Need For Spin Casino - Spelarens konto har upprepade gånger blivit ombedda att stängas.

Sammanfattning av klagomålet:

Jag kontaktade Need for Spin för att berätta att jag har ett spelproblem och för att be dem att permanent stänga mitt konto, tillämpa självavstängning och betala ut mitt saldo på 1193,85 EUR. Jag gjorde denna begäran tydligt och skriftligt av ansvarsfulla spelskäl. Istället för att agera utifrån den har casinot upprepade gånger hänvisat mig tillbaka till webbplatsen för att slutföra stegen, vilket utsätter mig för exakt den skada jag bett om att bli skyddad från.

Tidslinje:

1. Jag mailade supporten och uppgav att jag har ett spelproblem, att jag är rädd för att logga in igen och spela, och bad dem att permanent stänga mitt konto, stänga av mig själv, ta bort mig från marknadsföring och ge råd om hur jag skulle ta ut mitt saldo. Jag bad att allt skulle hanteras via e-post så att jag inte skulle behöva gå in på webbplatsen igen.

2. Supporten (Andrew) svarade att kontot inte kunde stängas medan ett uttag var aktivt, och att stängningen skulle ske när uttaget hade behandlats. De sa att de förstod min begäran att hantera det via e-post.

3. Supporten (Juliana) bad mig sedan att logga in på webbplatsen igen och ladda upp dokument via det automatiserade systemet, inklusive en live-check (selfie) och adressbevis. Dessa två punkter, plus identitetsbevis, är redan godkända och visas som verifierade (grönt) på min verifieringssida. Jag har bifogat skärmdumpar som visar detta. Den enda punkten som någonsin visats som utestående är betalningsbevis.

4. Jag erbjöd mig skriftligen att skicka betalningsbeviset (kontoutdrag med mitt namn och IBAN-nummer) via e-post istället för via webbplatsen. Jag klargjorde att jag inte säkert kan logga in på en spelsajt igen efter att ha avslöjat ett spelproblem.

Kärnproblemet:

Efter att jag avslöjade ett spelproblem och bad om att stänga av mig själv, fortsatte casinot att hänvisa mig tillbaka till spelplattformen för att slutföra en process, istället för att hantera det via e-post som jag begärt och som de sa att de förstod. Att be en självutpekad problemspelare att upprepade gånger logga in på webbplatsen är motsatsen till ansvarsfullt spelande. Det driver mig mot just den risk jag bett om att bli skyddad från. De ber mig också att verifiera en selfie och adressera att deras eget system redan visar som godkänt, samtidigt som de håller tillbaka mitt uttag och vägrar att stänga kontot.

Vad jag ber om:

1. Betalning av mitt totala saldo, 1193,85 EUR, med betalningsbeviset accepterat via e-post.

2. Permanent stängning av mitt konto och självavstängning på grund av spelskada, vilket gäller utan att jag behöver logga in igen.

3. Skriftlig bekräftelse av båda, med ikraftträdandedatum.

Jag har ett komplett e-postspår med casinot, plus verifieringsskärmdumpar, som jag kan tillhandahålla.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar, till veronika.f@casino.guru ?
• Har du skickat in något betalningsbevis till casinot, antingen via e-post eller direkt via ditt casinokonto?
• Har kundsupporten inaktiverat några spelfunktioner på ditt konto medan du väntar på att verifieringen ska slutföras och ditt konto ska stängas av?
• När kommunicerade du senast med casinots kundsupport angående stängning av ditt konto?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika