SpinBetter Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av problem med dokumentverifiering.

Hej,

De ber mig att verifiera dokument innan jag gör ett uttag, vilket inte var ett problem för mig. Jag skickade dem allt för 3-4 dagar sedan och allt verkade bra. Men de började skicka konstiga mejl idag när de bad om något nytt. Jag fortsatte skicka dem de begärda dokumenten (kontoutdrag och räkningar) och av någon anledning sa de att de inte var original. Jag tror att jag skickade dem mer än 10 till 20 olika dokument, vilket är absurt. Jag frågade dem varför och de sa bara "vänligen var uppmärksam på säkerhetsavdelningens krav" och några andra konstiga vaga svar.

Självklart var alla dokument jag skickade original, så jag förstår inte problemet här.

Jag laddade upp hela e-posttråden så att du kan granska den och du kan se att jag har varit så proaktiv som möjligt för att göra saker rätt. De avslutades till och med med att det senaste e-postmeddelandet sa "alla ytterligare meddelanden från dig kommer att ignoreras".

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Pajarito,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt.

• Har du försett casinot med de ursprungliga e-postmeddelandena där dokumenten du nämnde skickades till dig? Med vilket resultat?
• Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
• Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Tomas,

Tack för att du uppmärksammar oss på detta.

Vi tar detta klagomål på största allvar och har redan eskalerat ärendet till vår säkerhetsavdelning för en mer detaljerad granskning. Våra specialister genomför för närvarande en ytterligare utredning av verifieringsprocessen och de dokument som spelaren lämnat in för att fastställa orsaken till de upprepade verifieringsförfrågningarna.

Så snart vi får resultaten av säkerhetsavdelningens utredning kommer vi att ge en uppdatering och förtydliga orsakerna bakom verifieringskraven.

Vi uppskattar ditt tålamod medan den här granskningen pågår.

Med vänliga hälsningar,

SpinBetter-teamet

Hej,

Som du kan se i hela e-posttråden som jag laddade upp, erbjöd jag mig att skicka dem e-postmeddelandet där företaget skickade mig räkningen. Men de gav mig inget svar, vilket du kan se i deras svar.

Angående de andra frågorna vill jag förtydliga att jag just fyllde i fältet "omtvistat belopp" i klagomålet eftersom det var obligatoriskt, men så vitt jag vet bestrider inte casinot mina vinster. De ger mig bara problem med KYC utan någon uppenbar anledning.

Viktigast av allt, jag fick precis meddelande från dem för 20 minuter sedan där de frågade om mitt körkort. Jag skickade dem bilderna och väntar på svar. Kanske har de äntligen förstått det. Jag meddelar dig om det finns något nytt att säga.

Jag kommer att göra en uppdatering i tråden, för även om ingenting tydligen har förändrats börjar situationen bli väldigt konstig. Jag kommer att lägga upp ett par skärmdumpar nedan där ni kan se alla mina samtal med säkerhetspersonalen sedan förra gången jag postade, när de frågade mig om mitt körkort och bad mig vänta på svar.

Som ni kan se i samtalen på torsdag bad de mig om ett foto på mitt nationella ID-kort, vilket är den tredje formen av ID de har bett om (tidigare pass och körkort). Jag skickade det och de bad om en annan vinkel och bakgrund. Efter en annan vinkel bad de om en video som flyttade vinklarna. Videon var inte bra av en anledning de inte specificerade, så jag var tvungen att göra en andra. Den andra var inte heller bra, och det var först när jag nämnde att jag skulle ladda upp den här tråden som dokumentet accepterades och "skickades till specialister".

Idag bad de mig om en selfie med ett papper med dagens datum och en kod skriven på. Som jag alltid har sagt har jag inga problem med att tillhandahålla de dokument som krävs för verifiering, så jag ska skicka det till dem, men vid det här laget är det väldigt svårt att tro att detta är en standardprocedur. Bara för att sammanfatta, sedan början av processen har jag blivit ombedd att:

1. Pass
2. Pass från en annan vinkel
3. Selfie med pass och deras webbplats öppen på baksidan
4. Körkort
5. Nationellt ID
6. Nationellt ID-kort med annan bakgrund och vinkel
7. Video av nationellt ID-korts rörliga vinklar
8. Selfie med datum och kod

Inga problem med att verifiera min identitet, men alla som någonsin har spelat på ett casino vet att detta inte är standarden. Och man behöver definitivt inte tre ID-handlingar för att verifiera en persons identitet.

