NV Casino - Spelarens kontostängning försenades efter meddelande om självavstängning.

Jag vill betona en kritisk tidsfråga.

Den 14 oktober 2025 informerade jag uttryckligen NV Casinos support om att jag officiellt är självavstängd i Bulgarien genom National Revenue Agency (NAP) register för självavstängning.

Trots denna tydliga anmälan:

- mitt konto var INTE blockerat,

- insättningar fortsatte att accepteras,

– och jag fick fortsätta spela.

Mitt konto blockerades först den 20 januari 2026, EFTER en tvist med casinot och EFTER att jag begärt en återbetalning och framfört en fråga om ansvarsfullt spelande.

Detta visar att kontostängningen inte var en proaktiv åtgärd för ansvarsfullt spelande, utan en fördröjd reaktion efter en konflikt.

Att tillåta en självavstängd spelare att spela i mer än tre månader efter uttrycklig anmälan är ett allvarligt brott mot ansvarsfullt spelande.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om självavstängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
• Har du begärt att bli avstängd via chatt eller e-post?
• Har du nämnt orsaken till din begäran om kontostängning i någon av dina samtal med kundsupporten?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Redan klart! 🙂 Tack för den snabba reaktionen!

Tack för ditt mejl.

Tyvärr visar skärmdumparna du bifogade inga datum eller tidsstämplar för dina samtal med kundsupporten. Har du några ytterligare bevis som du kan dela med oss ​​så att vi kan fastställa en tydlig tidslinje för ditt klagomål?

Dessutom, baserat på skärmdumparna, verkar det som att du informerade casinot om självavstängning först efter att ha förlorat pengar under vanligt spelande. Meddelandena visar inte en direkt begäran om kontostängning, och de indikerar inte heller tydligt att du erkänt att du har ett spelberoende.

Observera att för att vi ska kunna begära återbetalning av förlorade insättningar på grund av ansvarsfullt spelande behöver vi tydliga bevis på att:

• spelaren erkände uttryckligen att han hade ett spelproblem,
• begärt kontostängning eller självavstängning av denna anledning, och
• kasinot ignorerade denna begäran och underlät att tillämpa spelarskyddsåtgärder.

Vi kan inte lösa fall där spelaren enbart förlitar sig på licensregler eller regleringspolicyer. Casino Guru agerar som en oberoende onlinekasinodatabas och medlare i spelartvister, men vi har inte befogenhet att upprätthålla lagligheten av kasinoverksamhet eller regelefterlevnad.

Om ditt mål är att söka återbetalning av förlorade insättningar enbart på grund av att casinot inte har en giltig licens, kan vi tyvärr inte hjälpa dig. Vi tillhandahåller licensinformation i våra recensioner så att spelare kan fatta välgrundade beslut, men det slutgiltiga ansvaret för att välja var man ska spela ligger hos spelaren.

Hej Chervi,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej Veronika,

Tack för ditt svar och för att du förtydligade kraven.

Bifogat hittar du tre skärmdumpar som jag anser ge en tydlig tidslinje och ett tydligt sammanhang:

Skärmdump från 14 oktober 2025 (1:24 / 1:49)

Denna konversation visar tydligt datum och tid samt dokument som visar att jag uttryckligen informerade NV Casino om att jag officiellt är registrerad i den bulgariska nationella skattemyndighetens (NAP) register över självavstängning.

Vid det här laget blev casinot medvetet om att jag var en självavstängd spelare och därför inte tillåten att spela.

Skärmdump som visar kasinots svar och vägran att vidta skyddsåtgärder

Trots att jag avslöjade det varken stängde eller begränsade casinot mitt konto och fortsatte att tillåta spel och insättningar.

Skärmdump från januari som visar kontostängning och uttrycklig vägran till återbetalning

Detta visar att mitt konto blockerades månader senare, först efter att jag framfört ett ärende gällande ansvarsfullt spelande och begärt en återbetalning.

Svaret bekräftar också att återbetalningen nekades utan någon granskning av ansvarsfullt spelande, och anger helt enkelt att det inte skulle ske någon återbetalning.

