RioAce Casino - Spelarens konto har stängts efter att ha avslöjat spelberoende.

Hej,

Jag vill lämna in ett klagomål angående RioAce Casino (som drivs av Altacore NV).

Jag tror att det var i mitten av september som jag informerade RioAces livechattsupport om att jag har ett spelberoende. Trots detta lät de mig fortsätta sätta in och spela ett bra tag. Jag satte in pengar flera gånger efteråt. När jag nyligen nämnde mitt spelproblem igen, och även ifrågasatte överdebiteringarna, blockerade casinot omedelbart mitt konto och har sedan dess vägrat att svara eller lämna ut min chatthistorik (som innehåller min ursprungliga information).

Jag anser att detta är ett tydligt underlåtenhet att uppfylla deras skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande, eftersom de borde ha agerat första gången jag nämnde mitt beroende – inte efter många fler insättningar.

Jag har redan kontaktat Curaçao eGaming Authority, men jag skulle uppskatta Casino.Gurus hjälp med att medla i den här frågan, eftersom casinot har slutat svara mig. Jag har skickat e-post till dem ett tag nu och när jag går till supportchatten säger de bara att jag ska kontakta dem via e-post. Snälla hjälp mig, jag håller på att bli galen över det här.

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Kära ikerb,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med RioAce Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du skickat ett e-postmeddelande med din begäran om avstängning till casinot?
• Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på katarina.d@casino.guru .
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Jag skickade precis mejlet till dig angående detta 🙂

Kommer du att svara mig snart? Jag vill verkligen försöka lösa det här problemet...

Kära ikerb,

tack för ditt svar och mejl.

För att kunna gå vidare med ditt klagomål, kan du vänligen tillhandahålla din första dokumentation för självavstängning, inklusive det exakta datumet för självavstängningen?

Dessutom kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.

Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.

Ser fram emot ditt svar.

Katarina

Jag berättade just för dig att jag försöker få tag på det när jag nämnde mitt spelberoende för dem, men de vägrar att ge mig det, det är därför jag vänder mig till dig för att få det.

Så om du kan hjälpa mig att nå dem och de ger mig hela min chatthistorik så kan du se själv.

Tack så mycket, ikerb, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Just det... är det här fallet verkligen komplicerat eller något? Det har gått två veckor och ingenting har egentligen hänt.

Kära ikerb ,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.

Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från RioAce Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.

Kära RioAce Casino ,

Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblir öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerar ett spelproblem?

Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.

Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Det har inte kommit några fler uppdateringar från min sida, inte ett enda svar på mina mejl alls.

Kära Kubo,

Baserat på resultaten av den slutliga interna utredningen har följande fastställts:

Vi bekräftar att fram till den 13 oktober 2025 hade inga förfrågningar relaterade till spelberoende mottagits från användaren ikerb till supporttjänstens eller VIP-avdelningens e-postadresser.

Vi vill påpeka att stängning av konton på spelarens begäran endast sker efter att ha mottagit ett officiellt brev från användaren. Under denna period rapporterade spelaren först sina spelproblem i personlig korrespondens med en VIP-manager. Efter att ha mottagit detta meddelande vidtogs omedelbart nödvändiga åtgärder från vår sida, och kontot stängdes i full enlighet med villkoren i vår policy för ansvarsfullt spelande. Kontots status är oförändrad än idag.

Vi vill betona att vi alltid behandlar våra spelares känslomässiga tillstånd med stor försiktighet och är medvetna om den möjliga sårbarhet som spelande kan orsaka.

Vi försäkrar er att vårt team inte har gjort sig vårdslöst gentemot användaren ikerb, och kontot stängdes omedelbart efter att spelaren personligen anmält problem med självkontrollen.

Vi är alltid öppna för dialog och redo att tillhandahålla ytterligare information och stödmaterial i denna fråga om det behövs.

Tack för din förståelse och ditt samarbete.

Uppriktigt,

RioAce Casino-teamet

Jag skapade mitt konto före den 13 oktober och chattade med supportpersonalen innan dess också. Och jag uttryckte ett spelberoende i chatten, vilket det borde finnas bevis på. Och det är också väldigt intressant att du väljer att svara här efter att jag i flera veckor bara har blivit ignorerad av att ge mig transkriptionen av chattarna jag hade på webbplatsen.

