Spelaren från Italien lämnade in ett klagomål mot Spinanga Casino för att inte ha implementerat åtgärder för ansvarsfullt spelande och misskött sina begäranden om självavstängning. Trots att han begärt självavstängning på grund av spelproblem öppnades hans konto igen utan samtycke, vilket möjliggjorde ytterligare insättningar och resulterade i betydande ekonomiska förluster. Han begärde omedelbar permanent självavstängning, en förklaring till kontoåteröppningen, återbetalning av insättningar och verifiering av efterlevnaden av policyer för ansvarsfullt spelande. Klagomålet löstes efter att casinot stängde spelarens konto, upphörde med all kommunikation och gick med på att återbetala 210 euro av hans nettoförluster. Spelaren bekräftade att han var nöjd med lösningen och ärendet markerades som löst.
Spinanga Casino - Spelarens konto har blivit felaktigt hanterat gällande självavstängning.
Ärende avslutat
Belopp: 210 €
Spinanga Casino
Säkerhetsindex 8.4 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vill lämna in ett klagomål mot Spinanga Casino för deras underlåtenhet att implementera åtgärder för ansvarsfullt spelande och deras extremt dåliga hantering av mina begäranden om självavstängning.
Jag hade tidigare begärt att jag skulle stängas av från mitt konto på grund av allvarliga spelproblem. Men mitt konto öppnades senare igen utan mitt uttryckliga samtycke, vilket gjorde att jag kunde återgå till att spela och göra ytterligare insättningar.
När jag blev medveten om situationen skickade jag ett flertal e-postmeddelanden till casinot och begärde omedelbar permanent avstängning från mitt konto. Jag specificerade tydligt att jag lider av spelberoende och behöver skyddas från att få tillgång till spelet. Hittills har jag skickat minst fem e-postmeddelanden utan att få något konkret svar, och mitt konto har inte stängts inom rimlig tid.
Under denna period förblev mitt konto fullt tillgängligt, vilket gjorde att jag kunde fortsätta sätta in pengar och spela, vilket resulterade i betydande ekonomiska förluster. Dessutom underlät casinot att vidta några omedelbara åtgärder för att skydda mig, trots att de tydligt informerades om min status som sårbar spelare.
Jag anser att detta beteende utgör ett allvarligt brott mot principerna för ansvarsfullt spelande. En operatör som får en begäran om självavstängning baserad på spelberoende bör vidta omedelbara åtgärder för att förhindra ytterligare åtkomst och insättningar.
Av dessa skäl ber jag Casino Guru att granska ärendet och uppmana casinot att:
Bekräfta omedelbar permanent avstängning av mitt konto;
Ge en förklaring till varför jag öppnade det tidigare självavstängda kontot igen utan mitt samtycke;
Överväg en full återbetalning av insättningar efter att kontot har öppnats igen och efter upprepade obesvarade förfrågningar om självavstängning;
Kontrollera att casinots rutiner för ansvarsfullt spelande följs.
Jag har fått e-postmeddelanden skickade till casinot som visar de upprepade förfrågningarna om självavstängning och underlåtenheten att omedelbart åtgärda problemet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När begärde du första gången att bli avstängd från detta casino? Vänligen skicka mig den ursprungliga begäran om avstängning, tillsammans med casinots bekräftelse på att ditt konto stängdes, på veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera hela originalmejltråden, inte bara skärmdumpar.
- När exakt blev du medveten om att casinot hade öppnat ditt konto igen? Återöppnades det automatiskt, eller var du tvungen att begära att det skulle öppnas igen?
- Är ditt konto stängt för närvarande, eller kan du fortfarande komma åt det?
- Har du slutfört hela KYC-verifieringsprocessen på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt svar och för din uppmärksamhet på mitt ärende.
För att besvara dina frågor:
1) Den första begäran om självavstängning dateras tillbaka till ungefär ett år sedan och motiverades av spelrelaterade problem.
2) Jag insåg att kontot var tillgängligt igen när jag kunde logga in och sätta in pengar. Jag begärde aldrig att kontot skulle öppnas igen, och jag gav inte heller något samtycke till att det skulle återaktiveras. Av denna anledning anser jag det vara extremt allvarligt att ett tidigare avstängt konto har återaktiverats.
3) Mitt konto är fortfarande tillgängligt/har inte stängts trots ett flertal e-postmeddelanden som uttryckligen begär permanent självavstängning på grund av spelproblem. Jag har skickat minst 10 förfrågningar utan att få ett snabbt svar.
Ja, jag har slutfört KYC-verifieringsprocessen som krävs av casinot.
Jag vill också påpeka att huvudpoängen i mitt klagomål helt enkelt handlar om förluster som uppstått under spelande och det faktum att ett tidigare avstängt konto återaktiverades utan mitt samtycke och att mina upprepade förfrågningar om avstängning därefter förblev obesvarade under en längre tid.
Under denna period tillät casinot mig att fortsätta sätta in pengar och spela trots att de tydligt informerats om mina spelberoende och behovet av att blockera min åtkomst till plattformen. Jag anser att detta utgör ett allvarligt underlåtenhet att implementera åtgärder för ansvarsfullt spelande.
