SpinBetter Casino - Spelarens uttag har försenats.

Kort sagt, jag gjorde en insättning på 50 euro via paysafecard. Spelade bara sportspel och lyckades under en månad eller två på något sätt vinna upp till 351,3 euro på mitt riktiga saldo. Jag använde aldrig några bonusar. Omsatte min insättning 10 gånger, till och med mer än 30 gånger tror jag, så ingen misstanke kunde finnas.

Innan de ens placerade spel hade de verifieringen tillgänglig på kontot hos Sumsub, en pålitlig källa som bekräftar identitetsverifiering och bevis på bosättning. Jag gjorde det direkt efter att jag gjort en insättning.

Så då hade jag vunnit upp till 351,3 euro och bestämde mig för att jag ville ta ut mina pengar.

Mitt uttag avvisades omedelbart, med kommentaren "Du måste genomgå en ytterligare verifiering". Som en del av denna procedur bad de om min identitetshandling, vilket inledningsvis var konstigt eftersom jag fick min identitet bekräftad med deras Sumsub-tillägg.

Jag började fråga dem om jag tidigare hade försökt verifiera mitt konto med Sumsub, och om de kunde bekräfta att verifieringen lyckades. De vägrade att svara på dessa förfrågningar. Och ett av e-postsvaren såg ut så här (jag klistrar in svaret): "Utan att tillhandahålla de begärda filerna är inga ytterligare åtgärder möjliga. Alla ytterligare meddelanden från er kommer att ignoreras". VA? Hur kan man svara en kund på det sättet? Det var en relevant fråga och jag hade rätt att förstå varför de inte använder min Sumsub-verifiering för sådana ändamål.

Okej, vad som helst, låt oss gå vidare med den här verifieringen... Jag skickade dem båda sidorna av mitt ID-kort.

Sedan bad de mig om min Paysafe-verifiering – jag skickade dem skärmdumpar och skärminspelningar av min PaySafe-app som tydligt bevisade att transaktionen (insättningen) gjordes från ett konto i mitt namn.

Sedan bad de mig om en selfie med mitt ID-kort och även dator med e-postkonversationen mellan oss nära mitt ansikte – det gav jag också.

Sedan frågade de mig om min relation till en person jag inte känner - jag specificerade att jag inte vet vem den personen är.

Sedan bad de mig om ett dokument, som en räkning eller ett kontoutdrag där mitt fullständiga namn med adress skulle synas – jag tillhandahöll ett kontoutdrag där adress och mitt fullständiga namn syns, men jag hade uteslutit transaktioner och saldon som skulle visas när dokumentet genererades från internetbanken. De sa att dokumentet inte är "original".

Sedan spelade jag in dokumentet i helskärmsläge på kameran. Och de slutade svara.

Jag har frågat flera gånger sedan den 2 maj 2026 vad som krävs för att jag ska kunna verifiera mitt konto, men jag har inte fått något svar.

Sedan skickade jag ett nytt mejl och frågade vad som specifikt behövs för att jag ska kunna verifiera mitt konto, och bifogade även kontoutdraget med min senaste utgående transaktion synlig, så att det ser mindre sannolikt ut att det inte är ett originaldokument.

De har inte svarat på det mejlet.

Jag tycker inte att det är acceptabelt att ett casino behandlar sina användare på det sättet.

Jag har också bifogat e-postkonversationen med säkerhetsavdelningen (där jag exkluderade sidor som innehåller känslig information), vilket verkar vara mycket oprofessionellt och "vi accepterar insättningar men uttag är oacceptabla".

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har casinorepresentanterna uttryckligen angett anledningen till varför din verifiering inte kunde slutföras, eller fortsatte de bara att begära ytterligare dokument?
• Kan du bekräfta det exakta datumet då du skickade in det senast begärda dokumentet till casinot? Vilket dokument var det?
• Finns det några dokument på ditt konto som fortfarande väntar på verifiering?
• Har jag rätt i min uppfattning att du bara gjorde en insättning på det här casinot?
• Har du försökt kontakta casinot via livechatt eller någon annan kommunikationskanal förutom e-post? Om ja, vad var deras svar?
• Kan du också bekräfta om uttagsbeloppet på 351,30 € fortfarande syns på ditt casinosaldo?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika