Spelaren från Finland hade begärt medling gällande PalmSlots casino, som hade ignorerat hennes begäran om självavstängning och lämnat hennes konto aktivt. Som ett resultat hade hon ådragit sig förluster på över 30 000 euro mellan mars 2024 och maj 2025, även om hon inte begärde full återbetalning utan en delåterbetalning för förluster som uppstått efter att hennes begäran hade förbisedds. Klagomålsteamet hade försökt att kontakta casinot för samarbete, begärt bevis och föreslagit återbetalning av insättningar som gjorts efter att casinot blev medvetet om hennes spelproblem. Trots flera försök hade casinot misslyckats med att svara adekvat och samarbetade slutligen inte. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst" och spelaren uppmanades att kontakta relevanta spelmyndigheter för vidare åtgärder.
PalmSlots Online Casino - Spelarens konto förblir aktivt efter begäran om självavstängning.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 17 164
Belopp: 30 000 €
PalmSlots Online Casino
Säkerhetsindex 1.7 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickar in detta klagomål angående PalmSlots casino, som drivs under Curaçao-licensen 1668/JAZ av NewEra BV.
I början av 2024 kontaktade jag PalmSlots och informerade dem tydligt om mitt spelberoende. Jag begärde uttryckligen att mitt konto skulle stängas permanent på grund av problem med självkontroll och behovet av självavstängning. Trots detta agerade inte casinot på min begäran, och mitt konto förblev aktivt.
Som ett resultat fortsatte jag att spela och förlorade över 30 000 euro mellan mars 2024 och maj 2025. Även om det gjordes några uttag under den perioden är nettoresultatet en betydande ekonomisk förlust. Jag kan tillhandahålla dokumentation som visar både transaktionerna och min kommunikation med casinot.
På grund av den begränsade effektiviteten av Curaçao-baserad reglering vänder jag mig till CasinoGuru för rättvis och oberoende medling.
Jag vill betona: Jag begär inte en full återbetalning av all historisk aktivitet, utan snarare en delåterbetalning av förluster som uppstod efter att begäran om självavstängning ignorerades, i enlighet med standarder för ansvarsfullt spelande.
Bifogat är:
Skärmdumpar av betalningsregister (inklusive mottagare som Shark77 och Newera)
Mina e-postmeddelanden/chattar som begär att kontot stängs på grund av beroende
Insättnings- och uttagshistorik som täcker den omtvistade perioden
Jag uppskattar din hjälp med att granska detta ärende, och jag hoppas att PalmSlots kommer att hållas ansvariga för denna allvarliga överträdelse.
På grund av begränsningar för filbilagor kunde inte alla stödjande dokument laddas upp här. Jag tillhandahåller gärna resterande filer via en alternativ metod om det behövs.
ÖversättningKära gamblingproblem92,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever.
För att kunna fortsätta med utredningen, kan ni skicka mig de kontostängningsförfrågningar ni skickade till casinot, tillsammans med deras svar, som e-postbilagor i EML-format? Du kan göra detta genom att följa dessa enkla steg:
- Öppna Gmail på din dator och logga in.
- Öppna e-posttråden du vill ladda ner.
- Klicka på de tre punkterna (Mer) i det övre högra hörnet av e-postmeddelandet.
- Välj "Ladda ner meddelande" – detta sparar e-postmeddelandet som en .eml-fil på din dator.
- Skapa ett nytt e-postmeddelande, bifoga .eml-filen och skicka det till mig på veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag har skickat informationen du begärde via e-post.
ÖversättningTack för ditt mejl. Har du fått några svar från casinot på dina förfrågningar om kontostängning? Har ditt konto någonsin stängts på grund av spelberoende?
ÖversättningÖversättningNär exakt stängdes ditt konto av casinot?
Har du försökt kontakta casinot via livechatt eller någon annan kommunikationskanal efter att dina e-postmeddelanden om självavstängning inte besvarats?
ÖversättningHej,
vid den tidpunkten den 12.5. stängde de nästan omedelbart efter det meddelandet. Jag kontaktade livechatten och fick alltid höra att jag var tvungen att kontakta dem via e-post om ärendet till den adressen dit jag sedan skickade e-postmeddelanden.
ÖversättningTack för ditt svar.
Har du några skärmdumpar eller chattranskriptioner från dina samtal med kundsupporten där de rådde dig att skicka ett e-postmeddelande för att stänga ditt konto? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem även till mig på veronika.f@casino.guru , eller posta dem direkt här i klagomålstråden.
ÖversättningJag insåg inte att jag tog bilder på dem.
ÖversättningObservera att när vi hjälper spelare med återbetalningsförfrågningar kräver vi tydliga bevis som visar att spelaren gjorde tillräckliga ansträngningar för att lösa problemet och att casinots kundsupport inte tillhandahöll lämplig hjälp.
Även om du nämnde att du skickade flera e-postmeddelanden till casinot, bekräftar inte avsaknaden av svar att dina meddelanden har mottagits. För att gå vidare med ditt ärende behöver vi bevis på att du försökte kommunicera via flera kanaler efter att dina första förfrågningar om kontostängning inte besvarades.
Om livechattsupporten rådde dig att kontakta dem via e-post, kan du vänligen tillhandahålla skärmdumpar eller transkriptioner av dessa samtal? Alternativt, har du några bevis på att casinot tog emot de e-postmeddelanden du skickade till dem förra året?
ÖversättningHej,
Jag skickade ett mejlkorrespondens.
ÖversättningTack så mycket, gamblingproblem92, för att ni tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ert klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej gamblingproblem92 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från PalmSlots Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära Matej,
Observera att vi för närvarande gör ytterligare kontroller angående ärendet.
Vi gör vårt bästa och återkommer till dig så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
PalmSlots Casino
ÖversättningKära Matej,
Vi vill informera dig om att spelarens begäran om självavstängning har behandlats och att kontot har inaktiverats enligt deras önskan och kommer att förbli så.
Med vänliga hälsningar,
PalmSlots Casino
ÖversättningJag måste förtydliga att mitt konto slutgiltigt stängdes först efter att jag skickat en formell begäran om kompensation till er där jag betonade er upprepade underlåtenhet att agera på mina tidigare begäranden om självavstängning.
Jag hade kontaktat er support flera gånger, både via e-post och WhatsApp, och tydligt sagt att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent på grund av ett spelberoende. Dessa meddelanden ignorerades eller möttes med försök att övertala mig att fortsätta spela – ett uppenbart brott mot mina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Det är vilseledande att påstå att ni agerade snabbt på min begäran. Ni inaktiverade mitt konto först efter att jag eskalerat ärendet och nämnt er licensmyndighet. Innan dess, trots mina vädjanden, fortsatte ni att låta mig sätta in och förlora pengar – över 60 000 euro totalt.
Jag har skärmdumpar av min kommunikation som visar att jag angav mitt spelproblem som orsak till stängningen, men ni har inte agerat. I många fall avbröt jag inte ens stängningsbegäran, och ändå förblev mitt konto öppet.
Detta är ett allvarligt brott mot er skyldighet att skydda sårbara spelare, och jag uppmanar er att ta ansvar. Jag är öppen för att lösa detta direkt med er, men jag kommer att driva frågan vidare om det behövs.
ÖversättningKära PalmSlots Casino , tack för att du stängde kontot.
Enligt spelarens bevis har hon försökt stänga sitt konto sedan mars 2024. Den 14 november frågade supportteamet slutligen varför begäran om kontostängning hade gjorts, och samma dag svarade spelaren att hon hade ett spelproblem. Även om vi antar att den tidigare begäran inte har levererats på grund av ett fel, har casinot sedan den 14 november bevisligen varit medvetet om spelarens beroende och borde ha avslutat kontot inom rimlig tid.
Om det inte finns några bevis som jag inte känner till, skulle jag vilja fråga om ni är villiga att återbetala spelaren beloppet för insättningar gjorda sedan mitten av november 2024 fram till kontostängningen som bekräftades den 18 juli 2025, minus eventuella vinster och uttag. Skicka mig gärna spelarens kasshistorik sedan den 14 november fram till kontostängningen, så kan jag hjälpa till att fastställa beloppet för att påskynda processen. Min e-postadress är matej.l@casino.guru Tack.
ÖversättningÖversättningTack för uppdateringen.
Jag är medveten om att casinot fått förlängningen och jag följer noga hur de väljer att hantera detta fall. Deras svar – eller brist på det – säger mycket om deras engagemang för ansvarsfullt spelande och kundvård.
Jag har lämnat tydliga bevis på att jag upprepade gånger begärt permanent kontostängning på grund av spelberoende. Om PalmSlots inte inleder en dialog nu, även efter att ha fått förlängd tid, anser jag att det ytterligare bekräftar bristande ansvarsskyldighet.
