ProntoBet Casino - Spelarens konto stängs utan återbetalning för förluster.

Jag behöver verkligen din hjälp med ProntoBet. Jag har allvarliga spelproblem och bad dem att stänga mitt konto permanent på grund av det. De stängde det, men när jag bad om en återbetalning för mina förluster ljög de först och sa att jag hade tagit ut/vunnit mer än jag satte in/förlorat (så ingen återbetalning). Efter att jag motbevisat och bett om bevis erkände de slutligen att de hade fel och skickade en transaktionsrapport som visade att jag faktiskt hade en nettoförlust på 379 euro.

Även om de nu bekräftar att jag förlorat pengar (och insättningarna var höga och väldigt nära varandra – tydliga tecken på att jag hade tappat kontrollen), vägrar de fortfarande någon form av återbetalning eller kompensation. De säger bara "ingen återbetalning" och slutar svara på mina uppföljningsförfrågningar. Det har gått dagar nu utan svar.

Jag känner att de försökte undvika att hjälpa mig genom att ge fel information först, och även efter att ha korrigerat det bryr de sig inte om ansvarsfullt spelande. Det fanns ingen varning eller ingripande från dem när jag satte in mycket pengar på kort tid.

Jag har bifogat:

• Hela e-posttråden (där de först sa att jag hade vinst, sedan korrigerade till en nettoförlust på 379 euro)

• Deras transaktionsrapport som bekräftar förlusten

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med ProntoBet Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Har du någon gång berättat om dina spelproblem eller din akuta förlust av kontrollen över ditt spelande för kasinot? Skulle du kunna tillhandahålla några bevis för detta?
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
• Min e-postadress är tomas@casino.guru

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Här är svaren på dina frågor:

1.

Nej, kontot är permanent stängt nu. Jag bad dem att stänga det på grund av mina spelproblem, och de bekräftade att det gjordes enligt deras regler för ansvarsfullt spelande. Jag kan inte logga in eller sätta in pengar längre.

2.

Ja, jag berättade det väldigt tydligt i mina mejl. Jag förklarade att jag hade kämpat med spelberoende, att jag tappat kontrollen under de senaste insättningarna och att insättningarna gjordes när jag inte var i gott psykiskt skick. Jag bad dem att stänga kontot omedelbart och även att granska mina förluster för eventuell återbetalning/kompensation av goodwill.

Jag har bifogat hela e-posttråden så att du kan se exakt vad jag skrev (inklusive mitt ursprungliga meddelande där jag beskrev problemet och bad om hjälp).

3.

De senaste insättningarna gjordes i början av mars 2026 (runt början av månaden. Jag har inga exakta skärmdumpar från ProntoBet just nu, men det var innan jag kontaktade dem om att stänga kontot). Efter att jag mailat dem om mina problem stängde de kontot så inga fler insättningar var möjliga.

Det största problemet för mig är att de först sa att jag hade tagit ut/vunnit mer än jag förlorat (så ingen återbetalning), men efter att jag fortsatte att be om bevis erkände de att de hade fel och skickade en transaktionsrapport som visade en nettoförlust på 379 euro. Även med den bekräftelsen vägrar de fortfarande någon återbetalning eller kompensation, och de svarar inte längre på mina uppföljningsförfrågningar.

Jag hoppas att detta hjälper dig att utveckla dem lite. Om du behöver något mer (mer information eller skärmdumpar), säg bara till.

Tack igen för att du hjälpte mig – det här har varit riktigt svårt och jag vill bara vara lite rättvis här.

Tack för förklaringen.

Vi kan inte begära återbetalning från casinot om du bara informerat dem om dina spelproblem i efterhand.

Ur vårt perspektiv är casinot skyldigt att skydda dig från vidare spel om du informerar dem om dina spelproblem.

• Har du informerat casinot om dina spelproblem innan du sätter in pengar och spelar? Skulle ni kunna ge mig relevant information?
• Skicka bevisen till min e-postadress tomas@casino.guru

Ser fram emot ditt svar.

Hej justmee,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Nej, jag informerade inte casinot om mina spelproblem innan jag satte in pengar och spelade.

Jag vill dock påpeka att det gjordes ett stort antal insättningar under en kort tidsperiod, vilket enligt min mening borde ha noterats av casinot som ett potentiellt riskbeteende. Mot bakgrund av detta anser jag att de borde ha vidtagit åtgärder eller kontaktat dem för att främja ansvarsfullt spelande.

Tack för ditt svar.

Jag beklagar, men vi anser inte att sådana funktioner för ansvarsfullt spelande är obligatoriska på onlinekasinon, och vi kommer inte att kunna begära återbetalning enbart baserat på det faktum att du har gjort flera insättningar i kort tid efter varandra.

Eftersom du bekräftade att ditt konto redan är stängt finns det inte mycket vi kan göra just nu.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.