Spelaren från Spanien hade begärt att få stänga sitt konto den 29 december på grund av spelproblem, men casinot fortsatte att erbjuda bonusar och ignorerade hans förfrågningar, vilket resulterade i en förlust på över 4 000 euro. Han sökte en lösning gällande kontostängningen. Klagomålsteamet undersökte ärendet och kommunicerade med spelaren och casinot för att klargöra situationen. Efter att ha granskat spelarens bevis på självavstängningsförfrågningar och casinots tidslinje för kontoaktivitet, gick casinot med på att återbetala 4 460 euro till spelaren. Återbetalningsprocessen koordinerades genom säker kommunikation och betalningen behandlades så småningom. Problemet löstes slutligen till spelarens belåtenhet och klagomålet markerades som löst i systemet.
OnlySpins Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot ignoreras.
Ärende avslutat
Belopp: 4 460 €
OnlySpins Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod eftermiddag, den 29 december begärde jag att casinot skulle stänga mitt konto på grund av spelproblem. I stället för att stänga mitt konto fortsatte de att erbjuda mig bonusar så att jag kunde fortsätta spela. Sedan dess har jag förlorat över 4 000 euro och de fortsätter att ignorera mina förfrågningar om att stänga kontot. Jag har inte ens fått svar på mina senaste förfrågningar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Vrossi166,
Tack för att du tog dig tid att skicka in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du hört om din negativa upplevelse. Jag kontrollerade policyn för ansvarsfullt spelande och fann följande:
Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@onlyspins.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.
Har du försökt kontakta casinot via den angivna e-postadressen? När skickade du den senaste begäran om kontostängning? Vänligen vidarebefordra alla begäranden om kontostängning som du skickade till casinot till min e-postadress på kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningDen senaste begäran om stängning kom igår; jag har mejlat er alla förfrågningar.
ÖversättningKära Vrossi166,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Vrossi166 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från OnlySpins Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningHej Vrossi166,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Vrossi166 . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bästa OnlySpins Casino , kan ni vänligen informera oss om statusen för spelarens konto och vad som verkar vara problemet? Tack så mycket.
ÖversättningProblemet är att de fortsätter att erbjuda mig bonusar och vägrar att stänga mitt konto, trots att jag har förlorat över 5 000 euro sedan jag begärde stängning på grund av spelproblem.
ÖversättningKära Vrossi166 ,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi beklagar att höra om din frustration.
Vänligen observera att vi för närvarande utreder ditt ärende vidare och kommer att kontakta dig så snart som möjligt med ytterligare uppdateringar och information.
Vi tackar för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
OnlySpins Casino
ÖversättningHar du fortfarande inte fått något svar efter fyra dagar? Om du fortsätter att undersöka saken kommer du att se att beloppet är större än det jag öppnade i tvisten.
ÖversättningÖversättningKära alla,
Vi tillhandahåller en detaljerad tidslinje gällande spelarens kontoaktivitet och flera stängningsförfrågningar för att förtydliga vår efterlevnad av standardrutiner och protokoll för ansvarsfullt spelande.
Tidslinje för kontointeraktioner
27 december: Spelaren begärde att kontot skulle stängas och angav brist på bonusar som orsak. En bonus för att stanna kvar erbjöds men avvisades, och spelaren uppgav att de inte längre ville spela. Kontot stängdes enligt vår standardprocedur.
28 december: Spelaren skickade ett e-postmeddelande med en begäran om att kontot skulle öppnas igen. Eftersom den tidigare stängningen inte var relaterad till spelberoende eller ansvarsfullt spelande, beviljades begäran.
Efter återöppning: Spelaren begärde en bonus. När han informerades om att ingen bonus fanns tillgänglig för närvarande begärde han återigen en stängning, den här gången med hänvisning till en saknad cashback-betalning. När VIP-avdelningen krediterade den berättigade cashbacken till kontot valde spelaren att hålla kontot öppet.
30 december: Spelaren begärde återigen stängning på grund av brist på bonusar. Vi informerade spelaren om att stängning av kontot skulle resultera i förlust av hans pågående uttag och tillgängliga saldo. Efter att ha mottagit denna information avbröt spelaren frivilligt sin stängningsbegäran.
