Spelaren från Norge hade begärt en permanent avstängning från Roobet, men trots att de försäkrats om att hans konto skulle raderas, låste casinot senare upp hans konto, vilket gjorde det möjligt för honom att spela och sätta in pengar igen. Han ställdes då inför ytterligare en begränsning av spelandet och ville stänga sitt konto permanent, samt få en delåterbetalning av förluster och möjligheten att ta ut sitt återstående saldo. Casinot erkände att ett misstag hade begåtts genom att begränsa snarare än att stänga av kontot och låste det därefter permanent. De erbjöd sig att överföra det återstående saldot på cirka 23,90 dollar i BTC till spelaren, vilket han bekräftade att han hade mottagit. Klagomålsteamet löste klagomålet då det återstående saldot återbetalades och kontot stängdes permanent, men ingen återbetalning för förluster efter återöppningen beviljades på grund av avsaknaden av uttrycklig information om spelproblem.
Roobet Casino - Spelarens konto har återställts felaktigt.
Ärende avslutat
Belopp: 13 $
Roobet Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 15 januari i år (2025) bad jag Roobet om en permanent avstängning/radering av mitt konto via e-post. Efter "nedkylningsperioden" för att säkerställa att jag verkligen ville stänga av fick jag ett e-postmeddelande från dem igen där de frågade mig hur länge jag ville stänga av, och jag svarade.
"Vänligen radera mitt konto permanent och för alltid, jag vill aldrig spela på Roobet igen", fick jag svaret.
"Hej. Ditt konto håller nu på att raderas enligt din begäran."
och efter det inaktiverades mitt konto och jag kunde inte logga in eller komma åt det alls, men de raderade det INTE.
Jag ska erkänna att jag under den här processen inte specifikt berättade för casinot att jag hade problem med spelberoende, utan presenterade det som att jag var upprörd på själva casinot. Detta berodde på att jag skämdes över att erkänna mitt beroende, särskilt inför just den operatör jag hade betalat med mina pengar till de senaste nästan sex åren.
Vid det här laget vore det rimligt att anta att jag som spelare nu är utesluten från Roobet utan möjlighet att komma tillbaka, eller hur?...
Ungefär en månad senare, den 14 februari, kom jag ihåg att jag hade ungefär 100 dollar i outnyttjade hänvisningar, och eftersom jag inte ville låta det hamna i Roobets fickor frågade jag dem om det fanns ett sätt att låsa upp mitt konto igen och fick svaret ja, jag kan låsa upp det igen efter att ha svarat på deras frågeformulär om spelberoende.
Visserligen ljög jag när jag svarade. Jag var inte ärlig eftersom jag var rädd att jag inte skulle kunna återfå kontot och få 100 dollar i mina hänvisningar om jag svarade annorlunda.
Fyra dagar efter mitt första mejl för att låsa upp kontot, låste de upp mitt konto igen den 18 februari och fram till för några dagar sedan förblev det helt fungerande och jag har kunnat sätta in, spela och ta ut allt.
För några dagar sedan inaktiverade de mitt spelande och mina insättningar/uttag, men återkallade inte min åtkomst till kontot. Detta beror på att jag började mejla dem om den här situationen och hur jag skulle lösa den. (De var ovilliga att lösa det via mejl, så det var därför jag tillgrep detta klagomål.)
Jag föreslår att de återigen stänger och raderar mitt konto helt (permanent på riktigt den här gången) och ger mig en delvis återbetalning av förluster från den tidpunkt då det låstes upp igen, samt låter mig ta ut mitt återstående saldo. (I skrivande stund har jag cirka 13 dollar från hänvisningskrav i mitt BTC-saldo på webbplatsen som jag skulle vilja ta ut - om det återstående kravbara beloppet i mina hänvisningar är under deras minimikrav på 5 dollar kan jag glömma det.)
Jag förstår att det är ett stort gap mellan den dag det låstes upp och nu, så det är därför jag tror att en delåterbetalning av förluster och inte full återbetalning skulle vara acceptabelt. Anledningen till att jag väntade så länge är att jag har fallit tillbaka i beroendet och nyligen har jag vidtagit åtgärder för att minimera och helt ta bort spelande från mitt liv och ta detta beroende mer seriöst.
