise Casino,
Tack för att du delar med dig av de ytterligare detaljerna om detta fall. Jag vill betona vikten av verktyg för ansvarsfullt spelande, såsom insättningsgränser, för att hjälpa spelare som kan riskera att utveckla spelproblem att minska potentiell skada. Att uppmuntra spelare att undvika att sätta dessa gränser, vare sig det är genom förlust av VIP-status eller bonusar, är inte en god praxis. Jag rekommenderar starkt att man undviker sådana metoder i framtiden för att upprätthålla säkra spelrutiner på sitt casino.
Tack för ditt samarbete.
