Spelaren från Nya Zeeland upplevde betydande förseningar i uttaget av sina vinster på 30 000 NZD från Spin City Casino, med 22 000 NZD kvar i väntan. Trots att hans identitet hade verifierats och de första uttagen på 8 000 NZD hade behandlats, stötte han på problem eftersom kasinots automatiserade system delade upp uttagen i delar på 5 500 NZD, vilket bröt mot villkoren för hans maximalt tillåtna uttag. Han begärde medling för att få de väntande uttagen manuellt justerade för att följa hans juridiska rättigheter. Vi ingrep genom att kommunicera med kasinot och klargöra uttagsgränserna och behandlingsprocedurerna. Spelaren avbröt motstridiga uttagsförfrågningar och skickade in nya inom den tillåtna månadsgränsen på 10 000 NZD. Kasinot behandlade hela uttaget på 10 000 NZD, vilket spelaren bekräftade att han mottagit.
SpinCity Casino - Spelarens vinster är försenade på grund av kontoproblem.
Ärende avslutat
Belopp: NZ$22 000
SpinCity Casino
Säkerhetsindex 7.5 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningBäste CasinoGuru-medlare,
Jag skriver för att lämna in en formell tvist mot Spin City Casino angående det orättvisa undanhållandet och den artificiella förseningen av mina rena vinster. Mitt ursprungliga totala vinstsaldo var 36 013 NZD. Jag valde att lämna 6 013 NZD kvar på mitt casinokonto för att fortsätta spela och begärde ett totalt uttag på 30 000 NZD.
Hittills har casinot verifierat min identitet fullt ut och behandlat initialt 5 500 NZD och därefter 2 500 NZD, vilket innebär att jag har mottagit totalt 8 000 NZD. Dock är 22 000 NZD fortfarande helt fångade i deras väntande kö, uppdelade i fyra identiska delar om 5 500 NZD. Casinoadministrationen använder aktivt en intern programvarubegränsning för att bryta mot sina egna användarvillkor, vilket förlänger min återstående utbetalningstid på 22 000 dollar från 3 månader till straffande 5 till 6 månader.
Kärntvisten:
Enligt casinots skriftliga villkor under klausul 3.6.2, eftersom mina vinster överstiger fem gånger mina insättningar, är min maximala uttagsgräns 5 000 euro eller motsvarande i en annan valuta – vilket casinot officiellt definierar för konton i Nya Zeeland som 10 000 NZD per 30-dagarsperiod.
Casinots automatiserade plattform delar dock automatiskt upp stora uttag i enskilda, rigida delar på 5 500 NZD på grund av begränsningar från tredjepartsbetalningsleverantörer. På grund av detta programvarubeteende uppstår följande systemfel:
- Kasinot bearbetar framgångsrikt den första delen på 5 500 NZD.
- Nästa automatiserade del i kön är också exakt 5 500 NZD.
- Eftersom \$5 500 + \$5 500 = \$11 000 NZD, flaggar casinots system transaktionen som att den överstiger det månatliga taket på $10 000 NZD och blockerar den helt.
Istället för att manuellt justera ner den andra transaktionen till 4 500 NZD för att uppfylla min lagliga månadsgräns, säger casinot att jag måste vänta till nästa 30-dagarscykel (14 juni) för att bara få ytterligare 5 500 NZD.
Bevis på systemfel:
I en officiell kundtjänstchattlogg den 19 maj 2026 erkände supportmedarbetaren Mia uttryckligen denna brist och sa: "Denna uppdelning är inte något som kan justeras manuellt, eftersom den beror på leverantörens bearbetningsregler. Det är därför ditt uttag delades upp i delar på 5 500 NZD, trots att den månatliga gränsen är 10 000 NZD." Medarbetaren Mia sa vidare: "En ytterligare höjning av gränsen är inte möjlig eftersom nästa betalning redan kommer att överstiga gränsen och inte kan betalas."
