Spelaren från Spanien rapporterade att han upplevde allvarliga problem relaterade till spelberoende när han använde Roby Casino. Trots att han begärde livstids avstängning strax efter sin första insättning fortsatte han att få kampanjer och gjorde ytterligare insättningar på totalt cirka 6 800 euro. Han begärde full återbetalning, permanent kontostängning, livstids avstängning från alla tjänster och ett slut på all reklamkommunikation. Problemet löstes genom att casinot gick med på att återbetala hans nettoförluster på 4 800 euro, vilket han bekräftade att han mottagit. Han fortsatte dock att få reklammeddelanden trots avtalet, och klagomålsteamet säkerställde att de skulle ompröva situationen om problemet kvarstod.
Roby Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om självavstängning.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 4 800 €
Roby Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Jag skriver för att lämna in ett klagomål om Roby Casino, en plattform jag använder och där jag har drabbats av allvarliga problem på grund av mitt spelberoende.
Händelseförlopp:
- Den 11 november 2025 gjorde jag min första insättning på 250 euro.
- Den 12 november begärde jag min definitiva avstängning via chatten, med hänvisning till spelberoende; senare skickade jag ett mejl för att förtydliga (jag nämner uttryckligen mitt problem och begär livstidsavstängning), eftersom jag aldrig vill spela igen.
- Trots detta och mitt okontrollerade spelberoende stängdes inte mitt konto; jag fortsatte att få kampanjer via e-post och SMS, och jag fortsatte att sätta in pengar den 12, 13 och 17 november (eftersom det är den 17:e idag, dagen för den sista insättningen, gjorde jag två uttag på 1 000 euro och satsade dem igen så fort de kom in på banken), totalt cirka 6 800 euro fördelat på 14 insättningar , exklusive de första 250 eurona, 4 800 euro om de två uttagen på 1 000 euro från idag dras av.
Den här situationen har påverkat mig djupt, till den grad att jag måste ta lån för att finansiera mig själv; när jag väl börjar spela kan jag inte sluta.
Jag agerade så snabbt och ansvarsfullt som möjligt, med stöd av en betrodd person på föreningen där jag får behandling för spelberoende.
Jag hoppas och önskar att Roby Casino kommer att agera med samma ansvar för att avsluta detta kapitel.
Därför begär jag formellt:
1) Full återbetalning av det betalda beloppet.
2) Den definitiva stängningen av mitt konto på Roby Casino.
3) Min livstidsavstängning från alla deras tjänster (jag önskar att jag kunde göra det med alla casinon i världen).
4) Omedelbart upphörande av alla erbjudanden eller meddelanden om spel.
Jag förväntar mig ett snabbt svar och att Casino Guru kommer att medla för att säkerställa ansvarsfulla och humana åtgärder.
Tack så mycket.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Kära Gioto6969,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Roby Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på [email protected] .
- Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till [email protected] Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Jag skickade ett mejl där jag bifogade skärmdumpar från chatten och mejlet, där jag begär livstids avstängning på grund av spelberoende.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Angående e-post- och SMS-kampanjer har jag inte skickat något till er ännu eftersom de fortsätter att komma in; jag har haft fler interaktioner via chatt med begäran om stängning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag har skickat resten av dokumenten som jag har i min besittning, inklusive en andra begäran via chatt om nedläggning på grund av spelberoende, kopior av SMS och e-postreklam.
Hälsningar och tack för allt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära Gioto6969,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Mottaget, tack så mycket, jag väntar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Gioto6969,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag vill också bjuda in Roby Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka ärendet och förklara det för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet ber vi er att spärra hans konto så snart som möjligt. Kan ni därefter ge oss hans insättnings-/spelhistorik? Enligt den information vi har tillgång till anser vi att spelarens begäran är giltig och han har rätt till återbetalning av sina insättningar från och med den 12 november.
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka det till tråden eller till [email protected]
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära alla,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta och låter oss delta.
Vi beklagar verkligen att höra om denna incident. Vi ber Gioto6969 om ursäkt för eventuella besvär som detta orsakat.
