Spelaren från Irland lämnade in ett klagomål mot Rabona Casino för att ha underlåtit att uppfylla sin begäran om självavstängning och för att ha brutit mot sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Efter att ha bekräftat sin självavstängning fick han oönskade reklammejl som ledde till en nettoförlust på 1 805 euro. Han begärde återbetalning för dessa förluster och hävdade att de härrörde från casinots brott mot sina skyldigheter. Vi underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot, som erbjöd en återbetalning på 1 596 euro som en förlikning. Spelaren accepterade erbjudandet, lämnade sina bankuppgifter och återbetalningsprocessen bekräftades av casinot. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att problemet var löst.
Rabona Casino - Spelarens begäran om självavstängning har ignorerats.
Ärende avslutat
Belopp: 1 596 €
Rabona Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomålstyp: Ansvarsfullt spelande / självavstängning
Jag lämnar in detta klagomål angående Rabona Casinos underlåtenhet att uppfylla min begäran om självavstängning och deras efterföljande brott mot skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Den 2 november 2025 kontaktade jag Rabonas VIP-chef och uppgav uttryckligen att jag hade jagat förluster med pengar jag inte hade råd med, och begärde självavstängning och kontostängning. Den 3 november 2025 bekräftade Rabona min begäran. Den 4 november 2025 bekräftade jag skriftligen att jag ville fortsätta, och Rabona bekräftade kontostängningsprocessen.
Den 3 april 2026, ungefär fem månader senare, fick jag ett oombett reklammejl från Rabonas VIP-avdelning som erbjöd mig en kontantgåva på 150 € och 25 % daglig cashback, uttryckligen för att uppmuntra mig att återvända till spelandet. Jag återvände som en direkt följd av detta och ådrog mig en nettoförlust på cirka 1 805 € mellan april och juni 2026.
Den 27 maj 2026 lämnade jag in ett formellt klagomål till Rabona. Den 8 juni 2026, medan mitt klagomål var aktivt, fick jag ett andra oombett bonuserbjudande från Rabonas VIP-avdelning, vilket jag skriftligen invände mot samma dag.
Den 11 juni 2026 bekräftade Rabona mitt klagomål med ärendereferens 51547537 (detta efter att ha hävdat att de inte hade mottagit mitt klagomål när det först skickades in).
Den 12 juni 2026 avslog de det med hänvisning till klausul 6.6.2 i deras villkor (ingen återbetalning efter att en insättning har använts för att placera ett spel).
Detta svar är otillräckligt. Klausul 6.6.2 är en standardklausul om återbetalning av insättningar och är inte relevant för ett brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande. Mitt klagomål gäller Rabonas underlåtenhet att uppfylla en begäran om självavstängning där jag uttryckligen hänvisade till problemspelande, och deras VIP-avdelnings beslut att aktivt förmå mig att återvända med ett kontantincitament. Insättningarna skulle inte ha skett om Rabona hade uppfyllt sin omsorgsplikt.
Jag söker återbetalning för nettoförluster på 1 805 € som uppstod efter Rabonas VIP-kontakt som ledde till att jag återvände efter självavstängning.
Jag har fullständig e-postkorrespondens som stöder allt ovanstående.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Rabona Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig, eller var det blockerat?
- Är ditt spelarkonto verifierat?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar. För att besvara dina frågor:
- Sedan jag gjorde klagomålet har kontot blockerats. Jag tog dock en skärmdump av min transaktionshistorik innan jag blockerades.
- Mitt konto verifierades fullständigt medan det var öppet.
Tack igen,
Conor
ÖversättningKära Conred1,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Conred1 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Rabona Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära alla,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande utreder ditt ärende tillsammans med relevant avdelning. Vi vill säkerställa att en grundlig granskning genomförs för att ge dig en korrekt lösning.
Var säker på att kontot har stängts permanent enligt begäran. Kommunikationsprogram som är kopplade till kontot är också stängda.
Vi meddelar dig så snart vi har ytterligare uppdateringar eller ett slutgiltigt resultat. Tack för ditt fortsatta tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
ÖversättningKära alla,
Vi skriver för att ge dig en uppdatering angående den pågående granskningen av ditt konto.
För att lösa denna fråga i godo och utan ytterligare dröjsmål vill vi erbjuda en återbetalning på 1596 EUR till spelaren. Vänligen meddela oss om du accepterar detta förslag så att vi kan vidta nödvändiga åtgärder för att behandla betalningen.
Tack för ditt fortsatta tålamod och samarbete. Vi ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
ÖversättningÖversättningHej allihopa,
Tack för erbjudandet. För att få saken löst skulle jag acceptera en förlikning på 1596 euro.
Låt mig veta vad som krävs för att initiera återbetalningen så kan vi gå vidare därifrån.
Tack så mycket,
Conor
ÖversättningTack för att du berättade det, Conred1 .
Kan du skicka dina bankuppgifter till supportteamet via e-post på support@rabona.com med ämnet: "Casino Guru klagomål 215686 - betalningsuppgifter", meddela mig sedan när det har skickats.
Under tiden kommer jag att justera det omtvistade beloppet för detta klagomål till det överenskomna beloppet. Tack.
ÖversättningTack Matej, mejlet med bankuppgifter har skickats.
ÖversättningGrymt med grejer, tack för bekräftelsen.
Kära Rabona Casino , vänligen meddela oss när betalningen har behandlats hos er. Tack!
ÖversättningKära Conred1,
Vi kunde inte hitta e-postmeddelandet med dina bankuppgifter. För att säkerställa att din känsliga information förblir säker och behandlas korrekt har vi precis skickat ett separat e-postmeddelande där vi begär dessa uppgifter.
Vänligen svara direkt på det specifika e-postmeddelandet med den begärda informationen så att vi kan slutföra din transaktion så snabbt som möjligt.
Tack för ditt samarbete och tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
ÖversättningHej,
Jag har svarat på förfrågan via e-post där.
Tack så mycket
ÖversättningKära Conred1,
Vi hoppas att du mår bra.
Vi vill bekräfta att vi har mottagit dina bankuppgifter. Vårt team granskar och förbereder nu återbetalningen.
När återbetalningen har behandlats meddelar vi dig omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
Rabona Casino-teamet
ÖversättningHej Conred1,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