Genom att vägra att manuellt åsidosätta eller justera sina automatiserade transaktionsökningar, underskattar casinot min tillåtna månatliga tröskel och tvingar mig till en förlängd 6-månaders droppmatning som bryter mot de villkor jag godkände vid registreringen. Jag har uttryckligen begärt att samarbeta med deras policy och få utbetalningarna manuellt justerade till 5 000 $ + 5 000 $ eller 5 500 $ + 4 500 $, men de hävdar att deras tekniska konfiguration gör detta omöjligt.
En spelare bör inte bli ekonomiskt bestraffad eller utsättas för massiva månatliga utbetalningsförseningar på grund av att ett casinos bokföringsprogram saknar den manuella flexibilitet som krävs för att hantera exakta valutagränser.
Önskad upplösning:
Jag ber CasinoGuru att medla i detta fall och tvinga Spin City Casino att manuellt justera min väntande kö. De måste omedelbart behandla det återstående saldot upp till min legitima månadsrätt på 10 000 NZD för varje aktiv 30-dagarsperiod, istället för att låsa mina pengar bakom en systemökning på 5 500 USD.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen meddela om du har försökt ta ut mindre belopp för att hålla dig till den månatliga uttagsgränsen?
- Har du använt samma betalningsmetod för alla dina uttag?
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Attila,
Tack för att du tog upp mitt klagomål. Med anledning av din begäran om ytterligare information bifogar jag viktiga bevis som bevisar att casinot använder en teknisk programvarubegränsning som en ursäkt för att ignorera sina egna månatliga uttagsgränser.
Jag tillhandahåller en fullständig chattlogg från den 19 maj 2026 med Spin Citys supportagent Mia. I den här konversationen (sidan 4), agent
Mia erkänner uttryckligen:
"Denna uppdelning kan inte justeras manuellt, eftersom den beror på leverantörens bearbetningsregler. Det är därför ditt uttag delades upp i delar på 5 500 NZD, trots att månadsgränsen är 10 000 NZD."
Dessutom anger agent Mia uttryckligen på sidan 5 att de inte kan justera gränsen eftersom nästa förinställda betalning (ytterligare 5 500 dollar) automatiskt skulle överskrida taket, vilket bekräftar att deras tekniska konfiguration hindrar dem från att behandla de återstående 2 000 NZD av mitt lagliga bidrag på 10 000 dollar för maj. Detta erkännande visar tydligt att förseningen orsakas av ett fel i casinots tredjepartsbehandlingskonfiguration, inte min spelaraktivitet.
Tack för din hjälp.
Uppriktigt,
[Redigerad]
ÖversättningHej Attila
Tack för att du tog emot mitt ärende. Här är svaren på dina frågor:
- 1. Mindre belopp: Jag har begärt att få ta ut mindre belopp, och jag har till och med uttryckligen frågat kundsupporten om jag kunde avbryta min nuvarande kö och skicka in en mindre begäran på 4 500 NZD för att perfekt nå mitt månatliga utrymme på 10 000 NZD. Supporten (Mia) berättade för mig att det inte var möjligt att justera detta manuellt eftersom deras automatiserade system och betalningsleverantör strikt delade upp transaktioner i fasta bitar på 5 500 NZD, vilket tvingar fram en systemblockering när de kombineras.
- 2. Betalningsmetod: Ja, jag använder exakt samma verifierade banköverföringsmetod för alla dessa uttagsförfrågningar.
- 3. Aktiv bonus: Nej, mina vinster ackumulerades helt och hållet från spel med råa kontanter utan en aktiv bonus. Mitt konto är fullt verifierat och casinot har redan framgångsrikt behandlat 8 000 NZD av mina vinster till samma konto.
Min nuvarande position :
Kasinot har offentligt meddelat i mitt andra aktiva klagomål att de kommer att behandla mitt nästa uttag från och med den 14 juni. För att undvika tekniska komplikationer med deras automatiserade leverantörsuttag är jag villig att vänta till cykeln den 14 juni.
Jag ber dock om er hjälp att hålla detta klagomål öppet tills casinot uttryckligen bekräftar och garanterar i den här tråden att en fullständig månatlig tilldelning på 10 000 NZD kommer att godkännas och behandlas den 14 juni, och var 30:e dag därefter, tills mitt återstående saldo på 22 000 USD är helt utbetalt.
