Spelaren från Kroatien stötte på problem med kontoverifieringen, vilket ledde till att vinster på 6 660 euro låstes. Trots att han uppfyllde alla dokumentförfrågningar flera gånger, inklusive en banktransaktionshistorik, försvann hans inskickade uppgifter från systemet och supporten var inkonsekvent. Han sökte hjälp för att verifiera sitt konto och ta ut sina pengar. Problemet löstes efter att spelaren bekräftat att alla nödvändiga dokument hade skickats in och han markerade klagomålet som löst.
Rabona Casino - Spelarens kontoverifiering är försenad och vinster hålls kvar.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 6 660 €
Rabona Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag vill börja med att säga att jag verkligen tyckte om att spela på Rabona Casino när jag först upptäckte det. Spelutbudet är utmärkt – från slots till live dealers och spelshower. Jag gillade också deras funktioner "Collections" och "Cup", som ger ett kreativt och engagerande element till upplevelsen. Att samla kort för belöningar och slutföra set var verkligen roligt. Lojalitetssystemet verkade också rättvist, och jag uppskattade möjligheten att lösa in lojalitetspoäng mot bonusar som free spins och små kontantbelöningar.
Med det sagt skickar jag in detta klagomål eftersom min upplevelse har tagit en allvarlig vändning, och jag befinner mig nu i en situation där 6 660 € av mina vinster hålls, och jag kan inte slutföra kontoverifieringen på grund av hur Rabona Casino har hanterat processen. Jag var inte säker på om jag skulle posta detta under "Kontoproblem" eller "Uttagsproblem", men eftersom problemet har sina rötter i hur verifieringen hanteras – vilket direkt påverkar min möjlighet att få tillgång till mina pengar – tror jag att detta är rätt avsnitt.
Jag öppnade mitt konto på Rabona Casino den 20 juni. Som jag alltid gör med nya plattformar gjorde jag några små insättningar för att testa sidan – totalt 120 €.
Jag hade tur tidigt och mitt saldo gick snabbt över 2 000 euro. Jag begärde ett uttag på 500 euro, vilket godkändes och betalades ut utan någon verifiering.
Jag fortsatte spela (utan att acceptera några bonusar förutom de som tjänats in genom lojalitetspoäng – t.ex. gratissnurr, gratisspel eller omsättningsfria Collection-belöningar). Mina vinster fortsatte att växa och jag begärde ytterligare ett uttag på 1 500 euro i slutet av juni.
Från och med nu:
1 500 euro väntar på uttag
5 160 € finns kvar på mitt casinosaldo
→ Totalt 6 660 € låst
Jag kvalificerade mig även för:
En trolig belöning på €50 från Pragmatic Play Blackjack Heat-evenemanget (baserat på nuvarande ranking)
Ytterligare 25 € via lojalitetspoäng från Rabonas Collection-sektion
Den 7 juli fick jag ett meddelande om att kontoverifiering nu krävdes. En röd banner dök upp som sa att jag är begränsad till inloggning och verifiering tills jag har skickat in dokument.
Jag laddade omedelbart upp alla begärda dokument. När det var klart försvann den röda bannern och mitt konto blev helt tillgängligt igen. Casinot återupptog till och med att skicka insättningsbonusar och popup-fönster som inbjöd mig att spela mer.
Medan de flesta dokument accepterades snabbt, togs min banktransaktionshistorik upprepade gånger bort från systemet utan någon förklaring – den försvann helt enkelt efter uppladdning.
Jag laddade upp den om och om igen. Filen dök upp en kort stund och försvann sedan.
Jag kontaktade supporten, och de bad mig ladda upp den igen och försäkrade mig att "relevant avdelning" skulle meddelas.
Trots att jag gjorde detta flera gånger fortsatte supporten att hävda att jag aldrig laddade upp dokumentet.
Så småningom öppnade en supportmedarbetare ett supportärende och instruerade mig att skicka transaktionshistoriken via e-post. Jag följde deras instruktioner exakt och svarade på deras e-postmeddelande från med två PDF-filer, direkt från min bank. Jag förklarade också att mina kontoutdrag inte beräknas månadsvis (1–31), utan per faktureringscykel.
Efter 6 dagar hade jag fortfarande inte fått något svar.
Vissa agenter insisterar på att mina filer aldrig skickades in, medan andra bekräftar dem efter att ha sett bevis (skärmdumpar, e-postmeddelanden, bekräftelser på uppladdningar). Vissa agenter lämnade chatten efter att jag presenterat bevis. Det är förvirrande och frustrerande.
