Spelaren från Spanien hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan han lämnade in detta klagomål. Pengarna hade ännu inte mottagits. Spelaren rapporterade betydande spelproblem och hade upprepade gånger begärt fullständigt uttag och självavstängning, vilket casinot inte genomförde i tid, vilket resulterade i en förlust på 43 300 euro. Casinot uppgav att uttagsgränser och villkor gällde, och att en giltig begäran om självavstängning först mottogs den 26 januari, efter att betydande förluster hade uppstått. Efter att ha granskat kommunikationen och tidslinjen drog vi slutsatsen att spelarens ursprungliga begäranden inte uppfyllde kriterierna för omedelbar ingripande för ansvarsfullt spelande, och eftersom inga insättningar gjordes efter den giltiga begäran om självavstängning kunde ingen återbetalning behandlas. Därför avslogs klagomålet.
Roby Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
Omotiverat klagomål
Belopp: 31 300 €
Roby Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningEfter att ha vunnit en ansenlig summa på 31 300 vill jag ta ut alla mina pengar, men det är omöjligt. Dessutom tar det en evighet. Det har gått 5 dagar sedan jag begärde det första uttaget, och det har fortfarande inte behandlats. Dessutom, för att ta ut det belopp jag har vunnit, skulle det behöva gå många månader, och jag vill ha de pengarna att använda eftersom de är mina, och jag kan inte vänta så länge med att ta ut dem – månader, faktiskt.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningTack så mycket för ditt snabba svar. Förutom att ta ut mina pengar, vilket kommer att ta månader, vill jag att de tas ut så snabbt som möjligt eftersom jag håller på att tappa kontrollen över mitt spelande. Jag har redan pratat med min fru, och hon håller ett öga på kontot. På grund av denna kontrollförlust har jag varit tvungen att ta lån för att finansiera mitt spelande och fortsätta spara. Därför vill jag att alla pengar tas ut och att jag självutesluter mig från spelandet så att jag inte kan spela mer. Även om pengarna tas ut gradvis vill jag åtminstone ha självuteslutning och inte kunna fortsätta spela. Jag har för närvarande 29 000 och 2,3 000 i uttagsförfrågningar, men igår kväll hade jag 43 300, och med det spelproblem jag tror att jag har förlorade jag 12 000 på slots på nolltid – på några minuter, faktiskt. Jag hoppas att du kan hjälpa mig med mitt problem. Jag kommer hit eftersom jag är extremt orolig och desperat att lösa detta så att jag åtminstone kan betala av en del av de skulder jag har samlat på mig under dessa två helvetiska år. Tack så mycket.
ÖversättningTill slut förlorade jag allt. Jag har redan sagt att jag har ett spelproblem. Jag pratade med dem om att ta ut allt, men ingenting. Allt är bara problem. Jag mejlade VIP:n, men ingenting. Även om min fru försökte hjälpa mig att kontrollera det, förlorade jag ändå allt. Jag varnade dem för att jag hade problem, och nu är jag i skuld. Jag förlorade allt jag kunde för att betala av det. Det här är inte rättvist. De låter mig inte ta ut något, och de ger mig inte ens möjligheten att stänga av mig själv. Det här kan inte vara rätt. Det är äckligt.
ÖversättningJag hade redan pratat med dem flera gånger, inklusive i telefon. När VIP-teamet ringde mig hade de helt fel. De visste vad jag hade i åtanke och lät mig vänta och vänta. De ville inte fokusera på problemet och blockera kontot så att jag inte skulle spela och förlora allt. De gjorde det med vetskapen om att jag skulle tappa kontrollen, och i slutändan var det precis vad som hände. Jag gick från att ha 43 300 euro till 0 euro nu.
ÖversättningJag vet inte om ni kan göra något för att hjälpa mig att återställa mina data, men de har stängt mitt konto och blockerat mig. Jag behöver er hjälp, tack.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag vill lägga till ett mycket relevant element till mitt klagomål, relaterat till **kommunikationen från RobyCasino VIP-teamet**, vilket jag anser vara särskilt allvarligt ur ett ansvarsfullt spelandes synvinkel.