Åtminstone för tillfället verifierar casinot bara kontot och bestrider inte de intjänade pengarna. Men jag antar att de i nuläget bara letar efter en ursäkt för att konfiskera mina pengar. Jag hoppas verkligen att det inte händer, men med tanke på hur konstigt deras svar är är det svårt att tro något annat.

Det var allt för nu, jag kommer att hålla tråden uppdaterad om eventuella framsteg.

Kära Pajarito,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Pajarito,

Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från SpinBetter Casino att delta i denna diskussion.

Bästa SpinBetter Casino,

Kan ni förtydliga detta fall? Vänligen bifoga även stödjande bevis.

Tack på förhand.

Kära Mirka och Casino Guru-teamet,

Tack för din förfrågan.

Vi vill klargöra spelarens kontos nuvarande status.

Spelaren genomgår för närvarande en utökad verifiering (ytterligare KYC/AML-granskning) som en del av våra standardiserade säkerhets- och efterlevnadsprocedurer. På grund av verifieringsprocessens karaktär har en detaljerad granskning av de inlämnade dokumenten inletts av vår säkerhetsavdelning.

Observera att det är standardförfarande att ytterligare eller upprepade dokumentförfrågningar kan ske under utökad verifiering för att säkerställa fullständig efterlevnad av myndighetskrav och för att korrekt validera kontoägarskapet.

I detta skede är spelarens ärende för närvarande under aktiv granskning.

En 72-timmars intern utvärderingsperiod pågår för närvarande, under vilken alla inskickade dokument, bilder och verifieringsmaterial noggrant utvärderas av vårt säkerhetsteam.

Efter att denna granskning är klar får spelaren ett av följande resultat:

bekräftelse på att verifieringen har slutförts, eller

en begäran om ytterligare dokumentation om det krävs för efterlevnadsändamål.

Vi vill betona att verifieringsprocessen fortfarande pågår och att inget slutgiltigt beslut har fattats i detta skede.

Vi ber om tålamod medan säkerhetsavdelningen slutför sin granskning.

Vi är fortfarande tillgängliga för ytterligare förtydliganden om det behövs.

Med vänliga hälsningar,

SpinBetters säkerhets- och efterlevnadsteam

I en annan konstig händelse fick jag just detta mejl:

Jag har aldrig bett om att ändra min e-postadress, och jag har alltid använt samma adress på deras webbplats, vilket är bekräftat och det är samma som jag använder för att prata med dem.

Det är ingen slump att detta kommer exakt ett par timmar innan 72-timmarsfristen som de pratade om i sitt senaste inlägg löper ut. Jag vet inte ens vad de försöker uppnå med det här meddelandet. De säger hela tiden att det här är en "standardprocess", men det är ganska uppenbart att det helt enkelt inte är det.

Redigering: Jag lägger till detta 15 minuter senare eftersom jag just fick svar från dem. Tydligen skickades mejlet av misstag. Även om det var ett misstag, vilket jag inte tror att det var, visar det bara hur oseriös den här processen är.

Redigering 2.0: efter några minuter skickade de en ny förfrågan. Det visar sig att de nu vill ha en skärmdump av min telefonapp, där jag bekräftar att jag är ägare till telefonnumret. Jag kommer inte att publicera mejlet den här gången eftersom det innehåller mitt telefonnummer. Men jag kan sudda ut det och ladda upp det om det behövs.

Återigen, de kommer bara att säga att det här är en vanlig verifieringsprocess, men det här är mitt 60:e e-postutbyte med dem, det är löjligt.

Kära Pajarito,

Har du fått uppdateringar om din verifieringsprocess?

