Spelaren från Tjeckien fick sitt konto på Spinarium Casino blockerat utan förklaring, vilket resulterade i att hans insatta pengar hölls tillbaka. Trots att han kontaktat kundsupporten fick han inget specifikt svar eller lösning. Efter ingripande från klagomålsteamet bekräftade casinot att spelarens konto hade låsts upp efter en säkerhetskontroll, vilket gjorde det möjligt för honom att komma åt sina pengar och fortsätta spela. Spelaren informerades om uttagsgränserna och hur han eventuellt kunde öka dem. Klagomålet markerades som löst. Spelaren stängdes dock senare av ytterligare ett konto på grund av påstådda brott mot casinots regler gällande flera konton och självavstängning. Efter att ha granskat bevisen drog klagomålsteamet slutsatsen att spelarens handlingar motiverade casinots beslut, vilket ledde till att klagomålet i slutändan avslutades som avvisat och oberättigat.
Spinarium Casino - Spelarens konto är stängt och pengarna konfiskeras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 800 000 Kč
Spinarium Casino
Säkerhetsindex 1.0 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod morgon,
Mitt konto på Spinarium Casino blockerades plötsligt utan förklaring. Vid tidpunkten för blockeringen hade jag egna pengar insatta på kontot, vilka inte återbetalades till mig. Casinot informerade mig inte om orsaken till blockeringen eller om möjliga lösningar.
Jag har kontaktat kundsupport men inte fått något specifikt svar, eller så har de slutat svara helt och hållet. Jag har kvitton på insättningen och eventuellt skärmdumpar som jag kan tillhandahålla på begäran.
Jag ber om er hjälp med att förmedla kommunikationen med casinot och med att återbetala de pengar de undanhåller från mig.
ÖversättningKära michalvym,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Förstår jag rätt att du inte placerade några spel efter att du satte in pengar?
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Aktiverade du några bonusar utöver din insättning?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningHej, en dag satte jag in pengar och gjorde några spel, jag hade laddat upp lite pengar och nästa dag återvände jag till spelet. Mitt konto verifierades och jag gjorde några insättningar och uttag. Jag aktiverade ingen insättningsbonus, jag köpte bara en bonus i spelet.
ÖversättningGod dag, det räcker. Jag skickar det till dig via e-post.
ÖversättningKan du vänligen förklara hur mycket pengar du hade på ditt casinokonto innan du förlorade åtkomsten till det?
ÖversättningTack så mycket, michalvym, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej michalvym,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och vill informera dig om att eftersom denna situation inträffade för över 6 månader sedan kan vår hjälp vara något begränsad. Det rekommenderas starkt att du söker hjälp så snart som möjligt. Jag förstår att du har uttryckt din oenighet med casinots agerande direkt till dem, vilket verkligen är rätt åtgärd. Men om du vill att ditt ärende ska utvärderas av andra tjänster eller myndigheter är det avgörande att agera snabbt, eftersom tidsfördröjningen kan påverka situationen. Oavsett kommer jag fortfarande att kontakta casinot för att ge ytterligare klarhet i denna fråga och för att se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Spinarium Casino att delta i samtalet.
Kära Spinarium Casino,
Vänligen lämna bevis på de påstådda överträdelserna av regler och villkor som involverar spelaren, tillsammans med eventuella icke-offentliga faktorer som är relevanta för detta fall. Vänligen dela denna information direkt med mig på michal.k@casino.guru .
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta.
Vi har granskat kontot i fråga och vill förtydliga följande: spelarens totala insättningar uppgår till 915,33 €. Dessa insättningar har kompenserats fullt ut via lyckade uttag, vilka tillsammans uppgår till cirka 2 000 €. Detta inkluderar en verifierad utbetalning på 1 000 €, vilket visas på skärmdumpen som spelaren tillhandahållit.
Vid tidpunkten för kontobegränsningen fanns inga utestående saldon till spelaren. Begränsningen tillämpades som en del av våra rutinmässiga säkerhets- och efterlevnadsprocedurer, vilka vi är skyldiga att följa.
Hittills har vi inte mottagit någon formell dokumentation eller begäran från spelaren som skulle motivera att återställa eller ändra kontots nuvarande status. Vi är dock fortfarande öppna för ytterligare granskning om ny information tillhandahålls.
Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information eller dokumentation.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
ÖversättningTack för ditt svar, Spinariums supportteam.
Kära michalvym,
Kan du vänligen kommentera ovanstående?
ÖversättningGod dag, även om jag gjorde några uttag ändrar det inte det faktum att mitt konto blockerades utan förvarning efter vinsten som visas på skärmdumpen ovan. Jag begär att mitt konto avblockeras och att mina vinster tas ut. Jag har inte begått något olaga beteende. Ungefär 1,8 miljoner kronor vanns på mitt konto, som jag inte har tillgång till.
ÖversättningKära Michalvym ,
Observera att den aktuella kontostatusen är en del av en standardverifieringsprocedur som tillämpas för att säkerställa säkerheten och integriteten för vår plattform. Vi förstår att detta kan orsaka vissa besvär och vi uppskattar ditt tålamod under processen.
