NV Casino - Spelarens konto har stängts och vinsterna har konfiskerats.

Hej,

Jag lämnar in ett klagomål mot NV Casino (83nv7.casino).

Jag satte in riktiga pengar och spelade utan att använda någon bonus. Efter att ha vunnit och nått ett saldo på cirka 2000 EUR begärde jag ett uttag.

Innan dess bekräftade kundsupporten uttryckligen till mig i chatten att mina vinster skulle betalas ut.

Men efter uttagsbegäran blockerades mitt konto plötsligt. Casinot hävdar nu:

- att jag bröt mot reglerna genom att ha flera konton

- och att jag visade tecken på spelberoende

Båda påståendena är falska och motsägelsefulla.

1) Om casinot trodde att jag hade flera konton, borde de ha upptäckt detta tidigare, inte bara efter att jag vunnit och begärt ett uttag.

2) Att använda "spelberoende" som ett skäl för att permanent konfiskera pengar är kränkande. Regler för ansvarsfullt spelande är avsedda att skydda spelare, inte att rättfärdiga att de behåller sina pengar.

3) Kasinot tillhandahöll inga bevis på flera konton och gav mig ingen chans att förtydliga eller korrigera påstådda problem.

4) Kasinot lovade först betalning och ändrade sin ståndpunkt först senare.

Kasinot marknadsför sig också som ett kasino för Bulgarien, samtidigt som det verkar under en Curaçao-licens, vilket är vilseledande.

Jag begär:

- full utbetalning av mina legitima vinster

ELLER

- åtminstone en återbetalning av mina insatta medel

Jag bifogar skärmdumpar av:

- balans

- chattbekräftelse att vinster kommer att betalas ut

- senare meddelanden som bekräftar kontoblockering och konfiskering

Tack för din hjälp.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära milencho707,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de problem du har upplevt.

För att jag ska förstå situationen bättre skulle jag vilja ställa några frågor till dig:

• Kan du bekräfta att du inte tidigare har haft ett annat konto på samma casino där du begärde självavstängning?
• Har du någon dokumentation relaterad till dina insättningar och spelhistorik på casinot?
• Slutförde du verifieringsprocessen innan du förlorade åtkomsten till ditt konto?
• Har du gjort några lyckade uttag tidigare?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petra

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

Hej Petra,

Tack för ditt meddelande.

Ja, jag informerade casinot om att jag hade ett tidigare konto.

Efter att jag informerat dem, berättade kundsupporten uttryckligen för mig i chatten att mina vinster skulle betalas ut och att mitt nuvarande konto skulle blockeras först efter att betalningen var slutförd.

Baserat på denna bekräftelse fortsatte jag verifieringsprocessen och begärde ett uttag.

Men istället för att betala ut vinsterna som bekräftat, blockerade casinot mitt konto och vägrade att behandla uttaget.

Jag har skärmdumpar som bevisar att casinot var medvetet om det tidigare kontot och ändå bekräftade betalningen innan kontot blockerades.

Med vänliga hälsningar,

Rättelse till mitt tidigare påstående:

Jag vill förtydliga att jag INTE bekräftar kasinots version av händelseförloppet.

Jag informerade casinot om att jag hade ett tidigare konto.

Efter att ha blivit informerad bekräftade casinot uttryckligen i chatten att mina vinster skulle betalas ut och att mitt nuvarande konto skulle blockeras först EFTER att betalningen var slutförd.

Därför håller jag inte med om casinots påstående att betalning nekades på grund av ett tidigare konto.

Kära milencho707

Vänligen ange ditt konto-ID så att vi kan undersöka saken, eftersom vi inte kunde hitta ditt spelkonto via den e-postadress som angavs i klagomålet.

Hälsningar

Kära milencho707

Kan du snälla berätta för oss vem kontot Mile**ho7* är? 7@gmail.com tillhör?

Vi vill påminna om att det är strängt förbjudet att ha flera konton.

Med vänliga hälsningar

Hej,

Det kontot tillhörde mig tidigare.

Jag informerade redan er support om det här kontot innan jag begärde mitt uttag.

Efter att jag informerat er bekräftade er support uttryckligen i chatten att mina vinster skulle betalas ut och att mitt konto skulle blockeras först EFTER att betalningen var slutförd.

Baserat på denna bekräftelse fortsatte jag med verifieringen och skickade in en uttagsbegäran.

Men istället för att behandla uttaget som bekräftat blockerades mitt konto och betalningen slutfördes inte.

Observera att casinot uttryckligen bekräftar följande i den bifogade skärmdumpen:

Jag frågade: "När ni har betalat ut mina vinster kommer ni att spärra mitt konto, eller hur?"

Kasinot svarade: "Ja, precis."

