Spelaren från Finland ville lämna in ett klagomål mot Roobet Casino för att de inte hade behandlat hans begäran om självavstängning, vilket ledde till betydande ekonomiska förluster. Trots att han begärt kontostängning och en tillfällig låsning kunde han skapa ett nytt konto under låsningsperioden och förlorade alla sina besparingar. Han begärde full återbetalning för de pengar som förlorats på grund av att casinot inte tillämpade åtgärder för ansvarsfullt spelande. Problemet löstes av klagomålsteamet, som uppgav att utan tydliga bevis på att spelarens spelberoende hade rapporterats till casinot före förlusterna, kunde de inte hålla casinot ansvarigt, och begäran om kontostängning behandlades som standard. Spelaren råddes att söka stöd för sina spelproblem och uppmuntrades att tillhandahålla bevis om sådana finns tillgängliga i framtiden.
Roobet Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 9 360 €
Roobet Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vill lämna in ett officiellt klagomål mot Roobet Casino.
Jag är en problemspelare och har under en kort period gjort flera försök att stänga av mig själv eller permanent stänga mitt konto hos Roobet. Den 10 april 2025 kontaktade jag deras livechattsupport och begärde att mitt konto skulle raderas permanent. Jag fick tydliga instruktioner att skicka ett e-postmeddelande till begära att kontot stängs.
Jag följde deras instruktioner och skickade mejlet, men fick aldrig något svar. Detta gjorde att jag kunde fortsätta spela på deras plattform, trots mitt tillstånd. Som spelberoende fick denna brist på handling allvarliga konsekvenser för mig.
Den 1 maj 2025 bad jag dem att låsa mitt konto i 14 dagar. De svarade med en dags fördröjning. Men under denna spärrperiod – närmare bestämt den 5 maj 2025 – försökte jag skapa ett nytt konto med identiska person- och adressuppgifter. Till min förvåning lyckades kontot skapas, trots den pågående spärren. Den dagen förlorade jag alla mina besparingar.
Jag kontaktade Roobet igen, men de vägrade att återbetala pengarna. Vår e-postkorrespondens fortsatte tills de hävdade att om jag korrekt hade begärt fullständig stängning av kontot den 10 april 2025, hade situationen varit annorlunda. Jag lämnade sedan bevis i form av en skärmdump som visade innehållet i mitt e-postmeddelande, inklusive avsändare och mottagare. Efter det slutade de svara helt och hållet.
Jag lider av ett svårt spelberoende och tänkte inte rationellt under den perioden. Om Roobets system hade fungerat korrekt hade jag inte kunnat spela den 5 maj 2025 – särskilt inte genom att skapa ett nytt konto med samma personuppgifter under en aktiv låsperiod.
Jag har sparat skärmdumpar av bekräftelsen på att kontot skapades, våra e-postkonversationer och den ursprungliga begäran om kontostängning som skickades den 10 april. Roobet var fullt medveten om mitt spelproblem men agerade inte ansvarsfullt.
Jag begär full återbetalning av de pengar som förlorades den 5 maj 2025, eftersom jag inte borde ha kunnat komma åt deras plattform eller spela den dagen. Deras system tillät ett tydligt brott mot självavstängnings- och låsmekanismerna, och detta har orsakat mig betydande skada.
Jag hoppas att Casino Guru tar den här frågan på allvar och hjälper till att hitta en rättvis lösning.
+ på de två kontona hade jag olika profilnamn och e-postadresser. Du kan se dem på bilderna på bevisen, men om du vill att jag ska skicka dig namnen är det bara att fråga.
ÖversättningKära Mike2002,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har stött på de svårigheter du har stött på. För att bättre förstå din situation skulle jag vilja ställa några förtydligande frågor.
- Kan du bekräfta om du uttryckligen informerade casinot om att du har ett spelberoende? I e-postmeddelandet du skickade den 10 april nämns detta inte som orsaken till din begäran om att stänga ditt konto.
Det är viktigt att skilja mellan en vanlig kontostängning och en självavstängning:
Kontoavstängning är en enkel begäran med begränsade konsekvenser. Spelare kan vanligtvis öppna sina konton igen när som helst, och casinot har ingen fortsatt skyldighet att förhindra framtida åtkomst.
Självavstängning är en mer formell process. När en begäran görs på grund av spelproblem förpliktigar det casinot att vidta aktiva åtgärder för att skydda spelaren, såsom att förhindra ytterligare åtkomst och blockera marknadsföringskommunikation.