Hej,

Efter att ha skickat det nya begärda dokumentet sa de vad de alltid säger: "din begäran skickades till specialister" och jag har inte hört från dem. Återigen kommer de att vänta på 72-timmarsfönstret. Det löper ut imorgon så jag antar att jag får en ny begäran från dem imorgon. Som ni ser fortsätter de bara att försena processen om och om igen. Om du frågar dem kommer de förmodligen bara att upprepa vad de sa i sitt senaste inlägg här.

Och precis som jag förutspådde, strax innan 72-timmarsfönstret löper ut, kommer de här igen med en ny förfrågan. Den här gången en galen sådan enligt min mening. Efter allt jag har lämnat tidigare ber de mig om mitt födelsebevis. Det finns ingen anledning att be om ett sådant dokument och jag känner att det är riskabelt för mig att dela sådana personliga dokument med dem. Här är en skärmdump av meddelandet och mitt svar.

Om ni inte säger något annat tror jag att det vid det här laget är smartare och säkrare för mig att be om hjälp antingen genom er eller till och med juridisk hjälp om det når den punkten, istället för att låta dem fortsätta med det här nonsenset.

Redigering: lite efter mitt svar svarade de tillbaka. Jag upprepade bara vad jag redan sagt, jag föredrar att vänta på CasinoGuru-teamets åsikt i frågan.

Och om de behövde det här dokumentet, varför behövde de det inte för tre veckor sedan, eller förra veckan? På onsdagen bad de mig om ett bevis på att jag äger telefonen, hur är det möjligt att uppföljningen av det är ett födelsebevis? Om de har funderingar kring mitt telefonägande, borde ni fortsätta att be om relaterade dokument, eller hur?

Jag tror att jag har gett all nödvändig sammanhang under dessa dagar. Jag skulle uppskatta om ni kunde försöka medla här eller åtminstone försöka be dem om en förklaring.

Tack på förhand,

David

Bästa SpinBetter Casino,

Kan ni vänligen förtydliga varför ett foto på ett födelsebevis begärs, eftersom det inte är särskilt vanligt att begära det under KYC-processen?

Kära Mirka,

Tack för din följdfråga.

Vi förstår din oro angående begäran om spelarens födelsebevis.

För att säkerställa att vi förser dig med korrekt och fullständig information har vi redan begärt ett detaljerat förtydligande från vår säkerhetsavdelning angående skälen till denna specifika dokumentbegäran i samband med spelarens utökade verifieringsprocess.

Eftersom vi inte vill lämna ofullständig eller felaktig information ber vi vänligen om lite mer tid medan vi väntar på deras officiella svar.

Så snart vi har fått förklaringen från säkerhetsavdelningen kommer vi omedelbart att dela den med dig i den här klagomålstråden.

Tack för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

SpinBetter-teamet

Kära Mirka,

Tack för ditt tålamod.

Vi har fått en uppdatering från vår säkerhetsavdelning angående detta ärende.

För närvarande granskas spelarens konto fortfarande då ytterligare verifiering av spelarens vinster utförs hos spelleverantören. Denna verifiering kräver ytterligare tid innan ett slutgiltigt beslut kan fattas.

När leverantörens verifiering är klar och vi mottagit den slutliga bekräftelsen kommer spelaren att informeras om resultatet utan onödigt dröjsmål.

Vi uppskattar er förståelse och kommer att ge ytterligare uppdateringar så snart ny information blir tillgänglig.

Med vänliga hälsningar,

SpinBetter-teamet

De blottar verkligen sig själva här. De svarade inte på frågan om ett födelsebevis. De ignorerade det faktiskt helt. Plötsligt kom de med "vi kontrollerar vinsterna med leverantören". Kom ihåg att detta var en KYC-process och de nämnde aldrig någon verifiering av vinsterna.

Det visade sig att jag just fick ett mejl där det stod följande:

För 3 dagar sedan behövde de mitt födelsebevis. Igår sa de att de granskade mina vinster. Och ja, jag antar att det var en snabb granskning, på mindre än 24 timmar bekräftade de att mina vinster berodde på ett tekniskt fel och konfiskerade 34 000 € av mitt saldo utan någon som helst förklaring. De lämnade mig bara med min första insättning (cirka 1 500 €).