Detta är en tydlig skriftlig bekräftelse på att betalningen skulle göras först och att kontot spärras först därefter.

Trots denna uttryckliga bekräftelse blockerade casinot mitt konto utan att betala ut mina vinster.

Kära milencho707

En snabb och sista fråga – har någon från supporten gett dig tillstånd att öppna ett nytt konto?

Kan du ge bevis på ett sådant samtal?

Tack på förhand!

Hälsningar

Nej, jag fick inte uttryckligt tillstånd att öppna ett nytt konto.

Detta är dock inte den viktigaste frågan i mitt fall.

Det viktiga är att jag informerade er support om mitt tidigare konto innan jag begärde ett uttag.

Efter att ha blivit informerad om det tidigare kontot bekräftade er support uttryckligen i chatten att mina vinster skulle betalas ut och att mitt nuvarande konto skulle blockeras först EFTER att betalningen var slutförd.

Jag kan tillhandahålla skärmdumpar som styrker denna bekräftelse.

Trots detta spärrades kontot före betalning och uttaget behandlades inte.

Med vänliga hälsningar,

Tack för ditt tålamod. Tyvärr kommer även detta konto att blockeras, eftersom ditt tidigare konto blockerades på grund av spelberoende.

Du måste klara verifieringen för att kunna ta ut pengar.

Du:

Kommer mina vinster att betalas ut?

Kasino:

Ja, efter att du har klarat verifieringen.

Du:

Och efter att du betalat ut mina vinster kommer du att spärra mitt konto, eller hur?

Kasino:

Ja,

exakt.

Kära milencho707

Ursäkta att jag upprepar mig, men kan du vänligen tillhandahålla en skärmdump eller någon annan bekräftelse som bevisar att casinoanställda tillät att öppna ett nytt konto efter att det ursprungliga blockerades på grund av spelberoende?

Tack för ditt samarbete!

Hälsningar

Hej,

Nej, jag har ingen skärmdump eller bekräftelse på att casinot uttryckligen tillät mig att öppna ett nytt konto.

Detta är dock inte huvudpoängen i mitt klagomål.

Det viktiga är att jag informerade casinot om mitt tidigare konto.

Efter att ha blivit informerad bekräftade casinots support uttryckligen i chatten att mina vinster skulle betalas ut och att mitt nuvarande konto skulle blockeras först EFTER att betalningen var slutförd.

Jag tillhandahåller en skärmdump

där casinot tydligt bekräftar detta genom att svara "Ja, precis" efter att jag frågat om mitt konto skulle blockeras först efter att mina vinster hade betalats ut.

Därför är problemet inte tillstånd att öppna ett nytt konto, utan casinots skriftliga bekräftelse på betalning efter att ha blivit fullt informerad om det tidigare kontot.

Baserat på de bifogade skärmdumparna från chatten är det tydligt att jag agerade i enlighet med dina instruktioner.

Innan jag skickade in min uttagsbegäran informerade jag uttryckligen er kundsupport om att jag hade ett tidigare konto. Casinot var fullt medvetna om detta faktum.

Trots att jag informerades om det tidigare kontot bekräftade er support skriftligen att mina vinster skulle betalas ut.

Jag frågade specifikt om mina vinster skulle betalas ut och fick ett tydligt svar: "Ja, efter att du har godkänt verifieringen."

Sedan frågade jag: "När ni har betalat ut mina vinster kommer ni att spärra mitt konto, eller hur?"

Ert stöd svarade: "Ja, precis."

Detta utgör en tydlig skriftlig bekräftelse på att betalningen skulle göras först och att kontot bara skulle spärras därefter.

Jag skickade in en uttagsbegäran, men den godkändes eller behandlades aldrig. Istället blev jag ombedd att vänta på betalningen. Medan jag väntade blockerades mitt konto och förklarades senare permanent blockerat.

Ändå hävdade casinot senare att jag "hade möjlighet att ta ut mina pengar", vilket direkt motsäger dina egna chattmeddelanden, eftersom uttaget aldrig godkändes eller slutfördes.

Med tanke på att casinot var fullt informerat om det tidigare kontot, gav uttrycklig skriftlig bekräftelse på att vinsterna skulle betalas ut, och sedan inte uppfyllde den bekräftelsen, förväntar jag mig att mina legitima vinster betalas ut utan ytterligare dröjsmål.

Tack båda för era svar och för att ni gav mig informationen i förväg.

• Kan ni ge oss ytterligare information/uppdateringar om det här ärendet som skulle kunna hjälpa oss? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Ni kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
• Kära milencho707, kan du bekräfta att det inte finns några bevis eller bevis som visar att du uttryckligen fick tillstånd av kasinopersonalen att öppna ett nytt konto efter att ditt ursprungliga konto blockerades på grund av spelberoende?