Observera också att en begäran om en avkylningsperiod inte är detsamma som självavstängning. Avkylningsperioder är generellt avsedda för spelare som vill ta en kort paus, inte för de som kämpar med spelberoende.
- Slutligen, har några av era konton blivit helt verifierade (KYC slutförd)?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig vidare med ditt ärende. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
ÖversättningHej, så vitt jag vet nämnde jag mitt spelberoende den 10 april 2025 i livechatten när jag bad dem radera mitt konto. Efter det fick jag exakta instruktioner om hur jag skulle gå vidare och jag agerade enligt dem. Dessa instruktioner sa inte att jag var tvungen att ange anledningen till att jag raderade kontot separat i e-postmeddelandet. Observera också att roobet aldrig svarade på det e-postmeddelandet och fortsatte att ljuga efter förlusterna om hur jag aldrig hade skickat dem det e-postmeddelandet trots att jag har bevis på det, och efter det hörde jag aldrig av dem igen. Jag har inte längre tillgång till något av kontona, men detta Mike2002-konto har genomgått flera KYC-verifieringsnivåer. Var verifierar jag min identitet? Inga verifieringsnivåer har gjorts för användaren Manic666 eftersom de inte efterfrågas från början. Kom ihåg att båda användarna har min personliga person- och adressinformation. Och jag borde inte ha haft tillgång till att skapa en ny användare med samma information den 5 maj 2025 och förlora mina pengar. Jag borde ha blivit utelåst och inte kunnat spela. Jag hoppas att ni kan hjälpa till.
ÖversättningHej, har ärendet gått framåt eftersom jag inte har hört något från dig på 3 dagar?
ÖversättningObservera att vi endast kan hjälpa till med återbetalning av förlorade insättningar i de fall där spelaren uttryckligen uppgett ett spelberoende och begärt stängning av kontot, men casinot inte har agerat på den begäran. Om du inte har några chattranskriptioner eller skärmdumpar som bevisar att casinot blev medvetet om dina spelproblem kan vi tyvärr inte hjälpa dig. I ett sådant fall skulle din begäran om att stänga kontot behandlas som en vanlig kontostängning snarare än en självavstängning.
ÖversättningJag förstår, men det är omöjligt att få en skärmdump av konversationerna när jag inte längre har tillgång till kontot. Och när jag skickade dem den förfrågan tänkte jag inte i det ögonblicket att jag behövde ta en skärmdump av konversationen. Och poängen var att mitt konto var låst och ändå kunde jag under utlåsningen skapa en ny användare med helt identiska person- och adressuppgifter, vilket innebär att roobet inte bryr sig om ansvarsfullt spelande. När jag bevisade för roobet att jag hade skickat dem det här e-postmeddelandet om att stänga kontot svarade de inte längre på mig och innan jag bevisade det hävdade de att jag inte hade skickat dem det här e-postmeddelandet. Har du diskuterat detta med roobet? Du kan få alla tidigare chattkonversationer från dem. Enligt min mening skulle det i det här fallet vara rimligt att återbetala minst 50 % av de pengar som spelats och satts in från den 5 maj 2025 som jag spelade med den nya manic666-användaren.
ÖversättningTack för ditt svar. Tyvärr kan vi inte hjälpa dig med ditt klagomål.
Även om vi förstår och har empati med den situation du har beskrivit, kan vi bara medla i klagomål relaterade till spelberoende när en spelare kan uppvisa tydliga bevis på att beroendet avslöjades för casinot innan det skadliga spelandet ägde rum.
I ditt fall nämnde inte mejlet du skickade till casinot ditt spelproblem, och du har uppgett att du inte längre har tillgång till chattranskriptioner eller skärmdumpar som bekräftar att du informerade casinot via livechatt. Utan sådana bevis kan vi inte hålla casinot ansvarigt för att inte ha implementerat åtgärder för självavstängning, och vi måste behandla din begäran om kontostängning som en standardförfrågan.
Vi förstår att detta kan vara en besvikelse, men vår roll är begränsad till fall där nödvändiga bevis finns tillgängliga. Om du råkar hitta några konkreta bevis i framtiden är du välkommen att öppna upp detta ärende igen.
Vi önskar dig all lycka framöver och uppmuntrar dig att fortsätta söka stöd för dina spelproblem.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