Vänligen ge oss lite tid att göra en grundlig undersökning och samla in mer information. Vi kommer att publicera ett svar så snart det finns en uppdatering.
Ditt tålamod uppskattas mycket.
Med vänliga hälsningar,
Roby Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vi väntar på resultatet av din interna utredning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära alla,
Vi vill förtydliga att spelaren inte bekräftade kontostängningen via e-post, vilket krävs enligt vår standardprocedur. Som anges i våra villkor, klausul 3.7:
"Avslutande av ditt konto: Du kan begära att ditt konto stängs när som helst genom att skicka ett e-postmeddelande till kundsupporten på [email protected] med förbehåll för följande villkor:
- Du kan bara stänga ditt konto om det inte finns något återstående saldo (positivt eller negativt) och inga väntande uttagsförfrågningar.
- Om du vill stänga ditt konto med ett positivt saldo eller/och väntande uttagsförfrågningar kommer alla medel på ditt konto att ogiltigförklaras.
Om spelaren därför hade ett saldo vid tidpunkten för stängningsbegäran och hade bekräftat stängningen enligt krav, skulle det återstående saldot ha ogiltigförklarats enligt våra villkor.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Roby Casino-teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag vill förtydliga att jag bekräftade kontostängningen via chatt och e-post, ifall det rådde någon tvekan, så skickades det beviset till Casino Guru-teamet klockan 12:03 den 12 november.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Och att jag från det datumet och den tiden fortsatte att få reklammejl och SMS, och jag fick även fortsätta göra insättningar för att fortsätta spela på casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag har fått bekräftelse på att ni har mottagit det mejlet, som ni själva har svarat på, så jag skickar det även till Casino Guru-teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag bekräftar att e-postmeddelandet skickats med bevis som bevisar att Roby Casino ljuger.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag vill förtydliga hela sekvensen här, eftersom Roby Casino hävdar att jag inte bekräftade kontostängningen via e-post, vilket är falskt.
Den 12 november 2025 inledde jag en chatt med Roby Casinos support och informerade dem om att jag ville stänga mitt konto permanent på grund av spelberoende och bad dem att inte kontakta mig igen. Agenten svarade att jag, för att fortsätta processen, måste skicka min begäran om stängning via e-post till supportadressen, som anges i deras villkor.
- Direkt efteråt, klockan 12:03 (posttid), skickade jag ett mejl till [email protected] med ämnet "Kontoavstängning", där jag begär omedelbar avstängning på grund av spelberoende och livstids avstängning.
- Klockan 12:04 fick jag ett automatiskt e-postmeddelande från Roby Casino (ärendenummer 38706296) som bekräftade att de hade mottagit min begäran och att den granskades av deras supportteam.
Jag vidarebefordrade den till Martin ( [email protected] ) PDF-filerna med chatten och med dessa e-postmeddelanden, där allt ovanstående tydligt framgår.
Det är därför bevisat att jag följde den procedur som casinot självt angav för mig och att jag bekräftade stängningen och självavstängningen via e-post.
Roby Casinos påstående att de inte fick min e-postbekräftelse är falskt. Samtidigt, efter det datumet, tillät de mig att fortsätta sätta in pengar och jag fortsatte att få reklammejl och SMS, trots att jag hade begärt permanent stängning på grund av spelberoende. Jag begärde det igen via chatten en andra gång (jag skickade er även detta bevis i ett tidigare e-postmeddelande) och de fortsatte att ge mig en omväg, bara genom att säga åt mig att vänta och att de skulle sluta skicka mig reklamkampanjer, vilket de fortsatte att göra.
Tack för att ni tog hänsyn till denna information när ni utvärderade mitt klagomål, och jag vill för protokollet konstatera att ni inte har respekterat min status som problemspelare någon gång, trots att jag tydligt förklarade det. Ni kan agera korrekt och göra det som är rättvist, istället för vad ni gör just nu. För mig är detta inte ett spel; spelberoende förstör liv, och kasinot agerar på ett mycket oansvarigt och respektlöst sätt.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära Gioto6969,
Tack för ditt fortsatta samarbete och dina utförliga meddelanden både här och i vår e-postkorrespondens.