När mitt saldo hade nått ungefär 43 300 euro fick jag ett mejl från min VIP-kontoansvarige som gratulerade mig till mina vinster. Meddelandet förstärkte vår känslomässiga band och uppmuntrade mig uttryckligen att fortsätta spela på casinot för att undvika att förlora mina VIP-förmåner.
Som svar på det mejlet skrev jag tydligt och tydligt:
* Att **han var rädd för att riskera allt och förlora allt**.
* Att jag hade bestämt mig **för att inte spela igen förrän jag hade pengarna på mitt konto**.
* Att min **fru skulle kontrollera åtkomsten** till kontot för att hindra mig från att fortsätta spela.
* Att pengarna behövdes för att **betala av familjens skulder**.
Trots dessa tydliga tecken på sårbarhet:
Kasinot svarade inte på mina e-postmeddelanden.
* Inga **blockerings-, självavstängnings- eller skyddsåtgärder** tillämpades.
* Det **fulla uttaget** av saldot möjliggjordes inte.
* Kommersiell kommunikation prioriterades framför spelarskydd.
Jag anser att detta beteende försvårar operatörens brott, eftersom det inte bara ignorerade mina begäranden om stängning och uttag, utan också **förstärkte spelets fortsättning i ett sammanhang med uppenbar risk**.
Jag har bifogat VIP-mejlen och mina svar som bevis på vad jag har sagt.
Uppriktigt,
**M****** B****** T********
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningIngenting, jag har inte fått någon återbetalning. De svarade mig via e-post med följande (skärmdumpar bifogade).
ÖversättningGod morgon, hur går det med ärendet? Några uppdateringar?
ÖversättningKära bouda95,
Tack för ditt meddelande och för den detaljerade information du hittills har delat. För att bättre förstå situationen och kunna gå vidare korrekt vill jag gärna förtydliga följande punkter:
- Kan ni bekräfta de exakta datumen och beloppen för alla uttagsförfrågningar ni skickade in (inklusive de som var väntande innan saldot förlorades), och om någon av dem uttryckligen godkändes eller avvisades av casinot?
- Vänligen bekräfta när du först tydligt begärde kontostängning eller självavstängning på grund av spelproblem, och om denna begäran gjordes skriftligen (e-post eller chatt) innan det återstående saldot förlorades.
- Kan du bekräfta den aktuella statusen för ditt casinokonto (stängt, blockerat eller fortfarande tillgängligt) och om du för närvarande kan logga in och se din transaktions- eller uttagshistorik?
När dessa punkter är klargjorda kommer jag att kunna bedöma situationen mer exakt och avgöra vilka nästa steg som är lämpliga.
Tack för ditt samarbete och tålamod.
Karla
ÖversättningKära bouda95,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din handläggare, Michal V. michal.v@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningHej bouda95,
Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Roby Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
ÖversättningKära Michal ,
Tack för din begäran om förtydligande. Vi är glada att kunna ge följande information om spelarens kontos nuvarande status:
Hittills har alla tidigare uttagsförfrågningar avbrutits av spelaren. Följaktligen finns det för närvarande inga pågående eller försenade uttag på kontot.
I enlighet med våra villkor, särskilt avsnitt 6.11, behandlas alla uttag enligt våra månatliga uttagsgränser, vilka tar hänsyn till kundens VIP-status vid tidpunkten för begäran.
För detta specifika fall gäller följande gränser (nivå 3):
Per transaktion/24 timmar: 800 EUR
Månadsgräns: 12 000 EUR
Vi är fortsatt fast beslutna att behandla alla framtida förfrågningar i enlighet med dessa fastställda gränser och våra standardsäkerhetsprotokoll.
Med vänliga hälsningar,
Roby Casino-teamet.
ÖversättningPå grund av bristen på lösning tvingades jag avbryta det, vilket direkt bidrog till min förlust av kontroll och mina efterföljande spelproblem.
Därför var avbokningen inte frivillig eller kostnadsfri, utan en direkt konsekvens av casinots misskötsel och förseningar, eftersom jag skickade e-postmeddelanden där jag sa att jag inte ville spela längre, att jag hade problem, och att jag begärde ett fullständigt uttag via telefon och de nekade det.
Det största problemet är inte uttagsgränserna
Kasinots svar fokuserar på de månatliga och dagliga gränserna, men detta tar inte upp den verkliga kärnan i fallet.
