Spelaren från Belgien stötte på problem med en uttagsbegäran som gjordes den 04/12/2025, vilken casinot inte behandlade inom de utlovade 14 dagarna. Trots att casinot följde uttagsinstruktionerna avbröt de senare begäran med hänvisning till ett "tekniskt problem" utan föregående meddelande eller dokumentation, samtidigt som de gav motstridiga förklaringar och upprepade gånger stängde livechattsessioner. Spelarens saldo förlorades så småningom under vanligt spelande efter att uttaget hade avbrutits och kontot hade stängts. Vi granskade all bevisning och drog slutsatsen att eftersom pengarna fanns kvar på spelarens spelsaldo och förlorades genom vanligt spelande, var casinot inte skyldigt att ersätta beloppet. Därför avvisades klagomålet som oberättigat.
NV Casino - Spelarens uttag har försenats och orättvist avbrutits.
Omotiverat klagomål
Belopp: 15 150 €
NV Casino
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag begärde ett uttag den 12 april 2025. Kasinot informerade mig tydligt om att behandlingstiden för uttag är 14 dagar och bad mig vänta.
Jag respekterade denna instruktion fullt ut och använde inte pengarna under väntetiden. Jag informerades inte vid någon tidpunkt om att uttaget hade avvisats, annullerats eller att användningen av pengarna skulle ogiltigförklara mitt uttag.
Efter att mer än 14 dagar hade gått hade casinot fortfarande inte slutfört betalningen. Senare hävdade de att det fanns ett "tekniskt problem", avbröt uttaget utan föregående meddelande och tillhandahöll inga skriftliga bevis eller transaktionsreferenser.
Kasinot bad mig upprepade gånger att vänta, gav motstridiga förklaringar och stängde livechatten flera gånger utan att lösa problemet.
Jag har fullständiga bevis inklusive skärmdumpar, datum och chattkonversationer som bevisar:
- 14-dagarsinstruktionen,
- att väntetiden respekterades,
- och motsägelsen i kasinots uttalanden.
Jag ber Casino Gurus hjälp med att få mitt rättmätiga uttag och en tydlig skriftlig förklaring från casinot.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en skärmdump av din uttagshistorik i din casinoprofil?
- Har jag rätt i min uppfattning att din ursprungliga uttagsbegäran avbröts av casinot?
- När begärde du ditt senaste uttag?
- Har du valt samma betalningsmetod för din uttagsbegäran som du tidigare använde för insättning?
- Är ditt konto helt KYC-verifierat?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt meddelande och för att du granskade mitt klagomål.
Vänligen hitta mina svar nedan:
Uttagshistorik
Jag bifogar skärmdumpar av min uttagshistorik från mitt casinokonto, som visar datum för mina förfrågningar, behandlingsstatus och avbokningar.
Avbokning av det ursprungliga uttaget
Ja, det stämmer. Min ursprungliga uttagsbegäran avbröts av casinot efter att jag redan hade väntat nästan (eller nått) de angivna 14 arbetsdagarna. Jag ombads sedan att skicka in en ny uttagsbegäran, vilket i praktiken startade om väntetiden.
Senaste uttagsbegäran
Min senaste uttagsbegäran skickades in omedelbart efter att den föregående hade annullerats av casinot. Det exakta datumet syns i de bifogade skärmdumparna av uttagshistoriken.
Betalningsmetod
Ja, jag använde samma betalningsmetod för uttaget som jag tidigare använde för insättning, i full enlighet med casinots regler.
KYC-verifiering
Ja, mitt konto är helt KYC-verifierat. Jag informerades av casinot om att min verifiering har slutförts och att inga ytterligare dokument krävs från min sida.
Jag vill också betona att jag under hela processen fick motstridig information från flera supportmedarbetare angående det slutliga behandlingsdatumet (16 januari, sedan 19 januari, och sedan ytterligare förseningar). Varje gång gränsen på 14 arbetsdagar närmade sig försenades, omtolkades eller avbröts uttaget, vilket tvingade processen att börja om.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller bevis från min sida. Jag uppskattar din hjälp och ser fram emot din vägledning om hur denna fråga kan lösas på ett rättvist sätt.
Med vänliga hälsningar,
Najae
Översättning
ÖversättningHälsningar,
Enligt våra register blockerades kontot permanent på grund av potentiella spelproblem, det finns noll på deras saldo med riktiga pengar, det utbetalda beloppet är ~15 000 euro.
Vänligen meddela oss om vi kan vara till hjälp på något annat sätt.
Hälsningar
ÖversättningVänligen bifoga en skärmdump som bekräftar den slutliga tidsfristen för uttag som meddelats av casinot (19/01).
ÖversättningOm ytterligare information eller ytterligare skärmdumpar behövs, tillhandahåller jag dem gärna.
ÖversättningJag vill förtydliga att jag begär ersättning på 15 150 euro, vilket motsvarar det saldo som var föremål för min ursprungliga uttagsbegäran.
Denna begäran är inte baserad på spelförluster, utan på att casinot inte har behandlat uttaget inom den bekräftade tidsramen på 14 arbetsdagar, följt av en oberättigad avbokning utan föregående meddelande.
Om uttaget hade behandlats enligt casinots bekräftelse hade pengarna tagits bort från mitt konto och inget vidare spelande hade varit möjligt.
