Shuffle Casino - Spelarens konto är låst och uttag är försenat.

Hej,

Jag har spelat på Shuffle det senaste året utan problem. Jag hade redan slutfört nivå 2-verifiering (identitetsverifiering) under den tiden. Det fanns inga förseningar alls i uttag, de behandlades alltid direkt. Den 6 januari gjorde jag en insättning och märkte att jag inte kunde lägga några spel. Efter att ha kontaktat dem via livechatt sa de att jag måste slutföra nivå 3-verifiering för att säkerställa säkerheten för mitt konto och att mitt konto var i uttagsläge. Jag skickade in dokumenten för verifieringen och det accepterades, men mitt konto förblir låst, så jag gjorde ett uttag av det insatta beloppet och det visas som "Granskning" i över 5 dagar nu. Jag har haft större uttagsbelopp behandlade utan problem men de är ute efter mig av någon anledning nu. Jag har alltid varit respektfull mot dem i livechatten, men jag kan inte skicka dem fler meddelanden nu eftersom jag fortsätter att få automatiskt svar som säger "Vi kan inte betjäna dig via livesupport för närvarande. Vänligen kontakta oss via e-post på [email protected] med din fråga". De har inte heller svarat på några av de e-postmeddelanden jag skickade till [email protected] och ignorerar situationen helt. Jag hoppas att de kan se detta och lösa problemet.

Tack.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Shuffle Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Förstår jag rätt att du slutförde verifiering på nivå 3 och 4 efter att ditt konto försattes i uttagsläge?
• Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
• Har du bara använt kryptovalutor för insättningar och utbetalningar?
• Har du fått något svar från casinot angående statusen för ditt konto?
• Kan du beskriva din totala aktivitet på kasinot under de senaste 3 månaderna, såvitt du vet?
• Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående händelsen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på [email protected] eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Jag uppskattar ditt svar.

Förstår jag rätt att du slutförde verifiering på nivå 3 och 4 efter att ditt konto försattes i uttagsläge?

Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?

Innan denna incident hade jag redan slutfört nivå 2-verifiering (identitetsverifiering). Kontot försattes i uttagsläge när jag försökte komma åt Evolution Blackjack-spelet. Efter att ha kontaktat supporten ombads jag att slutföra nivå 3 (adressbevis), det är i stort sett den sista konversationen jag har haft med dem, efter det kommunicerades ingenting alls från dem. Jag bifogar skärmdumparna från e-postmeddelandet.

Har du bara använt kryptovalutor för insättningar och utbetalningar?

Ja, i stort sett, om jag inte missförstod det. Pengarna jag satte in kom från mitt kryptobörskonto och det är dit jag också överför vinsterna, jag använder inte krypto till något annat.

Har du fått något svar från casinot angående statusen för ditt konto?

Nej, ingenting alls mottogs.

Kan du beskriva din totala aktivitet på kasinot under de senaste 3 månaderna, såvitt du vet?

Jag har i stort sett bara spelat Blackjack, främst Evolution. Jag spelade också några husspel som tärningar och köpte några lotter.

Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående händelsen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på [email protected] eller posta skärmdumpar här

Jag bifogar dem till det här inlägget.

Tack för den detaljerade förklaringen av situationen.

Har casinot slutfört granskningen av ditt konto?

Behandlade casinot dina utbetalningar som ett resultat av detta?

Vänligen meddela mig.

Nej, observera att de inte har skickat ett enda mejl eller meddelande till mig som anger att de ens är inne på något, eller bara sagt åt mig att dra åt helvete, ingenting alls. Fullständig nonchalans från deras sida. Jag har ärligt talat aldrig sett sådant beteende från ett företag förut. Deras supportteam är bokstavligen obefintlig eller ignorerar medvetet vissa personer.

Kära Kiereagan,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Jana ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Kiereagan,

Jag beklagar att ditt konto har blockerats. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt. Nu vill jag bjuda in en representant från Shuffle Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Kära Shuffle Casino,

Kan du vänligen ange varför spelarens konto blockerades? Kan du vänligen ge oss bevisen? Du kan lägga upp uttalandet här och klistra in bevisen här eller skicka det till min e-postadress. [email protected] Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen. Med vänliga hälsningar, Jana

Tack, Jana. Jag har skickat ett mejl till dig.

Jag gillar hur Shuffle Casino-representanten är mer aktiv än deras eget supportteam, de tog inte lång tid på sig att svara på lösningen medan supportärenden förblir obesvarade i veckor. Tycker ni på Shuffle att vi inte förtjänar att veta vad som händer? Jag bryr mig verkligen inte om vad ert compliance-team beslutade att göra med mitt konto, men jag förväntar mig åtminstone ett svar som säger vad som hände eller att mitt konto är permanent blockerat. Jag skulle verkligen inte ifrågasätta beslutet särskilt mycket eftersom det verkar som att ert compliance-team har samma expertisnivå som ert supportteam.

Kära Kiereagan,

Jag har varit i kontakt med casinoteamet angående ditt ärende. Eftersom detta ärende rör aspekter av Know Your Customer (KYC) och Anti-penningtvätt (AML), vilka innehåller känslig och konfidentiell information, kan casinot inte – om inte direkt begränsas – att dela dessa uppgifter med oss ​​på grund av integritets- och lagstadgade krav.

Med tanke på dessa begränsningar måste vi rekommendera att du skickar in ett klagomål direkt till kasinots licensmyndighet. Även om vi hade föredragit att hjälpa dig via vårt klagomålsforum, förstår vi att kasinots policyer och tillämpliga regler tillåter dem att tillhandahålla viktig information och bevis i sådana fall endast till relevanta tillsynsorgan.

Om du inte redan har gjort det, vänligen skicka in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-post på [email protected] Du kan tycka att vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru är användbar.

Vänligen meddela mig när du har slutfört detta steg och dela bevisen för ditt klagomål på "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] Detta kommer att hjälpa mig att hålla koll på situationen och följa upp vid behov.

Eftersom denna fråga involverar aspekter av Know Your Customer (KYC) och Anti-penningtvätt (AML), vilka innehåller känslig och konfidentiell information, är casinot inte – om inte direkt begränsat – från att dela dessa uppgifter med oss ​​på grund av integritets- och regulatoriska krav.

Nåväl, jag vet mycket väl att det är precis så här ett problem aldrig blir löst, så jag föredrar att inte gå vidare med detta eftersom jag inte har mer tid att slösa. Jag uppskattar dock alla dina ansträngningar att lösa problemet. Stäng gärna detta klagomål. Tack.

Kära Kiereagan,

Av de skäl som anges ovan kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vårt mål alltid är att hjälpa spelare att lösa sina problem närhelst det är möjligt.

Om du väljer att kontakta Curaçaos spelmyndighet i framtiden, vänligen meddela oss.

Kom ihåg att du alltid är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Oavsett om du har en fråga, ett funderande eller en ny sak som kräver granskning, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar, Jana