Nuvarande status
6 660 € av mina vinster finns fortfarande kvar
Kontoverifieringen är fortfarande ofullständig, enbart på grund av problem med transaktionshistorikfilen.
Jag har skickat in det obligatoriska dokumentet flera gånger, både via casinots webbplats och via e-post.
Stödresponserna har varit inkonsekventa, undvikande och motsägelsefulla
Det som började som en mycket lovande upplevelse har blivit ett allvarligt problem. Rabonas hantering av min verifiering – särskilt det upprepade försvinnandet av inlämnade dokument och förnekandet av deras existens – har fullständigt urholkat mitt förtroende.
Jag skickar in detta klagomål för att begära Casino Gurus hjälp med:
Säkerställer att mitt konto är korrekt verifierat
Att alla dokument granskas i god tro
Godkänner omedelbart uttag av hela mitt saldo på 6 660 €
Jag har uppfyllt alla förfrågningar och tillhandahållit all nödvändig dokumentation. Förseningarna är helt och hållet på Rabonas sida, och jag anser att situationen nu kräver externt stöd för att lösas.
Bilagor
Skärmdumpar via e-postleverans
Kan dessutom tillhandahålla bevis på att jag laddade upp filer direkt till webbplatsen flera gånger enligt begäran, samt chatta med supporten som påstår att den maximala väntetiden är 72 timmar, påstår att jag inte har levererat några filer till dem hittills och mer.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Rabona Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt konto tillgängligt, eller är det blockerat?
- När var senaste gången du var i kontakt med casinosupporten, och vad diskuterade ni?
- Vilka dokument har du hittills skickat in för verifiering, förutom bankutdragen?
- Kan du vänligen dela de senaste kontoutdragen du lämnade till casinot så att vi kan granska informationen? Skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningKära Tomas,
Tack så mycket för ditt snabba svar och din villighet att hjälpa till. Vänligen se mina svar nedan, och jag har även skickat de begärda kontoutdragen till den e-postadress du angav.
1. Är ditt konto tillgängligt, eller är det blockerat?
Mitt konto är för närvarande tillgängligt – jag kan logga in, se mitt saldo och till och med lägga spel. Jag har dock inte spelat sedan jag skickade in klagomålet och kommer att avstå från att göra det tills problemet är löst.
De två problemen jag står inför är:
Verifieringsdokumentet (banktransaktionshistorik) försvinner hela tiden efter att det har laddats upp.
3 uttag (totalt 1 500 euro) har varit pågående, varav 2 sedan slutet av juni.
2. När var senaste gången du var i kontakt med casinosupporten, och vad diskuterade ni?
Den senaste kontakten var strax innan jag skickade in mitt klagomål här. Jag försökte en sista gång att lösa problemet direkt med deras support.
Jag kopplades till en agent som jag tidigare hade pratat med, som återigen hävdade att de inte kunde se några uppladdade dokument. Jag har dock en skärmdump från en tidigare chatt med samma agent som påstår att jag inte har någon uppladdning och sedan bekräftar mottagandet av samma dokument efter att jag visat dem bevis på uppladdningen.
Jag har 5–6 olika chattloggar/skärmdumpar som visar denna inkonsekvens i deras svar och kan tillhandahålla dem om det behövs.
3. Vilka dokument har du hittills lämnat in för verifiering, förutom kontoutdragen?
Jag har skickat in alla begärda dokument:
Myndighetsutfärdat ID
Fram- och baksida av kortet som används för insättningar med täckt CVV och 6 mellersta siffror enligt begäran
En selfie för identitetsverifiering med ID och skärm som visar Rabonas förstasida i bakgrunden.
Bifogat är en skärmdump av verifieringssidan som den visas från mitt konto, som visar vilka dokument som har laddats upp.
Jag har också skickat PDF-versionen av mitt kontoutdrag via e-post enligt begäran.
Som jag nämnde i klagomålet hade mitt konto rätt till en belöning på 50 € som en del av Pragmatic Play Blackjack Heat-evenemanget. Det beloppet krediterades mitt saldo under denna process. Jag kan bekräfta och tillhandahålla bevis på att jag inte har deltagit i någon casinoaktivitet sedan klagomålet lämnades in – ändringen på 50 € i mitt saldo återspeglar endast det krediterade priset.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare dokument eller förtydliganden. Jag uppskattar verkligen din hjälp med att försöka lösa den här situationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Niruvius,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Niruvius,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