Med vänliga hälsningar
[Redigerad]
ÖversättningTack för uppdateringen. Kan du vidarebefordra din senaste kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej Attila
Jag skickade chattkonversationen med agentsupporten till den e-postadress du angav.
Tacka
ÖversättningTack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Sokchau85,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in SpinCity Casino att delta i samtalet.
Bästa SpinCity Casino,
Kan ni förklara varför spelaren inte fick ta ut vinster upp till 10 000 NZD, vilket verkar vara tillåtet enligt era villkor?
Jag förstår att uttag kan behandlas i mindre delbetalningar. Baserat på spelarens förklaring verkar dock uttagsgränserna som införts av ert system ha hindrat spelaren från att få det maximala beloppet som tillåts enligt er angivna månatliga uttagspolicy.
Vi skulle därför uppskatta en detaljerad förklaring av hur de tillämpliga uttagsgränserna tillämpades i detta fall och varför spelaren inte kunde få tillgång till hela det belopp som påstås vara tillåtet enligt era villkor.
Om det finns någon information eller bevis relevant för denna fråga som inte kan offentliggöras, får du gärna dela den direkt med mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Jag ser fram emot ditt förtydligande.
ÖversättningKära Michal,
Observera att betalningarna behandlas i enlighet med 3.6.2 i de allmänna villkoren. Maximal gräns är 5000 EUR (eller motsvarande belopp i annan valuta) inom en 30-dagarsperiod. Följaktligen är det maximala beloppet per månad i NZD 10000 NZD.
Vi fortsätter med betalningar enligt användarens uttagsförfrågningar. Användaren skapade flera uttagsförfrågningar på beloppet 5500 NZD, vilket totalt blir 11000 NZD, och det överskrider gränsen. Föregående månad betalades 8000 NZD ut enligt användarens uttagsförfrågningar, vilka var 5500 NZD och 2500 NZD. Användaren kan ange mindre belopp som inte överskrider gränsen.
Denna månad kommer betalningen att behandlas i tur och ordning.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningBästa SpinCity Casino,
Tack för ditt svar.
Kan du förklara varför de, enligt spelarens berättelse om händelseförloppet, inte kunde dela upp den andra uttagsbegäran i mindre belopp?
Om till exempel den första uttagsbegäran uppgick till 5 500 NZD, verkar det som att det återstående beloppet potentiellt kunde ha delats upp i separata uttagsbegäranden, såsom 2 000 NZD och 2 500 NZD, eller liknande belopp som uppfyllde gällande uttagsgränser.
Kan du förklara varför detta alternativ inte gjordes tillgängligt för spelaren, eller alternativt varför det inte erbjöds som en möjlig lösning för att underlätta uttagsprocessen?
Jag skulle uppskatta ditt förtydligande på denna punkt, eftersom det kan hjälpa till att avgöra om rimliga alternativ fanns tillgängliga för att undvika de svårigheter som spelaren stötte på.
ÖversättningTack så mycket, Michal.
Jag vill uppdatera dig om att casinot just har behandlat och betalat ut ytterligare 5 500 NZD till mitt konto idag (10 juni), före den 14 juni. Eftersom min månadsgräns är 10 000 NZD har jag fortfarande laglig rätt att få ytterligare 4 500 NZD under denna 30-dagarsperiod. Kan ni be dem att manuellt behandla de återstående 4 500 NZD nu så att min månatliga rättighet är helt uppfylld?
ÖversättningKära Michal,
Vi förstår spelarens oro kring uttagsprocessen och uppskattar att denna situation kan vara frustrerande.
Spelaren informerades dock tidigare om uttagsgränsen som anges i klausul 3.6.2 och var medveten om att det maximala beloppet som kan tas ut inom den tillämpliga perioden är 10 000 NZD. De inlämnade uttagsbegärandena var på 5 500 NZD vardera, vilket resulterade i ett totalt begärt belopp på 11 000 NZD, vilket överstiger den tillåtna gränsen.