Även om jag kanske inte använde den exakta frasen "Jag har ett spelberoende", är det per definition en varning om ansvarsfullt spelande och en begäran om spelarskydd att informera casinot om att jag officiellt är avstängd från ett nationellt program för ansvarsfullt spelande.

Den viktigaste frågan är att:

Kasinot informerades den 14 oktober 2025,

inga skyddsåtgärder vidtogs, och

insättningar accepterades i månader efteråt.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förtydliganden. Om det behövs kan jag också begära en officiell bekräftelse från NAP som anger startdatumet för min självavstängning.

Med vänliga hälsningar,

Petko

Hej Veronika,

Jag skulle vilja lägga till ett viktigt förtydligande angående chatthistoriken.

Efter att mitt konto blockerades av NV Casino bad jag dem uttryckligen att skicka mig hela chatthistoriken via e-post. Casinosupporten uppgav dock tydligt att det är omöjligt att komma åt eller tillhandahålla chatthistoriken utan att logga in på mitt konto.

Eftersom mitt konto är blockerat kan jag tekniskt och praktiskt sett inte hämta eller exportera de fullständiga chattloggarna själv. Casinot vägrade också att tillhandahålla dem via någon alternativ metod.

Det betyder att avsaknaden av fullständig chatthistorik inte beror på min ovilja eller bristande samarbete, utan enbart ett resultat av:

casinot blockerar mitt konto, och

casinot vägrar att dela chattranskriptioner externt.

Jag har bifogat en skärmdump av detta samtal med stöd som bevis på deras vägran.

Tack för att du tog hänsyn till detta när du granskade tidslinjen och tillgängliga bevis.

Chatten är från idag.

Med vänliga hälsningar,

Petko

Kära Chervi,

Tack för dina ytterligare förklaringar och de bifogade skärmdumparna.

Efter att noggrant ha granskat alla bevis måste vi dra slutsatsen att du i din kommunikation med casinot inte uttryckligen uppgav att du lider av ett spelberoende, och du begärde inte heller tydligt att ditt konto skulle stängas permanent på grund av spelproblem.

Vi förstår att du anser att det är en varning om ansvarsfullt spelande att informera casinot om din registrering i den bulgariska nationella skattemyndighetens (NAP) register för självavstängning. Men ur vårt perspektiv innebär det inte automatiskt en tydlig begäran om kontostängning på grund av beroende att du bara anger att du är registrerad i ett nationellt register för självavstängning – särskilt när det inte uttryckligen anges att du vill sluta spela på denna plattform eller att du upplever ett spelproblem.

Det är också viktigt att klargöra att NV Casino verkar under en Curaçao-licens. Nationella register för självavstängning i Bulgarien omfattar inte Curaçao-licensierade operatörer enligt lag. Internationella onlinekasinon är inte tekniskt eller lagstadgade skyldiga att automatiskt tillämpa nationella självavstängningssystem från andra jurisdiktioner om inte deras licensramverk specifikt föreskriver det.

För att vi ska kunna begära återbetalning av förlorade insättningar på grund av ansvarsfullt spelande behöver vi tydliga bevis på att:

• spelaren erkände uttryckligen att han hade ett spelproblem eller beroende,
• spelaren tydligt begärde kontostängning eller självavstängning av denna anledning, och
• Kasinot ignorerade den begäran och tillät ytterligare spelande.

Tyvärr är dessa villkor inte uppfyllda i detta fall.

Vi håller med om att kundsupporten kunde ha reagerat mer proaktivt – till exempel genom att fråga om du ville stänga ditt konto eller om du upplevde spelrelaterade problem. Avsaknaden av sådana proaktiva frågor utgör dock inte ett brott mot våra skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande som skulle motivera en begäran om återbetalning.

Av ovanstående skäl måste vi avvisa ditt klagomål som oberättigat.

För framtida referens, om du vill säkerställa ett korrekt skydd, är det alltid nödvändigt att tydligt och uttryckligen ange att du begär självavstängning på grund av spelberoende och att du inte vill fortsätta spela på plattformen.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kasinoguru

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.