Jag kommer att vidarebefordra all tillgänglig dokumentation, inklusive e-postmeddelanden som skickats till casinot och bevis på begäran om självavstängning.
Tack för ert stöd och jag finns tillgänglig för ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Antonio S.
ÖversättningÖversättningÄVEN OM DE INTE SVARAR PÅ DE TUSENTALS Mejl JAG SKICKAT, FORTSÄTTER CASINO ATT SKICKA MIG ERBJUDANDEN FÖR ATT UPPMUNTRA MIG ATT SÄTTA IN. DET VERKAR SURREALT FÖR MIG.
SEDAN KONTAKTADE JAG SUPPORTEN FÖR ATT FRÅGA OM DE SKULLE SVARA PÅ MINA MÖL, MEN INGENTING, DET HÄNDE NÅGOT.
FRÅN KLAGOMÅL
ÖversättningTack för era svar.
Observera att vi för att kunna utreda ditt ärende behöver granska dina fullständiga begäranden om självavstängning tillsammans med casinots svar. Vänligen skicka mig därför de fullständiga e-posttrådarna som innehåller kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport, snarare än skärmdumpar av meddelandena du skickade.
Vänligen inkludera all kommunikation, från din första begäran om avstängning till de senaste e-postmeddelandena angående stängningen av ditt konto. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
ÖversättningKära Veronica,
Jag vill härmed vidarebefordra all dokumentation som rör de förfrågningar jag skickade till kasinot mellan 17 juni och 29 juni.
Bifogat hittar du de 14 e-postmeddelanden jag skickade för att få support och permanent stänga mitt konto. Inget av dem fick svar.
I ett försök att bli hörd skickade jag samma meddelanden från min Aruba-certifierade e-postadress (PEC), men fick inget svar där heller.
Situationen är ännu allvarligare när man betänker att, trots mina upprepade förfrågningar om att stänga av mig själv och tydlig kommunikation om mina spelproblem, fortsatte casinot att regelbundet skicka mig reklammejl, vilket effektivt uppmuntrade mig att fortsätta spela.
Jag kontaktade även kundtjänst via chatt och förklarade situationen flera gånger. Operatörerna försäkrade mig alltid att de skulle hjälpa mig och vidarebefordra förfrågan till rätt avdelning, men i verkligheten vidtogs aldrig några konkreta åtgärder, och jag fick aldrig någon hjälp.
Jag anser att detta beteende är helt oacceptabelt och utgör ett allvarligt brott mot de skyldigheter som en speloperatör bör respektera gentemot en spelare som uttryckligen begär självavstängning på grund av spelberoende.
Jag förblir tillgänglig om det skulle bli nödvändigt att tillhandahålla ytterligare dokumentation eller annan information som är användbar för att utvärdera klagomålet.
Tack för din uppmärksamhet och ditt stöd.
Med vänliga hälsningar,
Antonio S.
ÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningnågot måste göras
ÖversättningKära antoniosa709
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära antoniosa709 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Spinanga Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu vill jag bjuda in en representant från Spinanga Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära Spinanga Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningNågra nyheter om casinots svar?
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vänligen informerar dig om att vi för närvarande granskar ditt ärende och kommer att uppdatera dig så snart vi har ytterligare uppdateringar.
Vi uppskattar att du kontaktade oss angående detta.
Med vänliga hälsningar,
Spinanga
ÖversättningFÖR NÄRVARANDE ÄR MITT KONTO FORTFARANDE AKTIVT ÄVEN OM ATT JAG BEGÄRDE SJÄLVAVSTÄNGNING FÖR UNGEFÖR 1 MÅNAD SEDAN, OCH FRAMFÖR ALLT ÅTERÖPPNADES DET UTAN MITT SAMTYCKE
ÖversättningKära Spinanga Casino ,
Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du undersöker detta ärende.
Vänligen svara när det finns några uppdateringar angående detta klagomål.
ÖversättningÖversättningÖversättningKära alla,
Tack för tålamodet.
Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts.
Vänligen försäkra dig om att all kommunikation från vår sida har avbrutits.
Vi återbetalar gärna beloppet på 210 EUR av dina nettoförluster. För att fortsätta med återbetalningen, vänligen ange dina bankkontouppgifter i följande format:
• Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn)
• E-post
• IBAN eller bankkontonummer
• BIC
• Bankens namn och ort
• Land där banken finns
Med vänliga hälsningar,
Spinanga
ÖversättningKära antoniosa709,
Tack för ditt snabba svar och för att du delar med dig av dina bankuppgifter.
Kära Spinanga Casino,
Kontrollera meddelandet ovan – det innehåller spelarens bankuppgifter, vilka är nödvändiga för att fortsätta med återbetalningen.
Tveka inte att meddela oss när det finns några nyheter.
ÖversättningMen nu tar det ytterligare 6 dagar? Låt mig förstå så att jag kan få svar från Spinanga Casino? Men de här människorna är galna.
ÖversättningHej antoniosa709,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Igor