Vi vill gärna hjälpa till att lösa detta problem så smidigt och snabbt som möjligt. Som tidigare meddelats kan spelaren avbryta befintliga uttagsförfrågningar och skicka in nya förfrågningar om justerade belopp som faller inom den tillämpliga gränsen. När detta är gjort kommer vi att kunna behandla de återstående medlen upp till det maximalt tillåtna beloppet på 10 000 NZD för den aktuella perioden.
Vi uppskattar spelarens förståelse och förblir tillgängliga för att hjälpa till med eventuella frågor eller vägledning som behövs under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
Spin City-teamet
ÖversättningKära Michal
Tack, Michal och Spin City-teamet. Jag har enligt era instruktioner avbrutit de gamla väntande förfrågningarna som stred mot systemgränserna. Jag har nu skickat in nya justerade uttagsförfrågningar som uppgår till totalt 10 000 NZD för den aktuella perioden (5 500 USD respektive 4 500 USD). Jag ser fram emot att finansteamet behandlar dessa smidigt som utlovat. Tack för er hjälp med att lösa detta.
Med vänliga hälsningar
Sok Chau
ÖversättningHej Michal,
Jag publicerar en uppdatering eftersom Spin City inte har uppfyllt sitt åtagande. Jag har försett dem med all begärd information och justerat mina uttag till månadsgränsen på 10 000 dollar enligt instruktionerna. Supportagenterna Trey, Charlotte och Sebastian uppgav alla uttryckligen att mitt uttag var planerat att behandlas den 16 juni 2026. Det är nu 17 juni och pengarna är fortfarande "Väntande" utan några framsteg. De vägrar nu att ge någon konkret tidslinje och ger bara cirkulära svar med "så snart som möjligt". Kan ni snälla ingripa och fråga ledningen varför de inte följer sitt eget angivna schema?
Översättning"Hej Michal,
Jag har fått ett e-postmeddelande från "Manager Mia" som anger en månadsgräns på 15 000 euro. Jag behöver klarhet i detta eftersom mitt konto är i NZD. 15 000 euro är ungefär 27 000 dollar + NZD. De använder europeiska valutagränser för att stoppa en spelare baserad i Nya Zeeland, och de har inte förtydligat hur de konverterar dessa belopp eller hur mycket av denna gräns som återstår på mitt konto. Kan ni be dem att ange min uttagsstatus specifikt i NZD och bekräfta om mina nuvarande väntande förfrågningar faller inom denna gräns på 15 000 euro?
Sok
ÖversättningMichal, för att förtydliga valutaförvirringen: casinots gräns på 5 000 euro per vecka är i praktiken 9 966,68 NZD. Min begäran om 10 000 NZD är i huvudsak den veckogräns de själva har satt. Det finns ingen matematisk grund för dem att påstå att mina förfrågningar "överskrider" deras tillåtna gränser.
ÖversättningKära Sokchau85,
Jag förstår din frustration och håller med om att både tidsramarna som anges i casinots villkor och all information som tillhandahålls av kundsupportrepresentanter som en allmän princip bör vara korrekta och respekterade. Det är dock viktigt att notera att uttagsbehandlingstiderna ibland kan variera beroende på operativa omständigheter.
Även om det absolut är rimligt att förvänta sig korrekt information från livechatt-agenter, har casinots publicerade villkor vanligtvis företräde framför individuella uppskattningar från supportpersonalen.
Uttagspolicyn kan granskas här . Dessutom är det värt att komma ihåg att du inte är den enda kunden som begär ett uttag. SpinCity Casino är verksamt internationellt och betjänar en stor kundbas, vilket kan resultera i att en betydande mängd uttagsförfrågningar behandlas varje dag.
Som du kanske förstår har casinot begränsad kontroll över antalet uttagsförfrågningar som skickas in under en viss period. Även om uttag generellt behandlas så snabbt som möjligt är enstaka förseningar inte ovanliga, även hos väletablerade och välrenommerade operatörer. Sådana förseningar kan uppstå av en mängd olika operativa, regulatoriska eller efterlevnadsrelaterade skäl.