Bäste kasinorepresentant,
För att förtydliga vår nuvarande position:
Spelarens första begäran om självavstängning skickades in den 12 november, både via chatt och e-post. Jag kan naturligtvis vidarebefordra bevis på detta till dig, vänligen meddela mig vilken e-postadress jag kan skicka den till.
Eftersom vi anser att begäran var giltig är operatören från och med då skyldig att blockera kontot, stoppa all reklamkommunikation och förhindra ytterligare insättningar eller spelande så snart som möjligt.
Angående hänvisningen till klausul 3.7 i villkoren, vänligen bekräfta om denna klausul även gäller självavstängning och spelberoenderelaterade frågor, inte bara frivilliga kontostängningar. Jag nämner detta eftersom vi inte anser att det är rättvist att använda klausul 3.7 i detta sammanhang och, om den bibehålls, kommer att kräva att vi tillämpar säkerhetsindexavdrag.
I detta skede vidhåller vi att spelaren har rätt till återbetalning av alla insättningar som gjorts efter begäran om självavstängning den 12 november.
Vi ber er vänligen att granska ärendet igen mot bakgrund av denna information och ge er uppdaterade ståndpunkt. Om det finns ytterligare relevant information gällande detta ärende, vänligen meddela oss.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära alla,
Tack för förtydligandet.
Vi har granskat ärendet igen, inklusive all aktivitet under den nämnda perioden. Även om vi initialt inte kunde hitta spelarens e-postförfrågan, och trots att spelaren också hade lyckade uttag (2 000 EUR) under denna tid, vill vi få detta ärende till ett rättvist slut.
Därför, som en gest av god vilja, är vi beredda att återbetala spelarens nettoförluster för den relevanta perioden: 6 800 EUR insättningar – 2 000 EUR uttag = 4 800 EUR nettoförluster.
Vi bekräftar också att ett e-postmeddelande redan har skickats till spelaren med en begäran om hans bankuppgifter så att vi kan fortsätta med återbetalningen så snart vi mottagit denna information.
Vi hoppas att denna lösning kommer att vara tillfredsställande för alla parter och bidra till att vi avslutar ärendet i godo.
Med vänliga hälsningar,
Roby Casino-teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Jag bekräftar mottagandet av e-postmeddelandet som nämns av Roby Casino, jag har redan skickat all begärd information.
När jag väl mottagit det överenskomna beloppet (4800 euro) kommer problemet att lösas på ett positivt sätt från min sida.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära parter,
Tack för ditt fortsatta samarbete.
Kära Gioto6969,
Vänligen håll oss uppdaterade om statusen för dina medel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Tack, jag håller dig informerad. För närvarande är uttaget på 4 800 euro listat som begärt och jag väntar på att betalningen ska tas emot på mitt bankkonto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Statusuppdatering: Jag har precis fått återbetalningen på 4 800 euro till mitt bankkonto, enligt överenskommelse.
Jag vill bara påpeka att även efter avtalet och efter att ha begärt självavstängning på grund av spelberoende, får jag fortfarande reklammeddelanden och bonuserbjudanden från Roby Casino via SMS och e-post (jag förstår att de inte agerade i ond tro men det var en del av avtalet att ta bort reklamen).
Annars anser jag att ärendet är löst från min sida när insättningen är bekräftad. Jag väntar på att se vad Martin säger, om han tycker att jag ska avsluta klagomålet som "problem löst" eller vänta på att Roby Casino bekräftar att annonseringen upphör.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Kära Gioto6969,
Jag förstår helt och hållet ditt missnöje med processen, och vi håller med om att du inte ska få ytterligare reklammaterial. Om du fortsätter att få reklammeddelanden, vänligen meddela mig på [email protected], och vi kommer att omvärdera situationen kring självavstängningsförfarandet, inklusive den nämnda regel 3.7.
Med det sagt, eftersom kärnproblemet i detta klagomål har hanterats, kommer jag nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag hoppas innerligt att du inte behöver kontakta oss igen, och att du kan lämna casinospelandet bakom dig, som du har tänkt dig tidigare. Men om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa till!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
