Roby Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignorerades.

Jag lämnar in detta klagomål på grund av att Roby Casino inte har verkställt min begäran om självavstängning, vilket ledde till fortsatt spelande och ekonomisk förlust under en period då jag uttryckligen hade bett om att inte få åtkomst till mitt konto.

Jag begärde först självuteslutning den 17 december 2025 och angav tydligt att jag ville bli avstängd från spelande på grund av risk för skador. Under de följande veckorna gjorde jag flera ytterligare förfrågningar och hade flera samtal med kundsupporten om detta problem. Trots detta förblev mitt konto fullt aktivt fram till den 27 januari 2026, då uteslutningen slutligen tillämpades.

Detta innebär en försening på cirka sex veckor i implementeringen av ett kritiskt skydd för ansvarsfullt spelande.

Under samma period var jag i kontakt med supporten angående kontofrågor, inklusive cashback-förfrågningar. Dessa interaktioner visar att personalen aktivt interagerade med mig och var medveten om min kontoaktivitet, men min tidigare begäran om självavstängning har fortfarande inte besvarats. Mitt konto har inte vid något tillfälle begränsats trots min tydliga begäran om att hindras från att spela.

Eftersom Roby Casino inte tillämpade undantaget när jag begärde det, fortsatte jag att sätta in pengar och spela under en period då jag inte borde ha haft tillgång till plattformen. Detta spelande inträffade efter att casinot hade blivit meddelat att jag behövde uteslutas.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Roby Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du vänligen dela med dig av dina första försök att kontakta supporten den 17 december för att söka spelarskydd, och svaren från casinot?
• Kan du förklara hur stora dina nettoförluster var under den tiden? Hur mycket vill du ha tillbaka?
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar, och när ditt konto stängdes?
• Dela dina svar offentligt här eller skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Jag har skickat den begärda informationen till den angivna e-postadressen.

Jag har inte hört något tillbaka, kan jag få en uppdatering om detta?

Tack för ditt tålamod.

Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg kontaktar casinot igen med en ny begäran om självavstängning via e-post på support@robycasino.com , och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Roby Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Du skrev att du var i kontakt med supporten vid tidpunkten gällande andra ärenden.

• Kan du förtydliga om detta var via e-post eller livechatt?
• Har du meddelat dem att din självavstängning inte har besvarats eller behandlats?
• Finns det någon kommunikation där du nämnt oro för att spelande orsakar dig skada? Skulle du kunna dela någon sådan kommunikation med mig?
• Skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru

Vänligen meddela mig om resultatet av din nya begäran om självavstängning.

Jag har mejlat dig den begärda informationen och ser fram emot ditt svar.

Roby Casino har gått med på att återbetala mig 1 000,00 NZD. Det har nu gått fyra arbetsdagar sedan erbjudandet och jag har inte fått pengarna. Den här delen är väldigt frustrerande.

Roby Casino gick med på att utfärda en goodwill-återbetalning på 1 000 NZD. Denna återbetalning har ännu inte mottagits, flera dagar efter att den erbjöds och godkändes.

Den här frågan handlar inte längre bara om den ekonomiska förlusten – bristen på respons och underlåtenhet att uppfylla sitt åtagande har orsakat betydande stress och ojämlikhet, vilket är extremt frustrerande.

Jag har kontaktat Roby Casino flera gånger och begärt betalning och publicerar den här uppdateringen för att dokumentera bristen på åtgärder och hoppas på en snabb lösning.

All korrespondens gällande denna fråga är dokumenterad.

Kära OxyJen,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära OxyJen ,

Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.

Jag beklagar att höra om ditt problem med Roby Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Roby Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Kära Roby Casino ,

Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?

Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hej allihopa!

Vi vänligen informerar dig om att vi undersöker ärendet och kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.

Tack så mycket för ditt tålamod.

Med vänliga hälsningar,

Roby Casino-teamet

Bäste Roby Casino,

Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du redan undersöker detta ärende.

Efter att ha granskat kommunikationen med spelaren vill jag påpeka en viktig detalj.

Spelaren ska aldrig "hotas" med att deras saldo kommer att ogiltigförklaras vid en begäran om självavstängning.

Detta strider mot den grundläggande idén om självavstängning och ansvarsfullt spelande – att skydda sårbara spelare från att spela bort sina pengar.

Därför bör spelaren vara berättigad till återbetalning av sina insättningar gjorda sedan 2026-09-01.

Kära OxyJen,

Tack för ditt tålamod.

Vi vänligen informerar er om att återbetalningen av goodwill på 1 000 NZD har slutförts.

Ursäkta oss så mycket för de besvär som denna försening orsakat.

Med vänliga hälsningar,

RobyCasino-teamet

Tack för att du bekräftar att återbetalningen av goodwill på 1 000 NZD har behandlats.

Men som nämnts i den tidigare recensionen borde jag vara berättigad till återbetalning av alla insättningar gjorda sedan 2026-09-01 på grund av problemet med självavstängning.

Vänligen bekräfta det totala beloppet som satts in under den perioden och förtydliga om det återstående beloppet kommer att återbetalas.

Bäste Roby Casino,

Kan ni vänligen förse oss med spelarens fullständiga insättningshistorik från den 9 januari till kontots stängning?

Tack för din hjälp.

Kära alla,

Vi är i kontakt med relevant team och kommer att ge dig insättningshistoriken så snart som möjligt.

Tack för ditt tålamod.

Med vänliga hälsningar,

RobyCasino-teamet

Bäste Roby Casino,

Tack för ditt svar och samarbete.

Kan ni vänligen informera mig om när insättningshistoriken kommer att skickas?

Kära Igor,

Vi vänligen informerar dig om att vi har skickat det begärda dokumentet till dig via e-post.

Tack alla för ert tålamod.

Med vänliga hälsningar,

RobyCasino-teamet

Bäste Roby Casino,

Tack för ditt mejl.

Efter att ha granskat spelarens insättningshistorik är det totala beloppet för insättningar som gjorts efter den första självavstängningsbegäran den 1 september 2026 1 653 NZD.

Som tidigare nämnts bör en spelare aldrig "hotas" med att få sitt saldo ogiltigförklarat efter att ha begärt självavstängning.

Därför, utöver de 1 000 NZD som redan återbetalats, är spelaren berättigad till ytterligare 653 NZD.

Kära alla,

Vi vänligen informerar er om att vi undersöker ärendet och kommer att ge er uppdateringar inom kort.

Tack så mycket för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

RobyCasino-teamet

Bäste Roby Casino,

Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du undersöker detta ärende.

Vänligen meddela oss när det finns några uppdateringar om detta ärende.

Kära OxyJen,

Tack för ditt tålamod.

Vi vänligen informerar dig om att beloppet på 653 NZD har godkänts av vår ledning och din återbetalning kommer att slutföras så snart som möjligt.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Roby Casino-teamet

Tack så mycket,

Jag markerar problemet som löst så snart jag har mottagit pengarna.

Kära OxyJen,

Vi ber er vänligen att meddela oss när ni har mottagit era pengar.

Du kan också använda knappen Lös för att automatiskt markera det här klagomålet som löst. Tack.