Spelaren från Tyskland hade inte kunnat ta ut cirka 6 500 euro från casinot efter en övergång till ett annat moderbolag, trots att han tidigare mottagit utbetalningar. Han verifierade sitt konto igen men fick ingen feedback på två månader, och han var frustrerad över att hans euro hade konverterats till dollar med en 1:1-växelkurs. Problemet löstes när spelaren skickade in de nödvändiga KYC-dokumenten efter flera förfrågningar från casinot, vilket ledde till fullständig kontoverifiering. Spelaren kunde sedan begära uttag och fick den första utbetalningen, även om utbetalningsgränsen var 424 euro per transaktion. Klagomålet avslutades på grund av spelarens uteblivna ytterligare svar, med möjlighet att öppna det igen vid behov. Efter att klagomålet öppnats igen har spelarens problem lösts efter kommunikation med banken och casinot.
Snatch Casino - Spelarens uttag är försenat och kontostatusen är oklar.
Ärende avslutat
Belopp: 6 500 €
Snatch Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHärlig god dag,
Jag har fortfarande ungefär 6 500 euro på sajten. Sajten drevs tidigare av Altacore och undvek en växel. Innan dess fick jag alla mina utbetalningar. Sedan sajten bytte till ett annat moderbolag har jag inte kunnat göra några ytterligare uttag.
- Jag blev ombedd att verifiera mig själv igen (trots att jag redan var verifierad tidigare och redan hade gjort uttag) -> Jag verifierade mig själv igen. Jag har inte fått någon feedback på 2 månader.
- Mina euro konverterades helt enkelt till dollar 1:1, vilket är helt orättvist enligt min mening!
- Utbetalningen har väntat länge! (Inget meningsfullt svar ännu)
Jag hoppas att jag lyckades beskriva situationen någorlunda väl och hoppas kunna hitta en lösning.
Tack så mycket!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
Vilka typer av spel spelade du för att samla vinsterna du försöker ta ut? Var det spelautomater, live casinospel eller sportspel?
Har du begärt att valutan på ditt konto ska ändras, eller informerade casinot dig om att ditt saldo har konverterats från euro till dollar?
När kontaktade casinot dig senast angående förseningen i behandlingen av din betalning, och hur förklarade de denna försening?
Tack så mycket för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHärlig god dag,
Ursäkta det sena svaret (är just nu på semester) och tack för att du tar dig an ärendet.
Jag spelade spelautomater.
Jag fick min sista betalning innan webbplatsen togs under ny ledning. Efter att den nya operatören tog över ändrades valutan från euro till dollar (utan förvarning). Jag kunde inte ta ut några pengar och var tvungen att verifiera mitt konto igen. Jag får inget svar alls. När jag aktivt kontaktar livechatten får jag alltid veta att den berörda avdelningen kontaktas, men ingenting händer faktiskt.
När sajten fortfarande tillhörde den gamla operatören gick utbetalningarna alltid smidigt; även om man bara kunde ta ut 500 euro var det inget problem för mig.
Jag själv begärde aldrig någon förändring eller ville ha något liknande.
Hälsningar
Woizahoiza
ÖversättningKan ni skicka mig e-postmeddelandena och chattranskriptionerna från er kommunikation med kundsupporten? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHärlig god dag,
Jag skickade ett mejl till dem, tyvärr sparade jag inga loggar av chatthistoriken via mejlet.
Det finns för närvarande inga nya ändringar. Väntar fortfarande på en utbetalning eller något svar från casinot.
Hälsningar
Woizahoiza
ÖversättningKära Woizahoiza
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Snatch Casino att delta i denna diskussion.
Kära Snatch Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningKära Guru och Woizahoiza,
Vi har begärt ytterligare information från vår KYC-avdelning angående klientens verifieringsprocess.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära spelare,
Kan du bekräfta om du har gjort några framsteg i din verifieringsprocess sedan ditt senaste meddelande?
Tack.
ÖversättningJag fick ett e-postmeddelande med en begäran om ytterligare dokument, men jag har inte fått något svar än. E-postmeddelandet kom den 25 november 2025 och jag svarade med dokumenten den 26 november 2025.
Sedan fick jag ytterligare ett mejl där det stod att de dokument de begärt granskades.
Det var situationen.
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Vid ytterligare förfrågan med KYC-avdelningen kunde den inskickade selfien inte accepteras eftersom informationen på ID-kortet var oläslig på bilden. Dessutom begärdes ytterligare finansiella dokument. KYC-avdelningen väntar för närvarande på att dessa ska skickas in innan de fortsätter.
Angående spelarens tidigare meddelande om oro kring konvertering, introducerades plånböcker i olika valutor under vår senaste webbplatsuppdatering. Tidigare var endast EUR-plånböcker standard. Visningsvärdet i den nya versionen är i USD, men pengarna förblev på fiat-EUR-plånboken med samma belopp som före omdesignen. Spelaren kan se totalsummor i både EUR och USD i sin plånbok, med två olika siffror, beroende på aktuella växelkurser. Kort sagt, ingen konvertering utfördes under uppdateringen, förutom visuella förbättringar och visning av spelarens totalsumma i ALLA plånböcker kombinerat är som standard inställd på USD. Värdet i varje separat plånbok hålls fortfarande i respektive plånboks valuta.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära spelare,
Har du kunnat skicka in det nämnda fotot och dokumentet?
Tack.
ÖversättningHärlig god dag,
Jag har skickat in det nya dokumentet (med nya foton) och väntar bara på svar.
Hälsningar
V********
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Tyvärr är den bifogade bilden fortfarande oläslig på grund av suddig och mörk bild. Vi ber er som spelare att tillhandahålla en bild där texten på ID:t är helt läsbar.
Dessutom har KYC-avdelningen begärt en räkning för att bekräfta spelarens adress. Listan över alternativa dokument tillhandahölls av KYC-teamet, men den inkluderade inte ett kontoutdrag, vilket var vad spelaren tillhandahöll. Därför kunde tyvärr inte heller denna inlämning accepteras.
KYC-avdelningen har skickat begäran på nytt via e-post med fullständiga detaljer. Vi ber spelaren att kontrollera sin inkorg och tillhandahålla lämplig dokumentation.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära spelare,
Har ni kunnat skicka in dokumenten i exakt det format som casinot begärde?
ÖversättningHej, jag har skickat in ytterligare en konsumentfaktura. Jag förstår inte varför ett kontoutdrag inte är godtagbart. Det innehåller all information som behövs för att verifiera min identitet.
Fotot jag skickade till KYC är skarpt, allt på det är läsbart. (Min legitimation fotograferades med mig framifrån och bakifrån. Bilderna togs med en högkvalitativ kamera.)
Jag är glad att ha ett videosamtal och bevisar gärna min identitet igen. Jag filmar gärna mig själv när jag loggar in på webbplatsen och visar mitt ID för kameran.
ÖversättningKära spelare,
Kan ni skicka mig de senast inlämnade dokumenten till miroslava.d@casino.guru för granskning?
Tack.
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Enligt en uppdatering från KYC-avdelningen tidigare idag har spelaren ännu inte lämnat in de begärda dokumenten till KYC-avdelningen. Laget väntar på inlämningen innan de kan gå vidare.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag vidarebefordrade e-postloggarna till dem.
Hälsningar
Woizahoiza
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Tyvärr har spelaren ännu inte tillhandahållit den begärda dokumentationen relaterad till kortet som används för transaktioner på Snatch. KYC-avdelningen kommer att fortsätta med verifieringen så snart dokumenten har mottagits.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära spelare,
Om du har försett casinot med dokumentationen relaterad till kortet och du anser att det uppfyller casinots krav, vänligen skicka dem till miroslava.d@casino.guru för granskning.
Tack.
ÖversättningKorthandlingarna har skickats och jag väntar på svar.
Med vänliga hälsningar
Woizahoiza
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Efter att nödvändig dokumentation har tillhandahållits är spelarens konto nu helt verifierat. Vi tackar spelaren för samarbetet i denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära spelare,
Kan du bekräfta om du kan börja begära uttag nu?
Tack.
ÖversättningJag kan för närvarande begära uttag och väntar på den första utbetalningen. Om allt går smidigt kommer jag att kontakta dig igen.
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Vi vill notera att det inte har gjorts några uttagsförfrågningar hittills. Om spelaren vill ta ut sina pengar ber vi dem att göra en uttagsförfrågan.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära spelare,
Kan du bekräfta om du har kunnat begära och ta emot några uttag?