Det största problemet är att:
Jag begärde tydligt och upprepade gånger att alla mina pengar skulle tas ut och att mitt konto omedelbart skulle stängas av ansvarsfulla spelskäl den 23 och 24 januari.
Jag förklarade uttryckligen att jag hade problem med spelkontroll, rädsla för att förlora alla pengar och ett akut behov av dessa medel för att betala av familjens skulder.
Trots detta förblev mitt konto fullt fungerande, utan blockeringar, ingen självavstängning och inga faktiska uttag.
Kasinot vidtog inga omedelbara skyddsåtgärder och underlät då att uppfylla sin skyldighet att agera inför en tydlig begäran om självavstängning.
Direkt konsekvens: total förlust på 43 300 euro
Som en direkt följd av att jag inte blockerade mitt konto eller behandlade uttaget efter mina förfrågningar förlorade jag därefter hela saldot: 43 300 euro.
Denna skada hade kunnat undvikas helt om casinot hade agerat ansvarsfullt och noggrant efter mina meddelanden och samtal.
Sen kontostängning
Mitt konto stängdes och blockerades först efter att jag hade förlorat alla mina pengar, vilket tydligt visar att de kunde ha stängt det, men de gjorde det för sent.
Detta förstärker det faktum att kasinot inte agerade i det kritiska ögonblicket då spelarskydd behövdes som mest.
Slutsats
Det här fallet handlar inte om VIP-gränser eller tekniska avbokningar, utan om ett allvarligt misslyckande i tillämpningen av policyer för ansvarsfullt spelande.
Jag begärde uttryckligen hjälp, ett fullständigt uttag och en stängning av mitt konto på grund av problem med spelkontrollen, men casinot agerade inte i tid, vilket gjorde att jag förlorade en extremt stor summa.
Därför upprepar jag respektfullt min begäran att detta fall utvärderas ur operatörens sociala ansvarsperspektiv och inte enbart ur ett tekniskt perspektiv.
Tack så mycket för din tid och ditt engagemang.
Uppriktigt,
M***** B*******
ÖversättningBäste Roby Casino,
Jag skulle vilja förtydliga min uppfattning angående ditt svar på e-postmeddelandet daterat den 24 januari. Det verkar som att du tyckte att begäran om självavstängning som beskrivs i det e-postmeddelandet var otillräcklig, eftersom du kallade den "otillräcklig". Jag lade märke till att spelaren uttryckte en önskan om "mer kontroll" över sitt spelande, nämnde "betala av skulder" och indikerade ett behov av att "klara sig". Kan du berätta om jag förstod det rätt?
ÖversättningKära Michal ,
Tack för möjligheten att förtydliga. Vi drog slutsatsen att kommunikationen den 24 januari inte utgjorde en definitiv utlösare för "ansvarsfullt spelande". Hänvisningar till ekonomiska skyldigheter används ofta av spelare för att uttrycka brådska gällande uttagshastigheter och behandlas som vanliga betalningsförfrågningar snarare än ett erkännande av beroende. Utan explicit "varning"-terminologi respekterar vi VIP-användares autonomi som är bekanta med kontohantering.
Den ursprungliga begäran fokuserade på uttagshastighet snarare än ett upphörande av spelandet. När spelaren tydligt begärde stängning av skäl som rör "ansvarsfullt spelande" inaktiverade vi kontot omedelbart. Beslutet att avbryta pågående uttag och återuppta spelandet var en frivillig handling. Enligt avsnitt 4.1 i villkoren garanterar spelarna att de inte har ett beroende och accepterar risken för förlust, medan avsnitt 6.6.2 föreskriver att inga återbetalningar är möjliga när pengarna har satsats. Vi hoppas att detta klargör varför kontot förblev aktivt under den första korrespondensen.
Med vänliga hälsningar,
Roby Casino-teamet.
ÖversättningGod eftermiddag, tack för ditt svar. Om du tittar på mejlen ser du tydligt en varningssignal där jag uttryckte problem med spelande och kontroll. Och kontot stängdes först efter att jag hade förlorat alla pengar, ganska länge efter att jag begärde det.
