Spelaren från Chile hade inte kunnat ta ut sina pengar från Pinup efter att ha begärt ett uttag tre veckor tidigare. Han fick ett felmeddelande och informerades av supporten om att han behövde slutföra en ytterligare videoverifieringsprocess, trots att han hade slutfört KYC. Han sökte hjälp med att få tillgång till sina pengar. Kasinot blockerade hans konto och konfiskerade hans pengar efter att han inte klarat videoverifieringen, som krävde att han besvarade detaljerade frågor inom åtta sekunder. Trots flera försök och bevis på identitet kunde spelaren inte uppfylla kasinots verifieringskrav. Vi medlade mellan spelaren och kasinot och begärde inspelningar och förtydliganden, men kasinot upprätthöll sitt beslut och uppgav att verifieringsprocessen var rättvis och slutgiltig. Följaktligen avslogs klagomålet på grund av att obligatoriska KYC-procedurer inte slutfördes.
Pin-Up Casino - Spelarens uttag har försenats på grund av verifieringsproblem.
Omotiverat klagomål
Belopp: $314 000 CLP
Pin-Up Casino
Säkerhetsindex 7.1 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag har spelat på Pinup de senaste dagarna och insåg idag att jag inte kunde spela på casinot eller på sport. Sedan försökte jag ta ut mitt saldo och fick ett felmeddelande som sa att jag skulle kontakta supporten.
Jag kontaktade supporten eftersom jag inte kunde ta ut mina pengar och de sa att jag var tvungen att genomgå en ytterligare videoverifiering.
Jag fick ett mejl med en länk där de ställde olika frågor och jag svarade på dem alla. Jag väntar fortfarande på svar på den processen.
Jag har varit med Pinup i över 10 månader, jag har aldrig haft problem, jag har alltid kunnat göra uttag och min KYC är komplett.
Jag ber om er hjälp med att göra mina medel tillgängliga.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Pin-Up Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Hur fick du veta att ditt konto var blockerat?
- Har ditt spelarkonto verifierats nyligen eller tidigare?
- Har du gjort några framgångsrika utbetalningar från casinot tidigare?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKan du berätta hur länge du var spelare på casinot och exakt när ditt konto blockerades?
- Jag spelade i 11 månader och mitt konto blockerades för 3 dagar sedan.
Hur fick du reda på att ditt konto var blockerat?
- Eftersom jag inte kunde göra uttag, spela på casinot eller lägga spel – allt var blockerat – fick jag ett mejl där jag ombads att verifieras via video.
Har ditt spelarkonto verifierats nyligen eller tidigare?
- Mitt konto verifierades för 8 månader sedan och jag har alltid kunnat göra uttag normalt.
Har du gjort några lyckade betalningar på casinot tidigare?
- Ja
Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande casinosaldo? (slots, livespel, sportspel)
- Casinospelautomater och lite sport
Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Använd inte någon bonus
Jag kommer att publicera de samtal jag har haft med casinot, men jag säger i förväg att de inte har svarat mig alls.
ÖversättningJag skickade PDF-filen till din e-postadress. tomas@casino.guru
ÖversättningTack för uppdateringen.
Sparade du meddelandet där casinot anklagade dig för att inte svara korrekt på frågorna? Kan du dela den relevanta kommunikationen med mig?
Lägg upp det här eller skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningHej, jag har redan skickat mejlet där jag anklagas för att inte ha svarat på alla frågor ovan, och jag skickar det igen. Hittills har jag fortfarande inte fått tillbaka mina pengar.
ÖversättningHej, casinot har mejlat mig igen och sagt att jag förmodligen svarat fel på deras frågor. Mina pengar har hållits kvar i en månad nu. Jag behöver att de åtminstone implementerar ett annat verifieringssystem. Jag har dokument som kan bevisa min identitet.
Snälla, jag behöver din hjälp. Pengar är viktiga för mig, och casinot erbjuder inga lösningar.
ÖversättningKära Nicozmr,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej där,
Tack Nicozmr för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Pin-Up Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad problemet är med verifieringen och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack så mycket!
ÖversättningHej, jag vill informera er om att casinot har beslutat att blockera mitt konto och konfiskera mina pengar.
ÖversättningHej!
Under den första videoverifieringsförfrågan svarade inte spelaren på alla frågor och avslutade sessionen i förtid. Vid det andra försöket upptäcktes fel i svaren, vilket krävde ytterligare en verifiering. Under det tredje försöket identifierades återigen fel i svaren, varefter säkerhetsteamet beslutade att blockera kontot, eftersom inget av försöken bekräftade att kontot tillhör spelaren.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningJag svarade på alla frågor; de fick mig att fylla i frågeformuläret tre gånger. Det är värt att notera att frågorna är mycket detaljerade, med information som ingen normal person skulle komma ihåg, och de ger dig bara åtta sekunder: Till exempel: det exakta datumet du registrerade dig på casinot, detaljer om din senaste insats, de sista siffrorna på ditt kort, etc. Du kan helt enkelt inte svara på dessa frågor på åtta sekunder.
Jag har verifierat allt. Om jag kan visa upp mina kontoutdrag och betalningskvitton som visar mina insättningar och uttag till mitt konto för att bevisa att kontot tillhör mig, förstår jag inte varför ni skulle göra något så svårt som en 8-sekunders videoverifiering.
Det är inte rättvist att casinot bara kan stänga ditt konto och konfiskera dina pengar som du använt utan bonusar, bara genom att spela.
Om de ska stänga mitt konto borde de ge mig tillbaka mina pengar och inte låta mig spela mer, men det är STÖLD att ta andras pengar.
Jag ber också om vägledning om var jag kan lämna in ett klagomål angående kasinots licens.
ÖversättningTack för uppdateringen, PinUp Casino-representanten. Skulle det vara möjligt att förse mig med inspelningar av videoverifieringen för granskning? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
ÖversättningHej!
Vi kan inte tillhandahålla sådana filer till tredje part. Spelaren kan få tag på dem utan kostnad genom att skicka en begäran till e-postadressen. support@pin-up.support , varefter de kan vidarebefordra filerna till dig.
Om spelaren avser att göra detta måste de skicka en begäran med en tydlig beskrivning av vad som krävs. Efter att begäran har skickats till den utvalda posten, vänligen informera oss i denna diskussion så att vi kan behandla begäran korrekt. Eftersom detta är en ovanlig situation kräver det ytterligare förtydligande för våra specialister, vilket kommer att ges efter att vi sett din bekräftelse här.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningTack för förtydligandet, representant för Pin-Up Casino.
Bäste Nicozmr, skulle det vara möjligt att skicka in en begäran till casinots kundsupport enligt beskrivningen så att vi kan fortsätta med att lösa klagomålet? Tack på förhand för ditt samarbete!
ÖversättningHej, jag skickade just ett mejl med en förfrågan om inspelningarna.
På samma sätt vägrar kasinot att ge en förklaring till varför de inte har återbetalt mitt saldo och varför det stals, eftersom de behöll pengarna själva.
ÖversättningDe svarade på mitt e-postmeddelande, de kommer inte att skicka någon inspelning och upprepar att de kommer att behålla pengarna och att mitt konto kommer att blockeras.
Det är allvaret i pinup.
ÖversättningBäste PinUp Casino-representant, skulle det vara möjligt att kontrollera med kundsupporten? Det verkar ha uppstått ett missförstånd då spelaren gjorde det som begärdes, och trots det har er support vägrat att tillhandahålla den begärda inspelningen. Tack på förhand för ert förtydligande!
ÖversättningHej!
Videoverifieringsfilerna har skickats till din e-postadress.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningTack för uppdateringen, Pin-Up Casino-representant.
Kära Nicozmr, vänligen skicka mig inspelningen till min e-postadress så snart som möjligt. ( peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
ÖversättningHej Peter, jag har skickat dig videorna som casinot gav mig.
Det finns 5 videor med de 5 frågor jag besvarade; casinot visar inte vilka frågor jag besvarar, jag skickar bara videon.
Å andra sidan gjorde jag 3 försök och de skickade det sista. De borde ha skickat 15 videor eftersom jag gjorde 3 försök och svarade på 5 frågor.
Som ni kan se i videorna svarar jag på varje fråga på 10 sekunder och det är också jag som svarar på dem; jag kan bekräfta att det är jag genom min legitimation och adressbevis.
Jag väntar.
ÖversättningTack för uppdateringen, Nicozmr.
Bäste PinUp Casino-representant, jag skulle uppskatta om ni kunde ge ytterligare information om er videoverifieringsprocess. Kan ni dessutom bekräfta om spelarna informeras i förväg om den specifika information som krävs från dem, så att de är tillräckligt förberedda att svara inom den angivna tidsramen? Av de inspelningar som tillhandahållits verkar det som att en spelare som är väl bekant med sin kontoinformation kan ha problem med att klara denna verifieringsprocess. Tack på förhand för ert förtydligande!
ÖversättningHej!
Under videoverifieringen behöver spelaren bara svara på några frågor som visas på skärmen under en viss tid. Inga av frågorna är utformade för att försvåra verifieringsprocessen. Frågorna täcker grundläggande information som den genuina kontoinnehavaren definitivt bör känna till, eftersom det är en del av deras erfarenhet på plattformen eller deras personuppgifter, ibland till och med mycket nyligen genomförda erfarenheter.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej,
Jag uppmanar casinot att lägga upp frågorna de ställde till mig i den här tråden; de visar dem inte i sina inspelningar. Det här är inte enkla frågor att besvara på 8 sekunder, och de är inte heller särskilt relaterbara. Om du får fel på ens en av de fem frågorna kommer de att stänga ditt konto.
Det finns andra sätt att verifiera att jag är kontoinnehavaren, som att låta någon från casinot schemalägga ett videosamtal med mig, be om en selfie med mitt ID eller mitt betalningsutdrag, saker som andra mer välrenommerade casinon gör.
ÖversättningHej,
Jag uppskattar casinots transparens och är medveten om att det var de frågorna de ställde till mig. Men som ni kan se av mina försök har jag fler rätta svar än felaktiga.
Vid mitt första försök avvisade de mig för att jag sa att den sista insatsen var avgjord, vilket för mig faktiskt var den sista jag gjorde. Kasinot specificerade inte om den var avgjord eller placerad i sin fråga, men jag tyckte inte att det var fel.
Angående frågorna om huruvida jag har spelat i casinosektionen, så har jag varit med dem i 1 år och jag har spelat slots vid enstaka tillfällen.
Kort sagt, som Casinogurus representant kan se, har jag fler bra svar än "dåliga" (vilket casinot anser vara ett dåligt svar för dem).
Det står också att jag ska komma ihåg de fyra sista siffrorna på mitt kort. Vilken normal person, med så många kort de har, kommer ihåg siffrorna i ett de använder på åtta sekunder?
Jag förtydligar att casinot under press ger 8 sekunder på sig att svara.
ÖversättningTack till båda parter för er uppdatering.
Bästa representant för Pin-Up Casino, även om varje casino har rätt att bestämma hur de utför videoverifiering, verkar det orimligt att förvänta sig att spelare ska svara på frågor, såsom de sista siffrorna på sitt kort, inom en tidsram på 8 sekunder. För frågan om den sista siffran vore det mer rimligt att ge spelarna möjlighet att använda sitt kort för denna information. Dessutom är det viktigt att erkänna att spelare inte alltid kan ge korrekta svar på så kort tid; därför vore det en rättvis metod att ta hänsyn till möjligheten till ett enda misstag. Spelaren har varit en aktiv spelare i nästan ett år, så jag tror inte att det är rimligt att anta att spelaren har försökt utnyttja er tjänst eftersom det är vanligare med nya konton. Vänligen meddela oss om någon kompromiss kan göras i den här situationen. Tack på förhand för din omprövning!
ÖversättningHej,
Klienten fick inte en, utan tre möjligheter att genomföra videoverifiering. Från vår sida gjorde vi flera anpassningar.
Samtidigt minns klienten tydligt datumet för verifieringen som ägde rum för ett år sedan, vilket kan tyda på tidigare förberedelser.
Vi har genomfört sådana kontroller många gånger, och 10 sekunder är tillräckligt för att ge ett svar. Denna tid är specifikt utformad för att minska sannolikheten för att klienten slår upp svaret om de inte vet det.
Angående medgivandet av ett misstag – det är just därför säkerhetsteamet begärde flera upprepade videoverifieringsförsök för att fatta ett slutgiltigt beslut.
För närvarande är en omprövning av beslutet i detta fall inte möjlig.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningTack för uppdateringen, Pin-Up Casino-representant.
Bäste Nicozmr, Vi har försökt medla i en potentiell kompromiss; beslutet att visa någon form av välvilja ligger dock i slutändan hos casinot. Eftersom så inte är fallet beklagar vi att informera dig om att vi inte kan ge ytterligare hjälp i denna fråga på grund av att videoverifieringsproceduren inte slutfördes.
Observera att KYC-verifiering (Know Your Customer) är en kritisk och obligatorisk process. Den säkerställer att pengarna utbetalas till deras rättmätiga ägare. Eftersom kasinon inte fysiskt kan verifiera varje spelares identitet och dokumentation, fungerar KYC-procedurer som det primära verifieringsmedlet. Följaktligen tar alla licensierade kasinon KYC-krav med största allvar.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Peter