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
För att ge en uppdatering har inga uttag begärts av spelaren sedan vår senaste uppdatering. Medlen finns kvar på spelarens saldo.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningJag fick den första utbetalningen; utbetalningsgränsen är 424 € per utbetalning, men jag fick den första utbetalningen.
ÖversättningTack för din uppdatering, Woizahoiza.
Vänligen meddela mig om era framtida betalningsfrekvenser och -belopp.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på Woizahoizas begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Woizahoiza,
Kan du bekräfta om du har mottagit hela det omtvistade beloppet hittills?
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Spelaren har inte utnyttjat de maximala tillgängliga gränserna för sina uttag och har endast skickat in två uttagsförfrågningar i mars, vilka har behandlats fullt ut av teamet. Spelaren har dessutom gjort en uttagsförfrågan i april, vilken har misslyckats från bankens sida. Ett automatiskt informationsmeddelande har skickats till spelaren och de ombads att upprepa försöket om de så önskar.
För närvarande har spelaren inga väntande förfrågningar. Därför ser vi ingen giltig anledning att återuppta detta klagomål eftersom Snatch har uppfyllt våra skyldigheter sedan klagomålet avslutades.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningGod eftermiddag, eftersom det bara går att ta ut cirka 420 euro åt gången tar processen lite längre tid, och min bank tyckte också att situationen var något ovanlig. Jag har ett möte med banken på fredag och ska försöka förklara situationen för dem så att det återstående uttaget kan gå smidigt. Det är synd att maxbeloppet bara är runt 420 euro, men det är ett beslut som casinot måste fatta.
Som casinot nämnt har alla utbetalningar behandlats hittills; endast utbetalningsbeloppet förlänger utbetalningsprocessen.
Hälsningar
Woizahoiza
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
För att ge en uppdatering har Snatch inte mottagit några uttagsförfrågningar från spelaren sedan den 1 april.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära Woizahoiza,
Kan du bekräfta om du har fått någon uppdatering från din bank och hur mycket som fortfarande finns kvar att ta ut just nu?
ÖversättningKära Mirka,
De återstående medlen på spelarens saldo uppgår för närvarande till 3912,57 EUR. Summan är oförändrad sedan uttaget den 13 mars.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningHärlig god dag,
Först och främst vill jag tacka alla för ert utmärkta samarbete på den här webbplatsen.
Jag har fortfarande kontakt med min bank och har ett nytt möte planerat snart för att försöka klargöra för dem att det är ett pålitligt bankkonto.
Eftersom detta verkar vara det enda alternativet för uttag på webbplatsen hoppas jag att jag får godkännande från banken att begära ett nytt uttag (det är meningslöst om jag begär ett och det blir avvisat igen).
Annars skulle möjligheten att konvertera utbetalningen till en annan tjänst, såsom kryptovaluta eller kreditkort, fortfarande övervägas.
Jag kommer att rapportera vad banken säger till mig idag.
Hälsningar
Woizahoiza
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Spelaren gjorde en uttagsbegäran den 14 april, vilken till synes behandlades av teamet och inte avslogs. Förhoppningsvis betyder detta att spelarens problem med deras bank har lösts, och i så fall välkomnar vi dem att göra de återstående uttagsbegärandena.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningKära Woizahoiza,
Vänligen meddela mig om dina framtida framsteg i din uttagsprocess.
ÖversättningHej,
Efter att ha rådfrågat min bank avvisades inte nästa överföring och jag gjorde ett nytt uttag idag.
Hälsningar
Woizahoia
ÖversättningKära Woizahoiza,
Kan du bekräfta om du har börjat få uttag regelbundet?
ÖversättningKära Woizahoiza och Casino Guru,
Vi kan bekräfta att spelaren har begärt flera uttag sedan den senaste uppdateringen, vilka har behandlats av teamet. För närvarande finns inga väntande förfrågningar kvar och vi välkomnar spelaren att ta ut återstående medel, om de så önskar.
Med vänliga hälsningar,
Snatch Casino-representant.
ÖversättningJag kan återigen bekräfta att utbetalningarna går smidigt.
ÖversättningKära Woizahoiza,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Om det uppstår problem med utbetalningar innan du mottagit hela det omtvistade beloppet är du välkommen att öppna ärendet igen. Vi kommer att gå vidare och markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