ÖversättningBäste Roby Casino,
Spelaren har angett att de försökte stänga av sig själva via livechatt. Kan du bekräfta om du har några register över sådana samtal?
ÖversättningMichael, vänligen kolla även skärmdumparna av mejlen som jag har bifogat.
ÖversättningKära Michal ,
Tack för din förfrågan angående spelarens krav.
Efter en grundlig granskning av kontohistoriken och alla kommunikationsloggar vill vi förtydliga våra resultat. Våra register visar att även om spelaren kan ha kontaktat oss, behandlas en allmän begäran om kontostängning inte som en formell självavstängning utan ett tydligt uttalande om ansvarsfullt spelande.
Under de aktuella interaktionerna nämndes inga spelproblem eller beroenderelaterade problem. Så snart en tydlig begäran om stängning gjordes stängdes kontot omedelbart. Därför hävdar vi att alla rutiner för ansvarsfullt spelande följdes korrekt och i enlighet med våra villkor.
Med vänliga hälsningar,
Roby Casino-teamet.
ÖversättningDatumen för förluster och kontostängning stämmer inte alls överens; jag skulle vilja ha spelhistoriken och datumet för e-postmeddelandena, och när kontot stängdes, allt kommer att synas tydligt där.
ÖversättningBäste Roby Casino,
Jag vill uppriktigt tacka dig för ditt samarbete hittills. Kan du bekräfta det exakta datumet då du mottog en begäran om självavstängning som du ansåg vara tillräcklig? Dessutom skulle jag uppskatta om du kunde ange datumet då spelarens konto stängdes i enlighet med denna begäran.
ÖversättningKära Michal ,
Tack för din uppföljning. Baserat på en omfattande granskning av spelarens kommunikationshistorik vill vi ge en detaljerad tidslinje gällande kontostängningen och typen av mottagna förfrågningar:
* 29 dec (Chatt): Spelaren nämnde: "Jag har hälsoproblem och jag kan inte längre spela eller något." Eftersom detta var vagt och inte uttryckligen angav ett spelberoende, följde agenten protokollet genom att instruera spelaren att skicka en formell begäran via e-post.
* 29 dec (E-post): Spelaren skickade ett e-postmeddelande där han nämnde ett "kontocertifikat" och bifogade en PDF-fil. Innehållet i e-postmeddelandet var dock fortfarande oklart, och vårt team kunde inte ladda ner eller visa den specifika PDF-filen som delades.
* 31 dec: Spelaren frågade om uttag, men nämnde inga spelproblem eller en önskan att stänga kontot.
* 5 januari och 20 januari: Spelaren interagerade med sin VIP-manager angående bonuserbjudanden. Under dessa utbyten accepterade spelaren bonusar och tog inte vid något tillfälle upp några problem relaterade till spelberoende.
* 23 januari: Som svar på ett introduktionsmejl från en ny VIP-manager förblev spelarens svar vagt och angav inte tydligt något behov av självavstängning på grund av beroende.
* 26 januari: Detta är första gången spelaren tydligt och uttryckligen identifierat sig som spelberoende.
Efter den tydliga deklarationen den 26 januari stängdes kontot permanent den 2 februari. Vi vill betona att från det ögonblick spelaren tydligt nämnde sitt beroende den 26 januari har inga ytterligare insättningar försökts eller gjorts på kontot.
Vi litar på att denna tidslinje förtydligar att vi agerade omedelbart för att förhindra ytterligare finansiell aktivitet när en giltig och tydlig begäran om självavstängning mottogs.
Med vänliga hälsningar,
Roby Casino-teamet.
ÖversättningKära bouda95,
När gjorde du din senaste insättning innan kontot stängdes?
ÖversättningGod morgon, tack för ditt svar.
Låt mig sammanfatta fallet igen, eftersom det kanske inte har förståtts korrekt.
Insättningen gjordes i början av januari, men det är inte där problemet ligger. Efter att ha satt in 150 € vann jag två jackpottar och mitt saldo nådde cirka 31 300 €. Vid den tidpunkten kontaktade jag Robycasino och förklarade min situation och de problem jag upplevde. Mejlen jag har bifogat visar tydligt både mina varningar och de varningssignaler jag rapporterade.