Det här är ett rent skämt, det var inget tekniskt fel, jag vann pengarna genom att spela rättvist. Det här är helt olagligt och orättvist.

Detta är deras svar, bara ett kopierat meddelande som inte ens svarar mig.

Detta är uppenbarligen ett bluffcasino, jag skulle uppskatta om CasinoGuru-teamet kunde hjälpa mig att åtminstone försöka återfå mina vinster, även om mina förhoppningar inte är särskilt höga med tanke på omständigheterna.

Bästa SpinBetter Casino,

Kan ni förtydliga om det har förekommit några problem med de tidigare inskickade dokumenten? Svara gärna här eller på miroslava.d@casino.guru , och inkludera styrkande bevis och skäl för behovet av en kopia av födelsebeviset.

Tack.

Kära Mirka,

Tack för ditt meddelande.

Vi vill förtydliga att spelaren har slutfört fullständig verifiering och KYC-procedurer. Kontot är för närvarande verifierat och inga problem kvarstår gällande identitetsbekräftelse.

Efter en detaljerad intern granskning vill vi dock informera om att spelarens saldo justerades på grund av ett tekniskt problem som identifierats i spelet Apollo Multiboost av leverantören Apollo Games. Till följd av detta fel krediterades felaktigt genererade vinster till spelarens konto.

Leverantören har utfärdat en officiell incidentrapport som bekräftar det tekniska felet. Denna rapport kan skickas in till tillsynsmyndigheter, Casino Gurus administration och andra tvistlösningstjänster som stödjande bevis. På grund av sekretessbegränsningar delas dock inte hela leverantörsrapporten direkt med spelarna.

Vi bekräftar att justeringen gjordes strikt i enlighet med leverantörens tekniska resultat och våra interna säkerhetsrutiner.

Om det behövs är vi beredda att tillhandahålla all stödjande dokumentation direkt till Casino Gurus administration för granskning och verifiering av ärendet.

Med vänliga hälsningar,

SpinBetter-teamet

De fortsätter bara att ignorera dina frågor om födelsebeviset. Och nu visar det sig att jag magiskt har överträffat alla KYC-procedurer, trots att de för tre dagar sedan behövde mitt födelsebevis och jag aldrig skickade det till dem. För att inte tala om det konstiga mejlet förra veckan där jag bad om en selfie som bekräftade min e-postadressändring (det var tydligen ett oskyldigt misstag).

Nu kommer de på den här ursäkten för att konfiskera mina vinster. Och naturligtvis har de en rapport, men den är konfidentiell så de kan inte dela den. Nu kommer de bara med en falsk förklaring, men de undviker att göra det offentligt. Jag har laddat ner hela min spelhistorik från webbplatsen och jag är redo att dela den om du behöver den. Förresten, det är inte det enda spelet där jag spelade och hade vinster, så deras ursäkt är redan ganska absurd.

Ärligt talat är det synd att detta casino tillåts drivas med den här taktiken.

Kära Spinbetter Casino,

Vänligen skicka mig nämnda bevis till miroslava.d@casino.guru .

Tack.

Kära Mirka,

Tack för ditt meddelande.

Som begärt har vi skickat all relevant stödjande dokumentation direkt till den e-postadress du angav för din granskning.

Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden efter att ha granskat dokumenten hjälper vi dig gärna.

Med vänliga hälsningar,

SpinBetter-teamet

Bästa SpinBetter Casino,

Tack för dokumentet du tillhandahöll. Vänligen skicka mig spelarens fullständiga spellogg (matchhistorik) i Excel-format som laddats ner från systemet, med all tillgänglig data synlig inklusive spelomgångs-ID:n.

Tack.

Kära Guru,

Jag vill informera er om att jag redan har skickat in en begäran till säkerhetsavdelningen om att erhålla all nödvändig information i sin helhet.

Kan ni vänligen ange till vilken e-postadress vi ska skicka materialet när vi har mottagit det?

Med vänliga hälsningar,

SpinBetter-teamet

Bästa SpinBetter Casino,

Skicka gärna in stödjande bevis till miroslava.d@casino.guru .

Tack.