Spelaren från Belgien hade vunnit 950 € men stötte på problem när hon försökte ta ut sina vinster, eftersom hennes begäran avbröts på grund av väntande kontoverifiering. Efter att verifieringen hade slutförts fick hon endast 100 €, varav resten av vinsterna hade tagits bort, och hon sökte ett förtydligande om denna policy. Klagomålsteamet granskade de bevis som casinot lämnat in och bekräftade att vinsterna kom från bonusen på 10 € utan insättning, vilket innebar en maximal uttagsgräns på 100 €. Följaktligen avslogs klagomålet eftersom casinot hade agerat i enlighet med sina villkor.
Royspins Casino - Spelarens vinster har delvis konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 950 €
Royspins Casino
Säkerhetsindex 8.6 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära supportteam,
Jag vann nyligen 950 € på ert casino. När jag försökte ta ut mina vinster avbröts begäran på grund av väntande kontoverifiering. Efter att ha slutfört verifieringsprocessen blev jag förvånad över att endast 100 € betalades ut, medan det återstående saldot drogs från mitt konto.
Förklaringen jag fick hänvisade till en policy som verkar ovanlig och oklar. Jag ber vänligen om ett förtydligande av varför mina vinster inte betalades ut i sin helhet, och jag skulle uppskatta om ni kunde granska denna fråga och lösa den på ett rättvist sätt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse på Royspins Casino. Förstår jag rätt att du har samlat dina vinster från en bonus utan insättning? Kan du specificera exakt vilken bonus du spelade med? Jag har kontrollerat bonuspolicyn och det här är vad jag hittade:
Det maximala beloppet som kan vinnas och/eller tas ut från en kontantbonus utan insättning är 10 gånger värdet av bonuspengarna. Om en kund till exempel får en kontantbonus utan insättning på 50 € och vinner 1 000 €, kommer kunden att kunna ta ut 500 € (50 € x 10), och de återstående 500 € kommer att hållas av RoySpins.
Jag vill betona att enligt vår Fair Gambling Codex anser vi att införda vinstgränser är orättvisa och rovgiriga endast när de tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från ett bonusspel.
Om det finns ytterligare information som stöder ditt ärende, tveka inte att kontakta oss, annars tvingas jag avvisa ditt klagomål. Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt. Var försiktig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Natalia,
Tack för ditt svar. Jag vill förtydliga att jag, utöver bonusen på 10 € utan insättning, även gjorde en insättning på 20 €. Både de insatta pengarna och vinsterna från bonusen utan insättning användes för vidare spel, vilket resulterade i ett totalt saldo på 950 €.
Därför kom mina vinster inte enbart från bonusen utan insättning. Vinsterna som genererades från min insättning på 20 € bör behandlas separat och bör inte omfattas av regeln om maximalt 10 gånger uttag som tillämpas på bonusen utan insättning.
Jag ber er vänligen att ompröva mitt ärende och förklara varför mina insättningsvinster också begränsades till 100 €.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära spelare, kan du vänligen ange datumet då du hämtade bonusen utan insättning och när du gjorde insättningen? Förstår jag rätt att de insatta pengarna användes för att omsätta bonusen?
Vilka var bonusvillkoren? Kan du dela en länk till just den här bonusen eller dela en skärmdump med bonusbeskrivningen om du fick erbjudandet via ett e-postmeddelande med reklam? Jag är särskilt intresserad av omsättningskraven för bonusen på 10 € utan insättning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej Angelika199111,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningDen 4 september gjorde jag en insättning och vann därefter 350 euro. När jag försökte ta ut dessa pengar informerades jag om att en ytterligare insättning krävdes innan uttaget kunde behandlas. Efter denna instruktion satte jag in 20 euro, begärde uttag av 350 euro och från insättningen på 20 euro lyckades jag vinna ytterligare 500 euro.
Återigen avbröts dock uttaget på 350 euro, den här gången med kravet att slutföra en kontoverifiering. Jag slutförde verifieringsprocessen och skickade sedan in en uttagsbegäran för hela saldot på 850 euro.
Till min förvåning fick jag veta att endast 100 euro skulle betalas ut och att resterande 750 euro hade dragits från mitt konto utan motivering.
Jag ber vänligen om en tydlig förklaring av detta beslut och omedelbar utbetalning av mina fulla och rättmätiga vinster (850 €). Om denna fråga inte kan lösas rättvist har jag inget annat val än att eskalera ärendet till relevanta tillsynsmyndigheter.