Ingen åtgärd vidtogs dock, och jag fortsatte spela tills mitt saldo nådde cirka 43 300 euro. Under den tiden fortsatte jag att kontakta Robycasino men fick inget svar eller hjälp.
Jag begärde ett fullständigt uttag på grund av mina ekonomiska svårigheter, men det behandlades inte heller. Jag bad också via chatten om att få mitt konto blockerat, åtminstone för att hindra mig från att spela vidare, men ingenting gjordes åt det heller.
Jag skickade därefter flera mejl med exakt samma begäran, utan att få någon lösning, tills jag slutligen förlorade alla mina pengar. Först efter att ha förlorat allt beslutade de sig för att stänga mina konton, men innan dess ignorerade de helt mina förfrågningar. Just nu har jag inte tillgång till mitt konto; det är blockerat. Men de kunde begära en transaktionshistorik för kontot och jämföra den med mejlen, även om det före mejlen var chattmeddelandena.
Tack.
ÖversättningKära bouda95,
Jag skulle verkligen uppskatta om du kunde dela med dig av e-postmeddelandet daterat den 26 januari, vilket casinot angav skulle kunna tolkas som en tydlig begäran om självavstängning på grund av ett spelproblem. Tack för din förståelse och hjälp med detta ärende.
ÖversättningSjälvklart har jag bifogat både den från den 24 juni och den från den 26 juni.
ÖversättningJag kopierar även e-postmeddelandet hit.
God eftermiddag, jag skulle vilja att detta löses i godo och på ett korrekt sätt. Annars har jag lämnat in ett klagomål mot dig och kommer även att lämna in ett till ADR, där jag har en licens och alla skärmdumpar. Jag skickar dig en kopia av mitt meddelande.
Kära Casino Guru-teamet,
Jag vill lägga till ett mycket relevant element till mitt klagomål, relaterat till **kommunikationen från RobyCasino VIP-teamet**, vilket jag anser vara särskilt allvarligt ur ett ansvarsfullt spelandes synvinkel.
När mitt saldo hade nått ungefär 43 300 euro fick jag ett mejl från min VIP-kontoansvarige som gratulerade mig till mina vinster. Meddelandet förstärkte vår känslomässiga band och uppmuntrade mig uttryckligen att fortsätta spela på casinot för att undvika att förlora mina VIP-förmåner.
Som svar på det mejlet skrev jag tydligt och tydligt:
* Att **han var rädd för att riskera allt och förlora allt**.
* Att jag hade bestämt mig **för att inte spela igen förrän jag hade pengarna på mitt konto**.
* Att min **fru skulle kontrollera åtkomsten** till kontot för att hindra mig från att fortsätta spela.
* Att pengarna behövdes för att **betala av familjens skulder**.
Trots dessa tydliga tecken på sårbarhet:
Kasinot svarade inte på mina e-postmeddelanden.
* Inga **blockerings-, självavstängnings- eller skyddsåtgärder** tillämpades.
* Det **fulla uttaget** av saldot möjliggjordes inte.
* Kommersiell kommunikation prioriterades framför spelarskydd.
Jag anser att detta beteende försvårar operatörens brott, eftersom det inte bara ignorerade mina begäranden om stängning och uttag, utan också **förstärkte spelets fortsättning i ett sammanhang med uppenbar risk**.
Jag har bifogat VIP-mejlen och mina svar som bevis på vad jag har sagt.
ÖversättningKära bouda95,
Jag beklagar att behöva meddela dig att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i den här frågan. Baserat på vår bedömning uppfyller inte e-postmeddelandet daterat den 24 januari kriterierna för en giltig begäran om självavstängning, eftersom det inte uttryckligen indikerade ett spelproblem. Dessutom förstår jag att du upplevde betydande förluster den 25 januari, följt av en giltig begäran om självavstängning som skickades in den 26 januari. Tyvärr, eftersom inga insättningar gjordes under denna period och den korrekta begäran om självavstängning skickades in först efter dina förluster, kan vi inte behandla en återbetalning i det här fallet.
Jag förstår verkligen din situation och uppskattar din förståelse. Det är alltid viktigt att informera casinot tydligt om dina avsikter, så avsikten bakom dina e-postmeddelanden är otvivelaktig.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