2 januari: En liknande begäran gjordes; spelaren ändrade sig dock igen och bad istället att vi skulle påskynda deras väntande uttag. Kontot förblev aktivt efter denna lyckade kvarhållning och spelarens uttryckliga begäran att fortsätta med uttaget.
Under dessa interaktioner var spelarens skäl till stängning konsekvent relaterade till kampanjer, bonusar och cashback. Inte vid något tillfälle under dessa specifika utbyten nämndes ett spelberoende eller ett behov av självavstängning. Vi agerade i enlighet med spelarens skiftande preferenser samtidigt som vi säkerställde att han informerades om konsekvenserna av kontostängning för hans saldo.
Vi kan nu bekräfta att kontot har stängts permanent enligt den senaste statusen.
Med vänliga hälsningar,
OnlySpins Casino-teamet.
ÖversättningDen 29 december klockan 22:10 skickade jag följande e-postmeddelande, som jag nu ska nämna, och ignorerade min begäran och fortsatte med att erbjuda mig bonusar i utbyte mot att jag behöll kontot öppet:
"Jag vill ta bort mitt konto permanent. Jag har problem med spelet och jag kan inte kontrollera det."
Detta e-postmeddelande vidarebefordrades till Casino Guru och är tillgängligt för dem.
ÖversättningKära OnlySpins Casino , tack för den detaljerade tidslinjen.
Kan du vänligen kontrollera meddelandet som skickades från spelarens e-postadress den 29 december 2025, runt 22:10, levererat till vip@onlyspins.com Enligt skärmdumpen vi har mottagit begärde han självuteslutning i det här meddelandet. Tack.
ÖversättningKära Matej ,
Tack för din uppföljning angående e-postmeddelandet som skickades den 29 december 2025.
Vi har noggrant undersökt våra register för det datumet och tiden. Vi kan bekräfta att meddelandena, tillsammans med annan kommunikation som mottogs mellan 29 och 30 december, bestod av förfrågningar om en liten cashback och allmänna frågor om kontostängning. Inte vid något tillfälle under denna korrespondens nämnde spelaren självavstängning eller uttryckte några farhågor relaterade till spelberoende.
Som referens har vi just skickat skärmdumpar av hela e-postkedjan som mottagits från spelaren under denna period till din e-postadress. Dessa loggar visar att förfrågningarna hanterades som vanliga kontoförfrågningar och inte uppfyllde kriterierna för en omedelbar blockering av "Ansvarsfullt spelande".
Vi litar på att dessa dokument kommer att klargöra innebörden av spelarens önskemål.
Med vänliga hälsningar,
OnlySpins Casino-teamet.
ÖversättningDen här bilden bevisar motsatsen; e-postadressen existerar.
ÖversättningKära OnlySpins Casino , tack för skärmdumparna. Jag har svarat på det senaste meddelandet, där jag frågade om e-postadressen som spelaren nämnde i inlägget ovan, och bifogat den även till meddelandet.
Bästa Vrossi166 , medan jag väntar på casinots svar, kan du vänligen kontrollera vilket ärendenummer du fick efter att du skickade meddelandet till VIP-teamet den 29/12? Casinot använder en helpdesk som alltid tilldelar ett ärendenummer till alla meddelanden de tar emot. Om du kunde kontrollera din inkorg, ditt arkiv och din skräppostlåda och ange det numret, kan casinorepresentanten snabbt hitta det i databasen och det kan hjälpa oss att nå en lösning snabbare. Tack.
ÖversättningMeddelandet skickades till e-posttråden som skapades med ärendenummer 41614618.
ÖversättningKära Matej ,
Tack för er fortsatta medling i denna fråga.
Vi skriver för att informera dig om att vi just har skickat ett direkt svar till e-postadressen angående de punkter som diskuterats. Vi är fortfarande tillgängliga om du behöver ytterligare förtydliganden eller bevis från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
OnlySpins Casino-teamet.
ÖversättningBästa OnlySpins Casino , Jag har svarat på ditt meddelande. Om du också kan bifoga hela konversationen från ärende 41614618 (tillhandahållet av Vrossi166 ) när du svarar på mitt e-postmeddelande, skulle det vara mycket uppskattat. Tack.