Även om du naturligtvis har rätt att följa upp med casinot angående statusen för ditt uttag, är det osannolikt att upprepade förfrågningar påverkar de interna rutiner som finansavdelningen måste följa vid granskning och behandling av transaktioner. Dessutom har supportagenterna inget inflytande över utbetalningarna, vilket du har blivit informerad om vid flera tillfällen. Min uppfattning av livechattranskripten du delade är att agenterna försökte ge dig den mest korrekta informationen som var tillgänglig för dem vid den tidpunkten. Sådan kommunikation kan dock inte nödvändigtvis betraktas som definitiv eller bindande information om statusen för ditt uttag.
Jag uppskattar att du sökte ett tydligt och precist svar, vilket är helt förståeligt. Baserat på de transkript som tillhandahölls verkar det dock som att agenterna helt enkelt inte hade tillgång till mer specifik information och därför inte kunde ge den säkerhet du sökte.
I det här skedet kan jag bara rekommendera att du har tålamod medan uttaget behandlas. Jag hoppas att pengarna når dig inom kort, och jag kommer att fortsätta övervaka situationen och följa upp vid behov.
Bästa SpinCity Casino,
Kan ni ge oss mer detaljerad information om förseningen i behandlingen av spelarens senaste uttag? Dessutom skulle vi uppskatta om denna fråga kunde eskaleras och vi övervägde att behandla spelarens uttag upp till det maximalt tillåtna beloppet så snart som möjligt.
ÖversättningKära Michal,
Vi vill informera dig om att användarens uttag har behandlats framgångsrikt hos oss idag.
Med vänliga hälsningar,
Spin City-teamet
ÖversättningKära Michal och Spin City
Jag kan med glädje bekräfta att jag nu har mottagit hela uttaget på 10 000 NZD.
Jag vill framföra min uppriktiga tacksamhet till Spin City Casino för att ha slutfört denna betalning och löst ärendet. Jag vill också uttrycka min tacksamhet till Michal och CasinoGuru-teamet för deras hjälp med att medla i denna tvist och underlätta den kommunikation som krävdes för att nå detta resultat.
Med vänliga hälsningar
Sok
ÖversättningKära SpinCity-teamet,
Tack för den positiva uppdateringen. Jag litar på att alla framtida uttagsförfrågningar från spelaren kommer att behandlas i enlighet med er uttagspolicy, och där det är möjligt, hanteras ännu snabbare om omständigheterna tillåter.
Kära Sokchau85,
Jag är glad att höra att du nu har fått det maximala tillgängliga månatliga uttagsbeloppet du siktade på. Som tidigare meddelats via e-post, och som framgår av informationen ovan, har dina vinster i praktiken betalats ut så nära som möjligt i linje med gällande uttagsstandarder och policyer under rådande omständigheter.
Även om jag förstår att du föredrar att få hela vinstbeloppet i en enda transaktion, är dagliga, veckovisa eller månatliga uttagsgränser standardpraxis i branschen, och kasinon har rätt, om inte direkt skyldiga, att behandla uttag inom dessa fastställda gränser på grund av vissa regler. I slutändan anges dessa regler tydligt i kasinots villkor, som du accepterade vid registreringen.
Jag litar på att alla framtida uttagsförfrågningar som du skickar in kommer att behandlas i enlighet med gällande uttagspolicy, och där så är möjligt, hanteras ännu snabbare om omständigheterna tillåter.
Med detta sagt, kan jag betrakta ärendet som löst eller behöver ni hjälp med något annat?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Sokchau85,
Även om jag inte har fått något svar på mitt senaste meddelande, trots din tidigare täta kommunikation, förstår jag att detta kan tyda på att ärendet har lösts ur ditt perspektiv.
Eftersom du har bekräftat mottagandet av det maximala tillgängliga månatliga uttagsbeloppet du siktade på, anser jag att ärendet är löst.
Jag markerar nu klagomålet som Löst i vårt system. Tack för ert samarbete under hela processen, och jag vill också tacka casinot för deras konstruktiva sätt att lösa ärendet.
Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns fortfarande tillgängliga för att hjälpa dig.
Som du kanske vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Casino.Guru
