Need For Spin Casino

Ärenderapport

Original

Översättning

Spelaren från Nederländerna begärde att deras konto skulle stängas på grund av ett spelproblem och ville samtidigt ha en utbetalning på 1193,85 euro. Trots deras skriftliga begäran om självavstängning hänvisade casinot dem tillbaka till webbplatsen för att skicka in dokument, vilket spelaren ansåg vara osäkert och strider mot ansvarsfullt spelande. De begärde att uttaget skulle behandlas, kontot skulle stängas permanent och att båda skulle bekräftas skriftligen. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att problemet hade åtgärdats, utan ytterligare information om vilka åtgärder som vidtagits.

Automatiskt översatt:

Diskussion

Offentligt

DonerDenis88

Brons

Nederländerna

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Sammanfattning av klagomålet:

Jag kontaktade Need for Spin för att berätta att jag har ett spelproblem och för att be dem att permanent stänga mitt konto, tillämpa självavstängning och betala ut mitt saldo på 1193,85 EUR. Jag gjorde denna begäran tydligt och skriftligt av ansvarsfulla spelskäl. Istället för att agera utifrån den har casinot upprepade gånger hänvisat mig tillbaka till webbplatsen för att slutföra stegen, vilket utsätter mig för exakt den skada jag bett om att bli skyddad från.

Tidslinje:

1. Jag mailade supporten och uppgav att jag har ett spelproblem, att jag är rädd för att logga in igen och spela, och bad dem att permanent stänga mitt konto, stänga av mig själv, ta bort mig från marknadsföring och ge råd om hur jag skulle ta ut mitt saldo. Jag bad att allt skulle hanteras via e-post så att jag inte skulle behöva gå in på webbplatsen igen.

2. Supporten (Andrew) svarade att kontot inte kunde stängas medan ett uttag var aktivt, och att stängningen skulle ske när uttaget hade behandlats. De sa att de förstod min begäran att hantera det via e-post.

3. Supporten (Juliana) bad mig sedan att logga in på webbplatsen igen och ladda upp dokument via det automatiserade systemet, inklusive en live-check (selfie) och adressbevis. Dessa två punkter, plus identitetsbevis, är redan godkända och visas som verifierade (grönt) på min verifieringssida. Jag har bifogat skärmdumpar som visar detta. Den enda punkten som någonsin visats som utestående är betalningsbevis.

4. Jag erbjöd mig skriftligen att skicka betalningsbeviset (kontoutdrag med mitt namn och IBAN-nummer) via e-post istället för via webbplatsen. Jag klargjorde att jag inte säkert kan logga in på en spelsajt igen efter att ha avslöjat ett spelproblem.

Kärnproblemet:

Efter att jag avslöjade ett spelproblem och bad om att stänga av mig själv, fortsatte casinot att hänvisa mig tillbaka till spelplattformen för att slutföra en process, istället för att hantera det via e-post som jag begärt och som de sa att de förstod. Att be en självutpekad problemspelare att upprepade gånger logga in på webbplatsen är motsatsen till ansvarsfullt spelande. Det driver mig mot just den risk jag bett om att bli skyddad från. De ber mig också att verifiera en selfie och adressera att deras eget system redan visar som godkänt, samtidigt som de håller tillbaka mitt uttag och vägrar att stänga kontot.

Vad jag ber om:

1. Betalning av mitt totala saldo, 1193,85 EUR, med betalningsbeviset accepterat via e-post.

2. Permanent stängning av mitt konto och självavstängning på grund av spelskada, vilket gäller utan att jag behöver logga in igen.

3. Skriftlig bekräftelse av båda, med ikraftträdandedatum.

Jag har ett komplett e-postspår med casinot, plus verifieringsskärmdumpar, som jag kan tillhandahålla.

Summary of complaint:

I contacted Need for Spin to tell them I have a gambling problem and to ask them to permanently close my account, apply self-exclusion, and pay out my balance of 1193.85 EUR. I made this request clearly and in writing on responsible gambling grounds. Instead of acting on it, the casino has repeatedly directed me back into the website to complete steps, which exposes me to the exact harm I asked to be protected from.

Timeline:

1. I emailed support stating I have a gambling problem, that I am scared to log back in and play, and asked them to permanently close my account, self-exclude me, remove me from marketing, and advise how to withdraw my balance. I asked that everything be handled by email so I would not have to re-enter the site.

2. Support (Andrew) replied that the account could not be closed while a withdrawal was active, and that closure would follow once the withdrawal was processed. They said they understood my request to handle it by email.

3. Support (Juliana) then asked me to log back into the website and upload documents through the automated system, including a liveness check (selfie) and proof of address. These two items, plus proof of identity, are already approved and show as verified (green) on my verification page. I have attached screenshots showing this. The only item ever shown as outstanding is proof of payment.

4. I offered, in writing, to send the proof of payment document (bank statement showing my name and IBAN) by email instead of through the site. I made clear I cannot safely log back into a gambling website after disclosing a gambling problem.

The core issue:

After I disclosed a gambling problem and asked to self-exclude, the casino kept directing me back onto the gambling platform to complete a process, rather than handling it by email as I requested and as they said they understood. Asking a self-identified problem gambler to repeatedly log back into the site is the opposite of responsible gambling. It pushes me toward the very risk I asked to be protected from. They are also asking me to re-verify a selfie and address that their own system already shows as approved, while withholding my withdrawal and refusing to close the account.

What I am asking for:

1. Payment of my full balance, 1193.85 EUR, with the proof of payment document accepted by email.

2. Permanent closure of my account and self-exclusion on gambling harm grounds, effective without requiring me to log back in.

3. Written confirmation of both, with effective dates.

I have a full email trail with the casino, plus verification screenshots, which I can provide.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

Kan du skicka mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar, till veronika.f@casino.guru ?
Har du skickat in något betalningsbevis till casinot, antingen via e-post eller direkt via ditt casinokonto?
Har kundsupporten inaktiverat några spelfunktioner på ditt konto medan du väntar på att verifieringen ska slutföras och ditt konto ska stängas av?
När kommunicerade du senast med casinots kundsupport angående stängning av ditt konto?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Automatiskt översatt:

Offentligt

DonerDenis88

Brons

Nederländerna

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar, till veronika.f@casino.guru ?

Ja, den ligger i din brevlåda.

Har du skickat in något betalningsbevis till casinot, antingen via e-post eller direkt via ditt casinokonto?

Allt inom casinot har jag redan laddat upp beviset till casinogurun.

Har kundsupporten inaktiverat några spelfunktioner på ditt konto medan du väntar på att verifieringen ska slutföras och ditt konto ska stängas av?

NEJ

När kommunicerade du senast med casinots kundsupport angående stängningen av ditt konto? De skickar mig generiska svar. 🙁

hjälp mig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

DonerDenis88

Brons

Nederländerna

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

De betalade.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej DonerDenis88,

Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.

Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.

Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Automatiskt översatt:

Need For Spin Casino - Spelarens konto har upprepade gånger blivit ombedda att stängas.

Ärende avslutat

Belopp: 1 200 €

Ärenderapport