Vårt team granskar för närvarande kontot, och om inga överträdelser eller problem identifieras kommer fullständig åtkomst att återställas omedelbart. Vi är fast beslutna att lösa detta ärende så snabbt och effektivt som möjligt.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp under tiden är du välkommen att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
ÖversättningGod dag, jag har inga ytterligare frågor, jag väntar på verifiering från ert casino eftersom jag inte känner till några reglerbrott.
ÖversättningKära Michalvym,
Tack för ditt tålamod.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för förseningen – en säkerhetskontroll krävdes för att garantera ditt kontos säkerhet. Vi har begärt att processen ska påskyndas och kan med glädje meddela att den nu är slutförd. Din profil har låsts upp.
Du kan nu logga in, fortsätta spela dina favoritspelautomater eller ta ut pengar i enlighet med vår plattforms regler.
Observera att ditt konto för närvarande omfattas av två uttagsgränser:
- En standard daglig gräns, som gäller för alla användare beroende på deras VIP-nivå.
- En månadsgräns enligt avsnitt 9.6 i våra användarvillkor – om ditt saldo är minst 10 gånger högre än dina totala insättningar, kommer dina uttag att begränsas till 5 000 € (eller motsvarande i annan valuta) per månad. Annars är standardmånadsgränsen 10 000 €.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp är du välkommen att kontakta oss – vi finns här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
ÖversättningTack så mycket, kommer gränsen att visas för mig någonstans? Eller måste jag beräkna den någonstans?
ÖversättningTack för den positiva uppdateringen, Spinariums supportteam.
Jag är glad att spelarkontot har låsts upp och att de kan använda alla funktioner.
Kära Michalvym,
Nu när ditt konto har återställts och du kan komma åt alla funktioner som vanligt, kan jag betrakta ditt klagomål som löst?
ÖversättningKära Michalvym,
Tack för din bekräftelse. Jag lämnar casinoteamet att svara på din fråga och avslutar senare ärendet.
Bästa Spinariums supportteam,
Vänligen svara på spelarens fråga. Dessutom skulle jag uppskatta din förklaring av hur spelaren kan öka uttagsgränsen om de vill.
ÖversättningBästa Michalvym och CasinoGuru-teamet,
Tack för era frågor!
För närvarande finns det ingen statusfält som visar din exakta återstående uttagsgräns i realtid. Du kan dock se de dagliga uttagsgränserna för varje VIP-nivå i VIP-klubbsektionen i din profil. Om du redan har tagit ut en del av din dagliga gräns måste du manuellt hålla koll på hur mycket som återstår.
När det gäller att öka dina uttagsgränser:
- Den dagliga gränsen kan höjas genom att avancera till en högre VIP-nivå.
- Månadsgränsen (som beskrivs i avsnitt 9.6 i våra villkor) kanske inte längre gäller om ditt kontosaldo blir mindre än 10 gånger ditt totala insättningsbelopp.
Om någon av dina uttagsförfrågningar någonsin avvisas, kontakta gärna vår livechatt så att vi kan förklara orsaken och hjälpa dig direkt.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
ÖversättningBästa Spinariums supportteam,
Tack för förtydligandet.
Kära Michalvym,
Jag hoppas att svaret från casinoteamet gav klarhet. Som nämnts, om du behöver hjälp med detta, litar jag på att casinots livechattteam kan hjälpa dig.
Enligt din tidigare bekräftelse kommer jag nu att markera detta klagomål som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen, och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund för att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . Din ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Din feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av michalvym. Det verkar som att det har skett en ny händelse i ärendet, vilket har resulterat i att spelarens konto har stängts igen på grund av ett påstått regelbrott. Vi vill ge detta ärende ytterligare en möjlighet till förtydligande och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning, om möjligt.
Bästa Spinariums supportteam,
Kan ni förtydliga varför spelarkontot har stängts ännu en gång, trots att en liknande situation tidigare har åtgärdats/förtydligats, och spelaren tog ut sina vinster?
ÖversättningÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du kontaktade oss angående det återupptagna ärendet som rör spelaren Michalvym.
Vi vill förtydliga den senaste kontostängningen. Efter en grundlig intern granskning bekräftade vi att spelaren hade flera konton, vilket är ett direkt brott mot våra villkor. Dessutom lämnade spelaren vilseledande information om förekomsten av dessa ytterligare profiler under kommunikationen med vårt supportteam. Vi har chattloggar som stöder detta, vilka kan delas med ert team på begäran.
Även om vi är medvetna om att undantag ibland kan övervägas av vår riskavdelning, är vi inte skyldiga att tillämpa sådana undantag – och i det här fallet har vi fattat ett bestämt beslut att inte göra det. Detta beslut kommunicerades tydligt till spelaren innan detta klagomål återupptogs.
Det är också viktigt att notera att alla fyra konton som är kopplade till den här spelaren har aktiv självavstängning, med den senaste åtgärden tydligt tidsstämplad i våra loggar. Det faktum att spelaren fortsatte att skapa nya konton efter att ha initierat självavstängning kan ses som en indikation på problemspelande beteende.