Det står till och med i era villkor att jag måste kontakta webbplatsens kundsupport för att stänga mitt konto, vilket jag gjorde. Jag sa till honom att det berodde på ett spelberoende, men jag hördes inte av då och hördes bara av när jag nämnde det en andra gång 🙂

Er utredning anger att jag inte avslöjade spelberoende via e-post före den 13 oktober.

Mitt första avslöjande gjordes dock i livechattsupporten före det datumet, där jag uttryckligen berättade för er agent att jag är spelberoende och bad om hjälp.

Vänligen ange:

Den fullständiga livechattranskriptionen från när mitt konto skapades

Namn/ID på supportmedarbetaren som hanterade mitt meddelande,

Bekräftelse av den exakta tidpunkten för mitt första avslöjande om ansvarsfullt spelande.

Eftersom era villkor inte anger att missbruksrapporter endast måste göras via e-post, och Curaçaos policy för ansvarsfullt spelande kräver att all personal omedelbart agerar på sådana rapporter, är chattinteraktionen avgörande för utredningen.

Tack.

Kära ikerb,

Vi vill återigen klargöra situationen baserat på de verifierade kommunikationsuppgifterna.

I livechattkonversationen den 22 september skrev du bara ett enda ord "Beroende" utan någon åtföljande begäran om att stänga ditt konto, utan sammanhang och utan någon uppföljning. Ett meddelande på ett enda ord i chatten kan inte behandlas som en begäran om ansvarsfullt spelande. Sådana korta och isolerade uttalanden är ofta känslomässiga reaktioner, och av denna anledning kräver branschstandarder en tydlig, uttrycklig bekräftelse som skickas skriftligen. Detta skyddar spelare och säkerställer att inga åtgärder vidtas om inte avsikten är otvetydig och verifierbar.

Agenten svarade omedelbart, bekräftade ditt meddelande och bad dig skicka ett e-postmeddelande till support@rioace.com om du ville fortsätta med en stängning gällande ansvarsfullt spelande. Detta steg är obligatoriskt eftersom det gör det möjligt för oss att bekräfta identiteten på den person som gör begäran och att tillämpa blockeringen korrekt. Efter den chatten fick vi inget e-postmeddelande eller någon skriftlig bekräftelse från dig, så inga åtgärder gällande ansvarsfullt spelande kunde vidtas vid den tidpunkten.

Senare, när du tydligt beskrev dina spelrelaterade problem, stängdes ditt konto omedelbart och permanent. Det var första gången vi fick en tydlig, uttrycklig och verifierbar begäran om ansvarsfullt spelande. Alla åtgärder vidtogs i enlighet med reglerna för ansvarsfullt spelande och interna rutiner.

Chatthistorik kan tillhandahållas Casino Guru-teamet på deras begäran. Av integritets- och dataskyddsskäl kan vi inte publicera interna loggar direkt i klagomålstråden.

Med vänliga hälsningar,

Rioace Casino-teamet

Hej RioAce-supporten,

Tack för ditt tidigare svar.

Efter att ha granskat era villkor och policy för ansvarsfullt spelande vill jag formellt begära följande:

1. Fullständig transkription av livechattkonversationen från 22 september

Denna transkription är direkt relevant för tidslinjen för mitt redogörande för ansvarsfullt spelande.

Som du bekräftade skickade jag meddelandet "Beroende" i den chatten.

Enligt era villkor utgör detta att informera kundsupporten om spelrelaterade skador.

2. Förtydligande av ditt uttalande om att endast e-postadress är giltig för en begäran om ansvarsfullt spelande

Era villkor anger att jag måste "informera kundsupporten" vid problem med beroende.

De specificerar inte att endast e-post ska kunna kontaktas, och de ogiltigförklarar inte heller livechatt som en officiell supportkanal.

Eftersom chattmeddelandet skickades medan jag var inloggad på mitt konto, har min identitet redan verifierats och meddelandet har mottagits av er supportmedarbetare. Det kvalificerar därför som giltig kommunikation med kundsupporten.

3. Begäran om granskning av förluster som uppstått efter samtalet den 22 september

När jag väl kommunicerade "Beroende" till er supportmedarbetare hade ert team en skyldighet att:

ställa klargörande frågor

bedöma om en åtgärd för ansvarsfullt spelande behövdes

vidta åtgärder för att skydda mig från ytterligare skada

omdirigera mig inte till en VIP-manager

Dessa steg vidtogs inte.

Resultatet blev att jag fortsatte spela trots att jag redan hade indikerat ett spelproblem.

