Spelaren från Brasilien hade försökt ta ut sina vinster från Spinarium casino i över en månad, ställts inför betydande restriktioner och bara fått en bråkdel av sina pengar. Hon ifrågasatte den godtyckliga månatliga uttagsgränsen på 3 050 R$ och hade gjort 33 uttagsförsök, varav endast 3 lyckades. Spelaren begärde ingripande för att få ut hela sitt saldo och krävde klarhet i den införda gränsen samtidigt som hon uttryckte frustration över ineffektiv kommunikation med casinosupporten. Klagomålsteamet ingrep, vilket resulterade i att casinot hävde alla restriktioner på hennes konto, vilket gjorde det möjligt för henne att ta ut hela sitt saldo enligt casinots policy. Spelaren kunde sedan fortsätta med sina uttag utan gränser. Även om det verkade som att ärendet var löst, slutade spelaren svara, så vi tvingades stänga det därefter.
Spinarium Casino - Spelarens uttag är försenat och begränsat.
Spelaren slutade svara
Belopp: 62 800 R$
Spinarium Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKär,
Jag lämnar härmed in ett formellt klagomål mot Spinarium online casino, som blockerar fullständiga uttag av mina legitima intäkter på ett kränkande och orättvist sätt.
Jag är en regelbunden användare av plattformen med den registrerade e-postadressen [ ] och har för närvarande ett tillgängligt saldo på 62 800 R$, resultatet av lagliga och regelbundna vadslagningar. Plattformen inför dock godtyckligt en månatlig uttagsgräns på endast 537 euro, det vill säga 3 050 R$, vilket innebär att det skulle ta nästan 21 månader att ta ut hela beloppet – en tydlig indikation på operativt missbruk och eventuellt underprissättning.
Jag vill lyfta fram följande punkter:
1. Det fanns ingen tydlig, tidigare eller framhävd kommunikation om denna uttagsgräns under registrering, insättning eller användning av casinot, vilket strider mot principerna om avtalsenlig god tro och transparens som krävs enligt onlinespellicenser.
2. Jag har kontaktat casinosupporten flera gånger, inklusive via e-post, och jag fick ingen effektiv lösning, bara undvikande svar och upprepning av samma gräns.
3. Alla verifieringskrav (KYC) har uppfyllts korrekt och mitt konto har inga brott mot plattformens villkor.
4. Praxisen att hålla medel fängslade och endast tillåta uttag i små mängder är mycket tveksam ur etisk och regulatorisk synvinkel och anses orättvis och oproportionerlig, särskilt i avsaknad av en tydlig motivering.
5. Även om jag räknade plattformen och försökte ingå ett provisionsavtal med huset för att frigöra mina värden, lyckades jag inte. Jag begärde bara att jag skulle sätta in fler värden på plattformen för att öka uttagsgränsen som de hade infört utan föregående meddelande eller några förtydliganden om en sådan situation.
Med detta i åtanke kommer jag för att begära ert teams förmedling så att Spinarium:
Omedelbart frigöra hela saldot eller tillåta uttag i belopp som är förenliga med inkomsterna;
Ge en officiell, dokumenterad och underbyggd förklaring till tillämpningen av denna gräns;
Lös ärendet med största möjliga brådska och undvik behovet av eskalering till juridiska organ eller internationella tillsynsmyndigheter som Curaçao eGaming, konsumentskyddsorgan och sociala nätverk.
Bifogat till detta e-postmeddelande kan jag vid behov tillhandahålla:
Saldoutskrifter och uttagsförsök;
E-postmeddelanden som utväxlats med casinosupporten;
Verifieringskvitton och insättningar.
Eftersom jag har alla nödvändiga bevis om sådan kränkande och godtycklig praxis, och jag är tillgänglig för ytterligare förtydliganden och jag räknar med plattformens ingripande för att garantera mina rättigheter som konsument och spelare.