ÖversättningKära Matej ,
Vi vill uppriktigt be om ursäkt för eventuella besvär som kan ha uppstått på grund av förseningen med att stänga ditt konto.
Vi vill lösa detta problem så snabbt som möjligt.
Efter en grundlig granskning av ditt ärende har vi därför kommit fram till att återbetala beloppet = 4 460 EUR.
Om du vill fortsätta med din återbetalningsbegäran på 4 460 EUR, vänligen ber vi dig att ange följande bankuppgifter: -
• Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn):
• E-post:
• Bankkontoinnehavarens namn:
• IBAN/Kontonummer:
• Bankens namn:
• Bankens plats (land):
• SWIFT/BIC:
När vi mottagit din uppdatering kommer vi snarast att återbetala beloppet.
Vi ser fram emot att få dessa uppgifter så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
OnlySpins Casino-teamet.
ÖversättningTack, OnlySpins Casino , för att ni omprövat situationen. Mycket uppskattat. Till vilken e-postadress ska bankuppgifterna skickas, tack?
Kära Vrossi166 , vänligen avslöja aldrig dina personliga uppgifter och bankuppgifter, eller lösenord och inloggningsuppgifter på offentliga forum . Webbplatser genomsöks dagligen av illvilliga robotar och hackare, som bara väntar på att någon ska dela deras uppgifter så att de kan stjälas och missbrukas för stöld och bedrägerier.
Jag har raderat ditt inlägg. När casinot publicerar e-postadressen, vänligen skicka uppgifterna dit. Om du vill kan du skicka mig en CC i kopian, så att jag kan bekräfta att meddelandet har skickats och mottagits. Annars, vänligen avslöja aldrig känslig information om dig själv offentligt, och även i e-postkommunikation, vänligen dubbelkolla alltid att du pratar med de riktiga representanterna. Tack för din förståelse. Var säker online.
ÖversättningKära Matej ,
Vi ber spelaren vänligen att lämna sina bankuppgifter enligt begäran via e-post till complaints@onlyspins.com .
Vi ser fram emot att få dessa uppgifter så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
OnlySpins Casino-teamet.
ÖversättningTack för e-postadressen. :)
Bästa Vrossi166 , vänligen skicka ett e-postmeddelande med ämnet: "Klagomål mot Casino Guru - Bankuppgifter" till complaints@onlyspins.com och lämna nödvändig information:
• Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn):
• E-post:
• Bankkontoinnehavarens namn:
• IBAN/Kontonummer:
• Bankens namn:
• Bankens plats (land):
• SWIFT/BIC:
När det här meddelandet har skickats, vänligen meddela oss här, så att jag kan byta timer mot casinot för att behandla återbetalningen. Tack.
ÖversättningE-postmeddelandet med bankuppgifterna har skickats enligt instruktionerna.
Allt gott.
ÖversättningTack för bekräftelsen, kära Vrossi166 . Mycket uppskattat.
Bästa OnlySpins Casino , vänligen meddela oss när allt – inklusive återbetalningen – har behandlats hos dig. Tack.
ÖversättningJag skickade mina bankuppgifter för 5 dagar sedan som begärt och jag har inte fått något svar från casinot.
ÖversättningKära Matej ,
Tack för ditt tålamod.
Vi har vidarebefordrat informationen till relevant avdelning så att de kan undersöka detta vidare. Så snart det finns en uppdatering kommer du att meddelas omedelbart.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret. Vi kan vara försäkrade om att vi gör vårt absolut bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
OnlySpins Casino-teamet.
ÖversättningDet har gått 6 dagar och jag har fortfarande inte fått något svar.
ÖversättningEn vecka på dig att göra en överföring som du ville lösa omedelbart? Har du inte funnits tid att göra det än?
ÖversättningTekniskt sett har det gått 2 dagar sedan finansavdelningen började behandla betalningen. Jag skulle fortfarande ge dem 3–5 arbetsdagar, så förhoppningsvis har du dina pengar hos dig senast nästa veckas tisdag.
ÖversättningHej Vrossi166,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