4. Begäran om omprövning av utredningen

Ditt ursprungliga uttalande påstod att det inte fanns någon RG-relaterad kontakt före den 13 oktober.

Ditt senaste meddelande bekräftar nu att jag kontaktade livechatten den 22 september.

Denna skillnad måste åtgärdas.

Jag begär:

chattranskriptet

en korrigerad tidslinje

en omprövning av huruvida ditt svar den 22 september uppfyllde dina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande

Om transkriptet inte kan tillhandahållas direkt till mig, vänligen skicka det till Casino Guru som du angav.

Tack så mycket,

Bästa RioAce Casino,

Tack för ditt förtydligande. Som föreslagits skulle jag vilja begära hela chatthistoriken från den 22 september, samt all efterföljande korrespondens där spelaren uttryckligen nämnde spelrelaterade problem. Vänligen skicka de begärda filerna till min e-postadress: jakub.m@casino.guru .

Tack så mycket för ert samarbete.

Kära Kubo,

Observera att den begärda ytterligare informationen har skickats till jakub.m@casino.guru .

Om du har ytterligare frågor är vi alltid redo att samarbeta.

Med vänliga hälsningar,

Rioace Casino-teamet

Jag skulle vilja tillägga en sak till, kan du skicka honom hela chatthistoriken sedan jag började? Det kanske finns något annat före den 22 september som kan hjälpa.

Kära RioAce Casino,

Tack för att du tillhandahåller de begärda bevisen.

Kära ikerb ,

Kasinot har försett oss med chattranskriptet från den 22 september, där du nämnde ordet " beroende ". Det är dock viktigt att förtydliga att en giltig begäran om självavstängning måste vara tydlig, uttrycklig och otvetydig. Tyvärr utgör ett enda ord som " beroende ", utan en direkt begäran om självavstängning, inte en formell begäran enligt standardförfaranden för ansvarsfullt spelande.

Trots detta är det uppenbart att kundsupportmedarbetaren förstod dina farhågor och rådde dig att skicka in en korrekt begäran om självavstängning via den angivna support-e-postadressen, i enlighet med casinots villkor och policy för ansvarsfullt spelande. Du följde inte upp den obligatoriska begäran utan fortsatte istället att spela.

Ditt e-postmeddelande från den 13 oktober, där du förklarade dina spelproblem tydligare, togs i beaktande av kasinot. Baserat på det meddelandet stängdes ditt konto enligt policyn för självavstängning. I samma e-postmeddelande erkände du dock öppet att du använt en tredjepartsbetalningsmetod och begärde återbetalning av dessa insättningar.

Tyvärr anses användningen av en tredjepartsbetalningsmetod vara ett allvarligt brott mot casinots regler och betraktas som bedrägligt beteende. Av denna anledning är du inte berättigad till återbetalning från vårt perspektiv.

På grund av dessa skäl måste jag avvisa ditt klagomål som oberättigat .

Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du stöter på andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.

Ytterligare hjälp:

Som en del av vårt globala initiativ mot självavstängning har vi samarbetat med BetBlocker , en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder ett gratis verktyg som hjälper individer att hantera sina spelvanor. Bet Blocker gör det möjligt för användare att blockera åtkomst till tusentals spelwebbplatser på flera enheter.

Installationsprocessen är snabb (bara 2 minuter) och verktyget arbetar tyst i bakgrunden, vilket säkerställer minimala störningar.

Den stöder sju språk och erbjuder fullständig anonymitet, vilket gör det möjligt för individer att begränsa åtkomsten till spelsajter helt eller endast under utsatta perioder.

För mer information, besök:

• Globalt initiativ för självuteslutning
• BetBlocker-webbplats

Observera: BetBlocker begränsar även åtkomst till webbplatser med spelrelaterad information, inklusive Casino Guru. Om du planerar att använda vår webbplats för pågående klagomål eller resurser, se till att det här alternativet är avmarkerat under installationen.

Om du kämpar med spelberoende kan det vara ett avgörande steg mot återhämtning att kontakta någon och söka professionell hjälp.

Baserat på din plats finns här en lista över hjälpcenter för spelberoende nära dig: [Länk] . Dessa center erbjuder kostnadsfria eller billiga tjänster, inklusive rådgivning, hjälplinjer dygnet runt och praktiska råd för att hantera spelbeteende. Om du känner dig redo kan det göra en betydande skillnad att kontakta en av dessa organisationer.

Med vänliga hälsningar,

Kubo