PS: Utöver de bilagor som skickats i förväg för att ni ska kunna få förhandsinformation om vad jag går igenom med huset, har jag många andra bevis på den situation jag har upplevt. Jag har försökt göra uttag i över en månad, det gjordes 33 uttagsförsök och av de 33 gjordes bara 3, men inte med mitt totala belopp. Och flera gånger kontaktade jag mig, men jag blev inte informerad om en sådan procedur, angående uttagsbeloppen. Alla nekade uttag hade information om att de hade problem med betalningsleverantören, och efter mycket envishet informerade de mig efter min kontakt att mitt behandlade uttag skulle vara med bråkdelar och begränsade belopp som jag nämnde ovan, men uttagstiden är absurt fruktansvärd, eftersom det tar nästan två år att ta ut det belopp jag tjänat och tjäna på egen hand. Jag har redan försökt alla möjliga sätt att kommunicera med det ovannämnda huset utan framgång, vilket får mig att tro att de håller beloppen otillbörligt så att jag inte tar ut dem. I kontakt med husets grupper på Telegram-appen observeras flera personer gå igenom situationer som liknar uttagsproblemet.
Jag vill i min tur inte skada någon, jag använde CASINO GURU eftersom jag verkligen behöver hjälp, eftersom jag inte kan lösa ett sådant problem ensam, eftersom supporten inte ger nödvändig support för ett sådant problem och e-postmeddelanden inte besvaras. Det enda jag vill är att ta ut mina pengar, jag förstår att det dagliga uttaget är bråkdelsvis var 24:e timme, men månadsvis är helt ogenomförbart och ett misstag eftersom spelaren är bunden till huset utan att kunna ta ut och njuta av sina pengar som tjänats i huset.
JAG BEHÖVER VERKLIGEN DIN HJÄLP FÖR ATT LÖSA PROBLEMET OCH FÅ MINA VÄRDERINGAR 🥺🥺
ÖversättningKära Nubitcha,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Spinarium Casino.
Jag kollade casinots regler och hittade detta:
https://spinarium.com/policy/tos
9.6. I de fall där ditt saldo är minst 10 gånger större än den totala summan av dina insättningar är du begränsad till 5 000 € (eller motsvarande i annan valuta) för uttag per månad. I andra fall är det maximala uttagsbeloppet per månad 10 000 €.
I den kommunikation du hade med casinosupporten sa agenten till dig:
12:40 PM | David från Spinarium: I de fall där ditt saldo är minst 10 gånger större än den totala summan av dina insättningar kommer du att vara begränsad. För ditt konto är det 537,40 USD per månad.
och senare:
13:13 | Emma från Spinarium: Hej! Jag heter Emma och är chef för företaget.
Ditt saldo är 100 gånger högre än ditt totala insättningsbelopp. Vår riskavdelning har kontrollerat din profil och dragit slutsatsen att uttagsgränsen är 10 gånger högre än dina totala insättningar per månad.
Ditt nuvarande totala insättningsbelopp är 53,74 USD. Uttagsgränsen är alltså 537,40 USD per månad.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du dela en skärmdump av verifieringsstatusen för ditt konto om det finns en?
- Dela skärmdumpar här eller skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton . Om någon påstår sig vara Casino.Guru-anställd och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information .
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningGod morgon Tomas, ja jag kommer att skicka de begärda artiklarna och lite mer bevis. Jag skickade dem via e-post eftersom det inte laddas här.
Och ja, Tomas, i husreglerna finns ett månatligt uttag på 5 000 euro per månad, och i andra fall 10 000 euro, men det belopp som angavs för mig var 537 euro, vilket inte ens är i närheten av de belopp som anges i husets användarvillkor. Jag anser att det är ett otillbörligt och oärligt tillvägagångssätt, eftersom vi har husets godkännandevillkor, med den information som nämns, där jag redan har frågat dem om, men utan framgång. Med tanke på den information som huset har gett mig och granskningen av användarvillkoren har jag verifierat att huset i sig inte följer de godkännandevillkor som föreslagits användarna.