Roobets egen sida om ansvarsfullt spelande anger tydligt att "Självavstängning är oåterkallelig och kan inte ändras av vårt team." Jag anser att de har misslyckats med att följa säkra spelrutiner med mitt konto genom att återöppna ett permanent avstängt spelarkonto (än mindre att det som lovades skulle RADERAS)
För att förtydliga är beloppet på 13 dollar som jag har satt för denna tvist helt enkelt beloppet på mitt BTC-saldo på Roobet just nu. Jag är inte säker på vad mina totala förluster från upplåst till nu skulle vara. Jag försökte fråga deras livesupport för några dagar sedan men mitt ärende stängdes direkt.
Jag kommer att bifoga skärmdumpar på mig själv när jag begär permanent uteslutning/radering och bekräftelsen från Roobet att jag har blivit utesluten och att mitt konto kommer att raderas.
SS1 - Jag begär uteslutning/radering
SS2 - Bekräftar att jag vill bli utesluten/raderad och sätter mig på 48 nedkylningsperioder
SS3 - mejlet jag fick senare för att bekräfta att jag vill ha uteslutning/radering och hur länge
SS4 - Samma e-post som SS3 men visar att när du trycker på knappen "kontakta support" öppnas ett nytt e-postutkast till supporten där du bara anger hur länge du vill exkludera.
SS5 - Visar att jag skickar det där e-postmeddelandet som är utkastat till mig och fyller i igen att jag vill att mitt konto ska raderas/exkluderas permanent.
SS6 - Roobet bekräftar min begäran och informerar mig om att mitt konto kommer att raderas.
Jag kommer också att inkludera en skärmdump av Roobets sida om ansvarsfullt spelande som specifikt säger att undantag INTE KAN ändras.
(Jag kommer att lägga till återstående bilagor separat eftersom jag är begränsad till 5 bilagor för huvudinlägget här)
(Eftersom de innehåller min e-postadress, vänligen håll dessa skärmdumpar markerade som privata i denna tvist)
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Roobet Casino. Observera att vi inte accepterar provisioner för pengar som indrivits från onlinekasinon. Vår klagomålshanteringstjänst är gratis för spelare.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Har du informerat casinot om ditt spelberoende någon gång tidigare?
- Har du uttryckt att du lider av spelproblem, eller bett om akut hjälp för att du inte kan kontrollera ditt spelande, för att få stöd?
Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg kontaktar casinot igen och begär en självavstängning på grund av spelberoende via e-post på support@roobet.com , och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Roobet Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Vi kan endast hjälpa till med en återbetalningsförfrågan i de fall där vi kan dra slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig från fortsatt spelande. Vår synvinkel är att om du informerar casinot om att du lider av spelproblem, borde de skydda dig från fortsatt spelande. Om du inte minns att du någonsin informerat casinot, försök att återställa dina livechattar med casinot eller bläddra i din sparade korrespondens med casinot för bevis.
Om du råkar hitta sådant bevis, vänligen skicka det till mig på tomas@casino.guru
I vilket fall som helst rekommenderar vi att du informerar casinot om ditt spelberoende så att casinot är informerat och kan agera för att skydda dig. Använd gärna mallen jag delade med dig tidigare. Låt mig veta hur du vill gå vidare.
ÖversättningHej Tomas, tack för svaret!
Efter lite letande är jag inte säker på att jag kan hitta några bevis för att jag direkt informerat casinot om att jag har ett beroende. Jag har ett mejl från 2020 om ett undantag jag begärde där jag angav anledningen som "Anledningen till låsningen är **** spelande, jag har precis förlorat alla mina **** pengar". Om man räknar med det är det förmodligen det närmaste att direkt säga till dem att jag har ett beroende.
Jag förstår och kan inte argumentera mot casinogurus ståndpunkter i fall som detta, men jag måste fråga mig i vilken utsträckning en spelare måste gå för att se till att de är skyddade? Jag tänkte på permanent avstängning som det ultimata säkerhetsverktyget, men då kan casinot ångra det och det är helt okej? Bara om spelaren specifikt informerar dem om sitt beroende är det ett problem? Precis som jag själv finns det många människor som skulle skämmas eller på annat sätt känna sig konstiga över att erkänna sitt beroende på ett casino samtidigt som de begär avstängningar för sin egen säkerhet... men då är de inte alls säkra om ett casino kan ångra avstängningen utan konsekvenser bara för att spelaren inte berättade för dem om beroendet de skäms över. Jag tror att att begära en permanent avstängning på ett sätt ÄR att informera casinot om ditt problem.