Enligt våra licenskrav och vår policy för ansvarsfullt spelande får vi inte häva självavstängningar under dessa omständigheter. På samma sätt är det strängt förbjudet för användare att skapa nya profiler efter att de självavstängts.
I det här fallet är våra handlingar inte en fråga om internt gottfinnande utan snarare en fråga om regelefterlevnad.
Vi är fortfarande tillgängliga för att ge eventuella ytterligare förtydliganden som behövs.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
ÖversättningGod dag, jag vill bara påpeka att inga av de tidigare kontona var KYC-verifierade, så kontona kanske inte har varit mina tidigare och inga uttag gjordes. Jag visste inte att det skulle vara möjligt att avblockera kontot via supporten, så jag skapade ett nytt. När jag kontrollerade mitt konto hittades inget av detta, så det öppnades åt mig. Jag ber inte om att öppna kontot igen, jag ber om att få ta ut de pengar som fanns kvar där. Jag borde inte ha fått spela igen, så jag tror att felet också ligger på er sida. Jag har bara ett verifierat konto, jag erkände det på de tidigare kontona och jag visste inte att jag bröt mot reglerna. Bortsett från en kontostängning var det utan anledning och ni behöll mina vinster i ett halvår.
ÖversättningBästa Spinariums supportteam,
Vänligen skicka mig all relevant information och bevis gällande spelarens användning av flera konton och vilseledande information om förekomsten av dessa ytterligare konton som spelaren borde ha lämnat, samt andra "regelöverträdelser" som du nämnde för en oberoende bedömning. michal.k@casino.guru
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Svaret borde finnas i din e-post snart. Tack för att du tog dig tid.
Med vänliga hälsningar,
Spinariums supportteam
ÖversättningTack för att ni försett mig med ytterligare information och bevis, Spinariums supportteam.
Kära michalvym,
Efter att ha granskat all ytterligare information och bevis jag fick, kastade detta ett helt annat ljus över situationen.
Även om skapandet av flera/dubbla konton i allmänhet, så länge de inte gav spelaren någon orättvis fördel, enligt vår synvinkel inte anses vara en helt giltig anledning till konfiskering av spelarens vinster om detta är den enda anledningen till det, visade det sig dock att din situation är mycket mer komplex, och du bröt mot kasinoreglerna vid flera tillfällen, och utöver det lämnade du faktiskt vilseledande information om förekomsten av dessa ytterligare konton.
Det är en branschstandardregel att varje spelare endast kan ha ett konto på varje casino om de inte uttryckligen har tillstånd från casinoteamet att skapa ett annat konto.
Även om jag förstår att när man har en förlustsvit kan det göra en arg, och att man i det ögonblicket vill stänga sitt konto omedelbart, är alternativet/verktyget för självavstängning inte utformat för att användas när man förlorar. Det är utformat för att hjälpa människor om de börjar känna att de inte kan hantera sitt spelvana.
Om en spelare har begärt självavstängning är det mycket vanligt på i princip de flesta casinon att spelaren absolut inte får öppna ett nytt konto. Om de gör det trots detta kan det tyvärr bli vissa konsekvenser när detta upptäcks.
Dessutom, som nämnts, istället för att kontakta casinots support för att ge dig stegen för att öppna ditt ursprungliga konto igen, bestämde du dig, på egen hand, mot reglerna, för att skapa flera andra konton. Du använde avsiktligt andra e-postadresser och ändrade vissa personuppgifter för att lura casinots system att omedelbart identifiera dig som att du redan hade ett konto.
Även om jag kan hålla med dig om att casinosystemet skulle kunna ställas in för att upptäcka mer data när man registrerar ett konto, om man tittar på alla konton du skapat, skulle du troligtvis ändå justera informationen så att du kan skapa ett nytt konto. Det spelar egentligen ingen roll om kontona var KYC-verifierade; du bröt helt enkelt mot reglerna genom att skapa och använda kontona och undvek därmed avsiktligt den självavstängningsbegränsning du satte för dig själv på ditt ursprungliga konto.
Dessutom är okunskap eller "okunnighet" om kasinots regler tyvärr inte en giltig motivering. Vårt klagomålscenter arbetar utifrån principerna om rättvisa och god tro, och vi har nolltolerans mot alla försök att utnyttja detta.
Med tanke på allt detta i just detta fall håller jag med casinots beslut att stänga alla dina konton och inte behandla några återstående medel till dig. Du har redan fått en ganska stor summa, trots att du egentligen inte var berättigad till den på grund av regelbrotten.
Baserat på allt ovanstående är jag nu tvungen att avsluta detta återupptagna ärende som avvisat - oberättigat .
Jag kan bara rekommendera att du investerar tid i att läsa, förstå och följa casinots regler. Eventuella regelöverträdelser kommer förr eller senare att upptäckas, och det är ganska ofta i en situation då du vill ta ut vinster.
Du har självklart rätt att inte hålla med om denna slutsats och kan kontakta kasinots licensmyndighet om du anser att du har rätt i din ståndpunkt; vi kan dock inte ge dig ytterligare hjälp.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig om möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