ÖversättningÖversättningGod eftermiddag Tomas, idag kontaktade jag Spinariums support igen på grund av att mitt saldo har stigit till 69 700 R$ och jag försökte prata igen för att huset skulle följa uttagsvillkoren där om mitt saldo är 10 gånger högre än mina insättningar är jag begränsad till 5 000 € per månad. Men när jag nekades något som anges i casinots användarvillkor försökte jag göra ett uttag efter att ha fått ett uttag nekat igen, men även detta andra uttag nekades och slutligen lade jag till ytterligare ett uttag på 28 000 reias som väntar.
Jag ber om din hjälp, för jag vet att jag inte kommer att kunna lösa det här på egen hand.
När jag pratade med David berättade han att det var hans riskhanterare som hade satt uttagsgränsen åt mig. Jag ifrågasatte denna information genom att presentera husets villkor och fråga om de inte uppfyller sina villkor också, jag fick uppenbarligen inget svar på den frågan.
Men jag hoppas att du kan ordna det, för jag har en hel del inlåst hemma 🥺
Jag skickar dig utskrifter av bevisen inom kort
ÖversättningJag skickar dig detta bevis via e-post eftersom jag inte kan ladda upp det här på sidan.
Hela samtalet plus utskrifterna skickas till dig via e-post. Tack på förhand.
ÖversättningGod eftermiddag,
Inget svar från Spinarium än?
Jag pratade med dem igår, eftersom mitt uttag på 5000 euro per månad nekades igen, och kundtjänsten sa att de hade skickat en begäran till sektorn angående uttag. 
ÖversättningKan någon ge mig lite stöd i situationen, en åsikt, eftersom Spinarium inte vill sätta in mina pengar, de hävdar att det är ett beslut från risksektorn, men de presenterar inga fakta eller bevis för denna situation, situationen är redan stressig, både för att jag vann mina pengar ärligt, och jag kan fortfarande inte förstå hur den här plattformen har denna säkerhetsklassificering eftersom den inte betalar sina spelare. Jag skulle vilja höra tillbaka från casinogurun, eftersom det har gått 5 dagar sedan jag startade klagomålet och hittills har Spinarium inte manifesterat sig, och låser mina värden, jag bad dem att avbryta min inloggning för att kunna ta ut mina värden och jag blev också nekad 🥺
ÖversättningTack så mycket, Nubitcha, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen och för ditt tålamod. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningTack så mycket,
Och ja, jag vill också lösa detta så snart som möjligt. Jag ser fram emot att höra från Jozef.
Att
ÖversättningKära Nubitcha,
Jag uppskattar verkligen att du delar med dig av dina erfarenheter till Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att kontakta casinot.
ÖversättningKära Jozef,
Tack för att du uppmärksammade oss på denna situation.
Först vill vi be om ursäkt för det uppenbara missförståndet.
Efter samråd med vår riskavdelning verkar det som att användarprofilen har granskats ytterligare på grund av nyligen genomförda vinster på 200 gånger av det totala insättningsbeloppet. Med tanke på hur ovanliga sådana situationer är har tillfälliga restriktioner införts i form av en uttagsgräns (10 gånger från det totala insättningsbeloppet).
Vi vill informera att användaren framgångsrikt tog ut 20 % av det totala insättningsbeloppet vid tidpunkten för skrivandet av detta svar, allt i enlighet med den aktiva policy som användaren har informerats om.
Med vänliga hälsningar,
Spinarium-teamet
ÖversättningBästa Spinarium Casino-teamet,
Jag kan bekräfta att en recension efter en betydande vinst är ganska standard på många casinon. Dessa recensioner tar dock vanligtvis inte alltför lång tid att slutföra.
Det verkar som att processen redan har pågått i ungefär en månad. Kan du ge en uppskattning av hur lång tid det kan ta?
ÖversättningKära Jozef och Nubitcha,
Vi kan bekräfta att från och med nu har alla restriktioner för kontot upphävts, och det finns inga begränsningar på plats i skrivande stund.
Som svar på din fråga tar den här processen vanligtvis cirka 1–2 månader, med eventuella undantag.
Vi anser att denna lösning bör lösa det pågående klagomålet,
Med vänliga hälsningar,
Spinarium-teamet
ÖversättningKära Nubitcha,
Det här låter ganska lovande – kan du bekräfta det?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Jozef
Casino.Guru