Om jag till exempel istället för att mejla dem för att få dem avstängda hade använt deras inbyggda verktyg för att stänga av mig själv permanent utan att använda support alls, och aldrig fått chansen att ange en anledning, skulle det fallet vara annorlunda än det här fallet? Skulle jag ha behövt prata med live support om mitt missbruk först innan?
Jag vill bara förstå tydligt i vilka fall casinot har fel? Jag antar att de ljuger om att mitt konto har raderats, eller att ett casino aldrig ska ändra en permanent uteslutning, särskilt när deras användarvillkor säger att uteslutningar inte kan ändras, vilket är mer än tillräckligt. Men jag förstår att det finns många detaljer som måste falla på plats med något som detta.
För att kunna fortsätta vill jag åtminstone att Roobet tillåter mig att ta ut mitt nuvarande saldo (nu cirka 18,80 BTC) innan mitt konto stängs igen permanent.
ÖversättningKära Squingol,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningJag uppskattar din hjälp Tomas, jag ser fram emot att få det här klagomålet med Kubo avslutat, hur det än blir 🙂
ÖversättningKära Squingol ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Roobet Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Roobet Casino ,
Vi ber er vänligen att ge en utförlig förklaring av denna fråga, inklusive de åtgärder som kommer att vidtas för att lösa den. Vänligen förtydliga särskilt följande punkter:
- Varför förblir spelarens konto tillgängligt trots deras begäran om att kontot ska stängas?
- Vilka åtgärder planeras gällande det återstående saldot på kontot?
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej Kubo, tack för att du tog dig tid att granska mitt klagomål!
Jag har ingen ny information eller uppdateringar sedan mitt senaste svar, men om det finns någon information du behöver som jag inte redan har lämnat, vänligen meddela mig 🙂
Översättning
ÖversättningKära Casino Guro
Vänligen se nedan relevanta fakta gällande detta fall.
Spelarens konto har begränsats av en av våra supportagenter för att skydda spelaren, på grund av RG-problem. Spel och insättningar var inte möjliga under den tiden. Roobet medger att det har skett ett misstag, och kontot borde ha spärrats helt av supportagenten istället för att begränsa det. Kontot har nu låsts permanent.
Roobet använder ett automatiserat RG-verktyg genom vilket spelaren kan stänga av sig själv under en begränsad tid eller permanent. Inget av alternativen har använts av spelaren.
Kontot har ett återstående saldo på 23,93 USD. Vi överför gärna pengarna till användarens BTC-plånbok om han förser oss med en.
Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare förtydliganden.
ÖversättningJag kan bekräfta att jag har mottagit betalningen på 23,90 USD ~ BTC för det återstående saldot på mitt Roobet-konto. Jag vill vänta på Kubos svar för att avgöra om detta klagomål ska avslutas nu eller om Roobet fortfarande är skyldig mig delvisa förluster efter att de öppnade mitt konto igen.
Jag vill också önska Casino Guru och Roobet-teamet här ett Gott Nytt År 🙂
ÖversättningHej allihopa ,
Önskar er alla ett Gott Nytt År 2026!
Kära Roobet Casino,
Tack för att du har behandlat återbetalningen av spelarens återstående saldo.
Kära Squingol ,
Tack för din bekräftelse. Ur vårt perspektiv finns det i nuläget bara två möjliga utfall:
- Klagomålet är avslutat som löst , eftersom det återstående beloppet på kontot har återbetalats och kontot stängdes enligt gällande bestämmelser.
- Klagomålet avslås om du inte är nöjd med resultatet, eftersom vi inte markerar klagomål som lösta utan att erbjuda en gynnsam lösning till spelaren.
Som nämnts i ditt första meddelande uppgav du inte uttryckligen att du hade ett spelproblem när du begärde att ditt konto skulle stängas. Av denna anledning kan vi inte behandla detta ärende som ett misslyckad självavstängning, och eventuella förluster som uppstår under denna period är tyvärr inte berättigade till återbetalning. Jag beklagar verkligen detta resultat.
Eftersom ditt ursprungliga problem – återbetalningen av det återstående saldot och den slutliga stängningen av ditt konto – nu är löst, skulle jag fortsätta med att avsluta klagomålet som löst. Skulle detta vara acceptabelt för dig?
Tack så mycket för ert samarbete och er förståelse.
ÖversättningHej Squingol,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