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Uppriktigt,
angelika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära spelare, kan du vänligen dela med dig av historiken över dina spel, transaktioner och bonusar? Dessutom, kan du vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
8 månader sedan
Översättning
Det första fotot visar när jag gjorde insättningen, nästa visar att 850 euro annullerats och 100 euro betalats till mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära spelare, kan du snälla dela din bonushistorik, transaktionshistorik och spelhistorik direkt från ditt spelarkonto?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningProblemet är att casinots webbplats inte visar de exakta tiderna för de insatser jag placerade. Istället visar den på 50 sidor bara att jag spelade den 4 september kl. 20:49 och samma sak för den 5 september, eftersom jag spelade på kvällen och samma information upprepas på alla dessa sidor. Jag kan bara ge skärmdumpar av de insättningar och uttag jag gjorde.
Jag skickar dig också skärmdumpar från den första och den 50:e sidan för jämförelse, för att visa att samma tid visas där.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära spelare, du har fortfarande inte svarat på mina frågor om bonusen utan insättning som du använde. Vänligen ange datum och tid då du hämtade bonusen utan insättning. Har du slutfört omsättningen innan du gjorde insättningen den 4 september eller använde du det insatta beloppet för att omsätta bonusen?
Vilka var bonusvillkoren? Kan du dela en länk till just den här bonusen eller en skärmdump med bonusbeskrivningen om du fick erbjudandet via ett reklammejl?
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
8 månader sedan
Översättning
Jag skickade också ett svar till Royspin på de enda 100 euro som skickades. Pengarna kom dock inte bara från bonusen utan insättning, utan även från mina egna pengar. Bonusen omsattes i sin helhet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Mirka ( mirka.d@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Royspins Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Royspins Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för att du bjöd in oss till detta klagomål och för ditt tålamod!
Vi håller med om att när en insättning kombineras med en bonus utan insättning bör varje fall granskas individuellt.
Detta fall faller dock inte in under det scenariot.
Observera att innan bonusen utan insättning krediterades hade inga insättningar gjorts på spelarens konto.
Nedan följer en tydlig tidslinje över händelserna:
04 sep 2025, 13:05 UTC - En bonus på 10 € utan insättning krediterades spelarens saldo.
04 sep 2025, 19:53 UTC - Den första uttagsbegäran skickades in (450 €).
04 sep 2025, 20:20 UTC - Uttaget återfördes till saldot med ett meddelande om att en minsta insättning krävs enligt villkor 6.8:
"För att ta ut dina vinster måste du göra en minsta insättning och genomgå verifieringsprocessen."
04 sep 2025, 20:33 UTC - Spelaren gjorde en insättning på €20.
04 sep 2025, 20:34 UTC - Uttag på €450 begärdes igen, utan att några spel gjordes efter insättningen.
Medan pengarna kopplade till bonusen utan insättning var reserverade för uttag, använde kunden insättningen på 20 €.
04 sep 2025, 20:40 UTC - Kontosaldo var €0,09.
04 sep 2025, 20:46 UTC - Det väntande uttaget på 450 € avbröts och återfördes till spelsaldot, med en begäran om att slutföra standard KYC-identitetsverifiering.
Eftersom det vid den tidpunkten inte fanns några insatta medel kvar, var efterföljande spel och eventuella ytterligare uttag helt kopplade till den ursprungliga bonusen på 10 € utan insättning.
04 sep 2025, 21:37 UTC - Spelaren begärde ett uttag på 950 €. Vårt finansteam betalade ut 100 €, vilket motsvarar den maximala uttagsgränsen för en kontantbonus utan insättning.
Med tanke på att insättningen var helt omsatt innan det väntande uttaget återfördes till saldot, kopplades det senare spelet och det begärda uttaget exklusivt till bonusen utan insättning. Således tillämpades och betalades x10-taket korrekt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för informationen, Royspins Casino.
Kan du skicka mig spelarens spellogg och bonushistorik till miroslava.d@casino.guru ?
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt svar.
De nödvändiga dokumenten har skickats till din e-postadress.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Efter granskning av bevis från casinot kan vi bekräfta att vinsterna härrörde från bonusen på 10 € utan insättning, och därför gäller fortfarande de maximala uttagsgränserna.
Vi anser att casinot agerade i enlighet med sina villkor genom att begränsa ditt uttag till 100 €, i linje med den maximala uttagsgränsen.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Automatiskt översatt:
