Spelaren från Polen rapporterade att hans konto på NV Casino hade blockerats permanent efter att han försökt ta ut sina vinster på över 10 100 PLN. Trots att de tillhandahöll alla begärda dokument för KYC-verifiering hävdade casinot att han hade ett andra konto, vilket han förnekade, och han misstänkte att blockeringen var en taktik för att undvika utbetalning efter hans betydande vinster. Klagomålsteamet granskade ärendet och beslutade att casinot skulle återbetala spelarens insättningar från det andra kontot, eftersom det första kontot hade stängts på grund av spelrelaterade problem. Spelaren gick med på denna lösning och fick framgångsrikt en återbetalning på 4 000 PLN, även om han bestred ett avdrag för överföringsavgifter, som casinot uppgav hade debiterats av betalningsleverantören. Klagomålet markerades som löst av spelaren.
NV Casino - Spelarens konto har stängts orättvist.
Ärende avslutat
Belopp: 10 103 zł
NV Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningBäste herr eller fru,
Jag skriver för att formellt rapportera vad jag anser vara en otillbörlig praxis som bedrivs av onlinecasinot nvcasino.com.
Jag registrerade mig på plattformen den 9 maj 2025 och satte in 4 000 PLN på mitt spelarkonto. Jag hade turen att vinna totalt över 10 100 PLN. Men när jag försökte ta ut pengarna åberopade casinot sina KYC-procedurer (Know Your Customer) och stoppade uttaget. De begärde dokument för att verifiera min identitet, adressbevis och en selfie. Jag tillhandahöll omedelbart alla begärda dokument.
Trots detta avslogs min nästa uttagsbegäran återigen, med ytterligare en begäran om dokument som bekräftade banköverföringarnas ursprung. Jag efterkom även denna begäran och skickade in de nödvändiga dokumenten.
Till min besvikelse blockerades mitt konto permanent, istället för att få tillgång till mina pengar, med motiveringen att jag påstås ha ett andra konto på plattformen. Operatörens påstående är osant – jag har bara ett aktivt konto, vilket nu är blockerat.
Jag misstänker starkt att den verkliga orsaken till denna åtgärd är mina betydande vinster och att casinot medvetet undviker utbetalningen. Det är särskilt oroande att casinot inte hade några problem med att acceptera mina insättningar trots att de hävdade att jag bröt mot deras villkor.
Enligt min uppfattning utgör detta en otillbörlig och vilseledande affärsmetoder, om inte rent bedrägeri. Jag ber vänligen om er hjälp med att medla i denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
[personlig information raderad av Casino.Guru]
ÖversättningKära Zantori,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med ditt konto och uttaget av dina vinster.
För att bättre förstå din situation och kontakta casinot med alla nödvändiga detaljer, kan du vänligen förtydliga följande:
- När exakt blockerades ditt konto, och fick du ett skriftligt meddelande om beslutet?
- Tillhandahöll kasinot några bevis eller detaljer angående det påstådda "andra kontot"?
- Kan du skicka oss e-postmeddelanden eller skärmdumpar från din kommunikation med casinot angående KYC-processen och kontostängningen? Du kan skicka dem direkt till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör det, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningKära Petronela
Vi vill bekräfta att det ursprungliga kontot faktiskt blockerades den 22.03.2025 13:01:51 (UTC), att spelaren har spelat tidigare och använt välkomstbonusarna.
Inom det andra kontot som öppnades använde spelaren även välkomsterbjudandet.
Detta bryter mot casinots villkor.
Skulle gärna ge eventuella bevis om det behövs.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Petronela,
Jag har skickat en komplett uppsättning dokument till den angivna e-postadressen, vilket jag hoppas kommer att bidra till att påskynda och underlätta lösningen av tvisten.
Jag vore tacksam om du kunde bekräfta mottagandet.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Zantori,
Tack för att du skickade dokumenten till min e-postadress.
Tack även till NV Casino för ert samarbete och för att ni har förtydligat kontohistoriken.