Därför är förlusten av dessa medel en direkt följd av kasinots procedurfel, motstridiga kommunikation och försenade hantering.
Jag ber respektfullt Casino Guru att bedöma om casinot ska hållas ansvarigt för hela beloppet enligt principerna om rättvist spelande och konsumentskydd.
Jag förblir tillgänglig för att tillhandahålla ytterligare bevis som behövs.
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt svar.
Angående din begäran om ytterligare information vill jag förtydliga att jag bara kan tillhandahålla skärmdumpar från chattkonversationen. Tyvärr har jag inte längre tillgång till mitt fullständiga casinokonto eftersom casinot har blockerat/begränsat mitt konto.
På grund av denna blockering kan jag inte komma åt min uttagshistorik eller profil för att ta ytterligare skärmdumpar. Chattkonversationerna jag redan har skickat in är de enda bevis som för närvarande är tillgängliga för mig, och de visar tydligt instruktionerna från casinot, väntetiden och de motsägelsefulla förklaringarna jag fick.
Vänligen meddela mig om de tillhandahållna chattbevisen är tillräckliga, eller om det finns något alternativt sätt att gå vidare med tanke på omständigheterna.
Tack för din förståelse och hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Najae
ÖversättningHej Veronika,
Tack för din fortsatta hjälp.
Jag vill förtydliga en viktig punkt angående mina försök att lösa detta problem direkt med casinot.
Jag kontaktade casinot via e-post på den officiella adressen som deras support angav och begärde en tydlig skriftlig bekräftelse angående status och deadline för mitt väntande uttag.
Jag fick dock inget svar på detta mejl.
För att undvika oklarheter bifogar jag skärmdumpar som tydligt visar:
e-postmeddelandet som skickades till casinot,
datum och tidpunkt då det skickades,
och avsaknaden av något svar.
Dessa skärmdumpar bekräftar att jag i god tro försökte lösa problemet direkt, men utan framgång.
Jag ber vänligen att detta beaktas vid bedömningen av casinots hantering av min uttagsbegäran.
Tack så mycket för din uppmärksamhet och ditt stöd.
ÖversättningÖversättningÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Najae,
Har jag rätt i min uppfattning att du så småningom förlorade hela ditt saldo i vanligt spelande, och att ditt saldo var noll när casinot stängde ditt konto?
Har du begärt att bli avstängd på grund av spelberoende innan du förlorade ditt återstående saldo?
ÖversättningKära Veronika,
Tack för din uppföljning. Jag skulle vilja förtydliga denna punkt noggrant.
Ja, det stämmer att pengarna så småningom förlorades under spelets gång, men detta inträffade först efter att min uttagsbegäran redan hade skickats in och accepterats som "under bearbetning".
När jag begärde uttaget:
mitt saldo var inte noll,
uttaget bekräftades av kasinot,
och jag blev flera gånger ombedd att vänta på behandling.
Eftersom uttaget inte behandlades inom den angivna tidsramen och senare annullerades/återställdes av casinot, förblev pengarna tillgängliga på kontot. Som ett resultat av denna försening och brist på lösning förlorades saldot senare i spelet.
För att förtydliga:
Förlusten av pengar var en följd av att kasinot inte kunde behandla uttaget,
inte anledningen till att uttaget inte betalades.
Jag begärde inte självavstängning på grund av spelberoende innan denna situation. Kontostängningen initierades av casinot efter att uttagsproblemen redan hade uppstått.
Jag hoppas att denna förklaring korrekt klargör händelseförloppet.
Med vänliga hälsningar,
Najae
ÖversättningKära Najae,
Tack för din utförliga förklaring.
Efter att noggrant ha granskat all information som tillhandahållits av både dig och casinot vill vi förtydliga vår ståndpunkt.
Det är obestridligt att du ursprungligen skickade in en uttagsbegäran och att den förblev under behandling under en viss tid. Baserat på tillgängliga bevis och kasinots uttalande användes dock medlen i fråga så småningom för vanligt spelande, och ditt saldo nådde noll innan kontot stängdes permanent.
Även om vi förstår ditt argument att förseningen bidrog till situationen, är det viktigt att notera att så länge uttaget inte slutfördes och pengarna fanns kvar på ditt spelsaldo, var de fortfarande tillgängliga och spelbara. När saldot väl hade använts för vidare spel och förlorats är casinot inte skyldigt att ersätta dessa pengar retroaktivt.
Kasinon kan under vissa omständigheter avbryta pågående uttag (till exempel på grund av tekniska, säkerhetsmässiga eller ansvarsfulla spelskäl), förutsatt att pengarna återförs till spelarens saldo. Om spelaren i sådana fall fortsätter att spela och förlorar pengarna, betraktas detta generellt som standardspel snarare än ett undanhållande av vinster.
Dessutom bekräftade du att du inte hade begärt självavstängning innan du förlorade det återstående saldot. Därför ser vi ingen grund att hålla casinot ansvarigt för efterföljande förluster enligt principerna för ansvarsfullt spelande.
Med hänsyn till allt ovanstående finner vi tyvärr inte tillräcklig motivering för att kräva att casinot ska betala de yrkade 15 150 eurona, eftersom medlen slutligen förlorades under vanligt spelande.
Av denna anledning kommer vi att avvisa detta klagomål som ogrundat.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru-teamet