Jag vill tillägga att jag har förlorat totalt cirka 70 000 euro till PalmSlots Casino. En betydande del av dessa förluster inträffade efter att jag tydligt och upprepade gånger hade begärt permanent kontostängning på grund av ett spelberoende.
Trots mina upprepade vädjanden underlät casinot att agera, ignorerade mina e-postmeddelanden och lät mitt spelande fortsätta. Faktum är att deras VIP-värd upprepade gånger uppmuntrade mig att avbryta mina stängningsförfrågningar genom att erbjuda bonusar – även efter att jag hade sagt att jag kämpade med missbruk. Detta är inte bara ett allvarligt brott mot principerna för ansvarsfullt spelande, utan också ett tydligt fall av att utnyttja en sårbar spelare för vinst.
Jag har sparat dessa påtryckningsmeddelanden från VIP-värden, där de berömmer mig genom att säga att jag är en "bra spelare" och "du vet hur man vinner och hur man vinner". Dessa meddelanden skickades direkt efter att jag berättat för dem att deras kundtjänst inte svarar när jag vill stänga mitt konto och att jag förlorar för mycket till casinot. VIP-värden nämner också i meddelandena att de ser att jag just har begärt att få stänga mitt konto (den 29 april 2025) och ber mig att avbryta den begäran så att de kan erbjuda mig en bonus.
Jag har nu skickat dessa meddelanden till CasinoGuru Matej.
Jag hoppas innerligt att detta beaktas vid utvärderingen av fallet. Den känslomässiga och ekonomiska skadan som orsakats här är betydande, och kasinot hade gott om möjligheter att förhindra ytterligare skada men valde att inte göra det.
Jag är fortsatt öppen för en rättvis lösning och hoppas innerligt att casinot tar denna sista möjlighet att agera ansvarsfullt innan klagomålet markeras som olöst.
Förhoppningsvis kan vi ändå nå en lösning som är rättvis och tillfredsställande för alla inblandade parter.
ÖversättningKära gamblingproblem92 ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter Anjouan Authority-logotypen, som vanligtvis placeras någonstans på startsidan. Den bör se ut ungefär så här:
När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla nedåt tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna.
Eftersom casinot också har en Curaçao-licens rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) och lämnar in ett klagomål till dem. Även om de enligt deras egen artikel om onlinespel – denna myndighet hanterar inte spelarklagomål – uppgav att för många meddelanden om samma casino kan leda till att licensen återkallas i framtiden, är det därför värt ett försök.
Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Slutligen rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet - särskilt de som PalmSlots Casino, vars säkerhetsindexbetyg på vår webbplats redan är ganska dystert. För bästa skydd rekommenderas det att du be en vän eller en betrodd familjemedlem att ställa in lösenordet till appen istället. Och om du känner att det är för svårt, skicka mig ett meddelande på matej.l@casino.guru med orten där du bor. Jag letar efter ett bra hjälpcenter nära dig som kan hjälpa dig att hantera spelberoendet - antingen personligen eller via internetkommunikation, beroende på vilket sätt du föredrar. Kom ihåg att du inte behöver kämpa mot detta ensam.
Med vänliga hälsningar,
Matej
ÖversättningVi har öppnat upp detta klagomål igen på begäran av gamblingproblem92 . Vi har informerats om att kontot har öppnats igen och att spelaren har fått möjlighet att sätta in mer pengar. Om casinorepresentanten kan informera oss om vad som hände kan vi medla vidare i ärendet.
Kära gamblingproblem92, hur mycket har du satt in sedan du öppnade ditt konto igen?
ÖversättningJag har inte kunnat logga in igen på sistone och göra insättningar. Jag ville öppna upp det här klagomålet igen eftersom jag har lidit så mycket på grund av det här casinot och de har svarat på klagomål om dem här på forumet på sistone. De har nyligen slutat svara angående den här incidenten, jag hoppas att de kommer att svara nu och kompensera mig för åtminstone en liten del av de förluster jag har lidit på grund av dem efter ett flertal förfrågningar om kontostängning.
ÖversättningKära gamblingproblem92 ,
Verkar som att casinot är klar med det här klagomålet.
Återigen rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet - särskilt de som PalmSlots Casino, vars säkerhetsindexbetyg på vår webbplats redan är ganska dystert. För bästa skydd rekommenderas det att du be en vän eller en betrodd familjemedlem att skapa lösenordet till appen istället.
Jag beklagar verkligen att jag inte kan hjälpa dig ytterligare i den här frågan.
Med vänliga hälsningar,
Matej