Tack båda för ert samarbete.

Jag skrev till dig, jag skickade dig allt.

Bästa Kolev9010 och nv.casino ,

Tack båda för ert samarbete och för att ni har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning ni har lagt ner på att dela allt med oss.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ärendelösaren tar över kommunikationen och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs.

Jag önskar dig allt gott och hoppas att ärendet snart löses.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej där,

Tack Kolev9010 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be NV Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vinster konfiskerades.

Tack så mycket!

Kära Peter

För att göra historien kort, spelaren hade ett konto tidigare. Stängde det.

Utan tillstånd från ett casino öppnade ett nytt, använde bonusar etc.

Detta bryter mot casinots villkor.

Hoppas detta förtydligar.

Hälsningar

Tack för uppdateringen, representanten för NV Casino. Skulle det vara möjligt att ge mig bevis på det tidigare kontot och varför det stängdes? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!

Hälsningar,

Bevisen har precis skickats.

Med vänliga hälsningar

Tack för ditt svar.

Först använde jag ingen bonus. Jag spelade bara med mina egna insatta riktiga pengar.

För det andra, innan jag begärde uttaget, informerade jag uttryckligen kundsupporten om att jag tidigare hade haft ett annat konto. Casinot var fullt medvetna om detta.

Trots det fick jag skriftlig bekräftelse i chatten att: – mina vinster skulle betalas ut efter verifiering

– och efter betalningen skulle kontot spärras

Det betyder att casinot var helt medvetet om situationen och ändå lovade betalning.

Om det verkligen var ett brott att öppna ett nytt konto, varför: – accepterades mina insättningar utan problem?

– blev jag inte blockerad omedelbart?

– blev jag lovad att vinsten skulle betalas ut?

Att blockera kontot först efter att jag vunnit och efter att betalning utlovats är orättvist och strider mot principerna för rättvist spelande.

Jag ber respektfullt om en objektiv granskning av detta ärende.

Tack för att du gav mig informationen, representanten för NV Casino. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande och väntar på ditt svar!

Kära Kolev9010, Jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!

Kära Peter

Vi ber er vänligen att förlänga svarstiden.

Tack så mycket, Nadvance!

Hälsningar

Hej, Peter

Svaret via e-post skickades just

Med vänliga hälsningar

Tack för att du gav mig informationen, representanten för NV Casino. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande och väntar på ditt svar!

Kära Kolev9010, Jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!

Kära Peter

Vänligen meddela oss om något annat behövs

Med vänliga hälsningar

Bäste Kolev9010, Jag är i kontakt med casinorepresentanten och kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!

Kära Peter

Vänligen meddela oss om något annat behövs från kasinots sida.

Med vänliga hälsningar

Bäste Kolev9010, vi har blivit informerade om att du kringgått restriktionerna kopplade till din e-postadress för att skapa ett nytt konto, och att du därför inte är berättigad till återbetalning. Kasinot har dock föreslagit en återbetalning på 50 % av ditt insatta belopp. Jag anser att detta erbjudande representerar den mest gynnsamma lösningen vi kan uppnå just nu, och jag uppmuntrar dig att överväga att godkänna det. Vänligen meddela mig om du vill fortsätta med den föreslagna lösningen. Tack för din förståelse och ditt samarbete.

Det totala insatta beloppet är 440 EUR, därför förstår jag att jag kommer att få 220 EUR tillbaka. Kan ni bekräfta detta och meddela mig vilka betalningsuppgifter jag behöver ange för att kunna behandla återbetalningen?

Kära Kolev9010, du har rätt, du kommer att få 220 EUR tillbaka. Jag kommer att vidarebefordra ditt godkännande till casinorepresentanten och uppdatera dig om eventuella uppgifter som behövs för att behandla återbetalningen. Tack för ditt tålamod under denna tid!

Hälsningar,

Spelaren kan begära återbetalning.

Hälsningar

Tack så mycket för uppdateringen, representanten för NV Casino.

Bäste Kolev9010, Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att din återbetalning har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.

Pengarna finns på mitt konto, men jag kan inte göra ett uttag – det tillåter mig inte

Tack för uppdateringen Kolev9010.

Bäste representant för NV Casino, kan ni undersöka varför spelaren inte kan begära ett uttag? Tack på förhand!

• Det fungerade. Jag väntar nu på godkännande från casinot för betalningen.

Kära Kolev9010

Vänligen gör en ny uttagsbegäran

Med vänliga hälsningar

Kära Kolev9010, Tack så mycket för uppdateringen. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.

Uttaget lyckades, tack

Kära Kolev9010,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Peter