- Zantori, kan du förklara varför du begärde att ditt första konto skulle blockeras? Den här informationen hjälper oss att bättre förstå situationen och fortsätta vår granskning.
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära Petronela,
För att undvika missförstånd, när det gäller mitt första konto, begärde jag inte att det skulle stängas av utan uttryckligen att det skulle stängas permanent, i enlighet med principer för ansvarsfullt spelande och av oro för en potentiell risk för spelberoende.
Detta beslut fattades som en försiktighetsåtgärd och ansvarsfull åtgärd. Enligt min mening var det ett rimligt beslut att stänga kontot.
Efter en period på ungefär två månader och efter en noggrann bedömning av mitt psykiska välbefinnande drog jag slutsatsen att jag inte riskerade att utveckla spelproblem. Följaktligen fattade jag ett välgrundat och frivilligt beslut att återuppta spelaktiviteten.
ÖversättningHej Zantori,
Kan du bekräfta om du har några bevis på din begäran om permanent stängning av ditt första konto (t.ex. e-postregister eller skärmdumpar av din kommunikation med casinot)? Att ha dessa bevis skulle hjälpa oss att granska ditt ärende mer effektivt.
Kan du dessutom meddela oss om du använde samma personuppgifter (namn, adress, födelsedatum etc.) när du öppnade ditt andra konto?
Tack.
ÖversättningKära Petronela,
Tyvärr kan jag inte tillhandahålla sådana bevis. Begäran om att stänga kontot gjordes via livechatt med en kundtjänstrepresentant. Jag fick ingen e-postbekräftelse från casinot.
Vid den tidpunkten förväntade jag mig inte att jag någonsin skulle behöva skärmdumpar från den konversationen, och därför tog jag inga.
När det gäller personuppgifterna – ja, jag använde samma information
ÖversättningHälsningar,
Bara för att påpeka - spelaren använde en annan e-postadress och ett annat telefonnummer.
Vill också betona att spelaren använde välkomstbonusar på båda kontona.
Hälsningar
ÖversättningBäste kasinorepresentant
Ja, det stämmer att jag använde en annan e-postadress och ett annat telefonnummer. Jag var tvungen att ändra dem av personliga skäl.
Men alla andra personliga uppgifter – såsom mitt för- och efternamn, adress och födelsedatum – förblev desamma.
Viktigast av allt, jag använde samma betalningsmetoder, från samma bank, och samma betalkort/kreditkort, vilka, som ni tidigare bekräftat, redan var registrerade i ert system.
Det bör också noteras att alla bonusmedel antingen användes under spelets gång eller annullerades vid försök att ta ut medel som inte var bonusmedel, vilket är standardpraxis.
Enligt min mening är bonusmedel emellertid inte aktuella i denna tvist och bör inte tas upp som en tvistefråga.
ÖversättningBästa NV Casino-teamet,
Kan du bekräfta om du har någon registrering av kommunikation från spelaren där de begärde att sitt första konto skulle stängas och uttryckligen nämnde spelberoende som orsak?
Om sådana bevis finns (till exempel chattranskript eller interna anteckningar), vänligen dela dem med oss, eftersom det skulle vara viktigt för vår granskning av detta ärende.
Du kan vidarebefordra alla relevanta filer direkt till min e-postadress: petronela.k@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningHej,
De begärda bevisen har just lämnats in.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Zantori,
Tack för din uppdatering, och stort tack även till casinot för deras svar och för att de gav oss den begärda informationen.
Vi kommunicerar nu internt med casinot angående ditt ärende och återkommer till dig här i tråden när vi har mer klarhet.
ÖversättningTack så mycket Petronela för ditt stöd. Eftersom saken har blivit något oklar vill jag ge en kort sammanfattning för tydlighetens skull:
- Mitt första konto var tänkt att stängas permanent, inte bara stängas av.
- Efter att ha bedömt min mentala hälsa och kommit fram till att jag inte riskerade att utveckla ett beroende, bestämde jag mig för att återuppta spelandet.
