Royal Reels Casino - Spelarens konto har stängts oväntat.

Jag har spelat på Royal Reels i ett par år och de har alltid varit bra service.

Med mitt tidigare uttag, innan detta, blev jag ombedd att verifiera kontoutdrag, bilder på kortet etc.

Det var en irriterande process men jag fick höra att jag inte skulle behöva gå igenom den igen.

Med detta uttag direkt var det samma sak som jag skickade dem alla dokument de begärde och Royal Reels bekräftade med mig att de hade mottagit allt. Sex dagar gick och jag kontrollerade varje dag hur det gick och fick veta att KYP-teamet hade eskalerat ärendet och gjorde sitt bästa för att lösa det.

På den åttonde dagen fick jag veta att det skulle vara löst på eftermiddagen och på den nionde dagen (idag) vaknade jag upp med mitt konto blockerat och oförmöget att logga in, alla uttagsförfrågningar hade annullerats och ett mejl om att de inte hade mottagit mina dokument, så de hade inaktiverat mitt konto.

Jag blev helt chockad. Jag har mailat och frågat vad jag kan göra för att åtgärda problemet och frågat vad jag har gjort för fel i frågan eftersom de vid flera tillfällen har sagt att de har mottagit alla dokument och inte har fått något svar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Royal Reels Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du vänligen lista vilka dokument du ombads att tillhandahålla under KYC-processen?
• Förstår jag rätt att casinot bekräftade att de mottagit de dokument de begärde vid det senaste tillfället du begärde en utbetalning?
• Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, live-/bordsspel, sportspel)
• Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
• Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående blockeringen av ditt konto? Se till att mottagaren och avsändaren av e-postmeddelandena är synliga. Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej, tack för ditt svar i mitt ärende. Jag har precis fått ett mejl från Royal Reels som säger att de stänger mitt konto permanent och att jag inte kommer att kunna ha ett hos dem i framtiden.

Jag är en ensamstående mamma till tre barn och har spelat med Royal i ungefär två år och jag blev chockad över hur jag blev behandlad angående detta uttag.

Tidigare vid uttag blev jag ombedd att uppge mina bankutdrag, kortuppgifter och ID.

Vilket jag tillhandahöll och återkallandet beviljades.

I samband med detta uttag ombads jag att visa upp bankutdrag, vilka jag tillhandahöll.

Jag gjorde en insättning med en bonus där jag spelade på slots och omsatte min bonus därefter. Eftersom jag har spelat med dem så länge vet jag exakt hur bonusarna fungerar och har sett till att jag gjorde allt därefter.

Jag har bifogat några skärmdumpar av bara några av mejlen från den senaste veckan och en halv, där Royal bekräftar att de har mottagit dokument. Och sedan mejlet som säger att de har beslutat att stänga mitt konto helt.

Jag har mer bevis som jag har skickat till dig via e-post.

Jag är otroligt upprörd över att det här hände precis före jul. Jag vet att det är oprofessionellt att säga det, men jag hade planerat att använda vinsten till det.

Så jag har varit riktigt besviken på Royal Reels.

Med vänliga hälsningar Stephanie ****

Hej allihopa, jag undrar bara om någon har kunnat kolla upp mitt problem med Royal Reels?

Med vänliga hälsningar Stephanie

Kära StephanieLH,

Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej där,

Tack StephanieLH för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Royal Reels Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.

Tack så mycket!

Hej allihopa, jag ska kontakta vår CS nu för att få en tydligare bild av vad som hände på vår sida.

Tack för att du svarade, Royal Reels.

Jag hoppas att det här problemet kan lösas, jag har spelat Royal Reels länge.

Det är väldigt tråkigt att inte kunna komma åt mitt konto eller mina vinster på grund av bristande kommunikation 😕

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.

Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.

Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Peter