- I tron att mitt ursprungliga konto hade stängts öppnade jag ett nytt.
- Jag använde samma personuppgifter, med undantag för min e-postadress och mitt telefonnummer, som jag var tvungen att ändra av personliga skäl.
- Jag använde samma betalningsmetoder, samma bankkort och samma bankkontonummer.
- Kasinot accepterade mina insättningar, trots att dessa uppgifter redan fanns i deras system, vilket tidigare bekräftats av en kasinorepresentant.
- Efter att ha vunnit en betydande summa slutförde jag KYC-verifieringsprocessen två gånger. Kort därefter blockerades mitt konto, vilket i sin tur hindrade mig från att ta ut mina vinster.
Jag hoppas att denna sammanfattning hjälper till att klargöra situationen.
ÖversättningKära Zantori,
Tack så mycket för ditt tålamod medan vi har granskat ditt ärende.
Efter att noggrant ha övervägt all information anser vi att den lämpligaste lösningen vore att casinot återbetalar dina insättningar från det andra kontot. Eftersom ditt första konto stängdes på grund av spelrelaterade problem borde du inte ha kunnat registrera dig igen från första början. I den här situationen verkar det vara det mest rättvisa resultatet att återbetala insättningarna och se till att ditt konto stängs permanent för att förhindra framtida problem.
Vi har delat denna rekommendation med casinot och väntar nu på deras svar här i tråden.
ÖversättningKära Petronela,
Tack för att du granskade mitt ärende. Jag har noggrant övervägt saken och gjort mitt bästa för att förbli helt objektiv, och jag håller med om din föreslagna lösning av tvisten.
Jag har bara ett villkor: eftersom casinot inte borde ha accepterat insättningarna från första början, förväntar jag mig en full återbetalning på 4000 PLN, varvid överföringsavgifterna ska täckas av casinot.
ÖversättningHälsningar,
Spelaren kan nu skapa en uttagsbegäran.
Efter ett lyckat uttag kommer kontot att blockeras permanent.
Hälsningar
ÖversättningBäste kasinorepresentant
Hittills har jag fått en bekräftelse via e-post om att överföringen har skickats. Jag väntar nu på bankens behandling, och så snart pengarna dyker upp på mitt konto kommer jag omedelbart att bekräfta och betrakta ärendet som avslutat.
ÖversättningBäste representant,
Jag har precis mottagit överföringen, och till min förvåning har beloppet minskats med 123,93 PLN.
I väntan på ditt svar att detta representerar överföringsavgifter, vill jag betona att vi alla var överens om att casinot inte borde ha accepterat mina insättningar från första början. Därför accepterar jag inte att jag debiteras avgifter till följd av ditt misstag.
ÖversättningKära Zantori,
Tack så mycket för din uppdatering och för att du bekräftar att du har fått återbetalningen.
Vi beklagar att du blivit besviken över det avdragna beloppet. Observera att avgifterna debiterades av betalningsleverantören under överföringsprocessen och inte av casinot självt. Tyvärr har varken casinot eller vi något inflytande över sådana externa avgifter.
Jag förstår verkligen att detta kan kännas orättvist, men med tanke på omständigheterna kan vi inte hjälpa dig ytterligare angående överföringsavgifterna.
Finns det något annat vi kan hjälpa dig med just nu?
ÖversättningTack, Petronela, för din hjälp och ditt stöd i mitt fall. Som tur är är tvisten nu löst. Har någon någonsin sagt till dig att du är bäst i världen? 🙂
När det gäller kasinorepresentanten beklagar jag att vi inte kunde lösa frågan direkt mellan oss. Det var precis den lösning jag föreslog för er konsult, men tyvärr möttes jag av motstånd, och som ett resultat av detta var vi i onödan tvungna att involvera Casino Guru och Petronela i medlingen. Med lite välvilja hade detta kunnat undvikas.
Jag anser nu tvisten vara avslutad
ÖversättningHej Zantori,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
