Spelaren från Grekland hade problem med att ett uttag på 800 euro hölls inne av casinot, trots att vinsterna hade genererats från hans egna insatta medel innan några bonusar användes. Efter att ha skickat in en KYC-verifiering och fått sitt konto verifierat, hävdade han att konfiskeringen av medlen var orättvis och begärde att hans vinst på 800 euro skulle återlämnas. Casinot hävdade att spelaren hade brutit mot villkoren genom att placera insatser över den maximalt tillåtna gränsen under aktivt bonusspel, vilket ledde till att vinsterna konfiskerades. På grund av spelarens brist på svar på ytterligare förfrågningar avslutades klagomålet av klagomålsteamet utan lösning.
National Casino - Spelarens uttag konfiskeras.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 800 €
National Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag satte in och spelade med mina egna pengar utan någon insättningsbonus. Jag vann ungefär 1000 euro och begärde omedelbart ett uttag.
I det ögonblicket var pengarna redan under uttagsbearbetning när jag senare använde gratissnurr som erbjöds av casinot.
Uttaget avbröts sedan av casinot på grund av KYC-verifieringskrav. Efter att jag skickat in de begärda dokumenten och mitt konto verifierats, begärde jag ytterligare ett uttag på 800 €.
Kasinot undanhåller nu 800 euro trots att dessa vinster genererades helt från mina egna insatta medel innan någon bonus användes.
De enda pengar som rimligen kan relateras till bonusen är de 200 euro som genereras från gratissnurren, vilka jag förstår kan vara föremål för bonusvillkor.
De 800 eurona kommer dock från spel med riktiga pengar och var redan i uttag innan någon bonus aktiverades. Därför är det orättvist och oberättigat att konfiskera dessa medel.
Jag begär att de 800 € som jag vann med min egen insättning återbetalas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med National Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du spelat med free spins innan du spelade med riktiga pengar eller efter?
- Förstår jag rätt att bonusen du spelade med efter att du begärt utbetalningen var de gratissnurr som var en del av insättningsbonusen?
- Är ditt spelarkonto verifierat?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar och för att du granskade mitt klagomål.
Jag spelade med free spins efter att jag redan hade spelat klart med mitt saldo med riktiga pengar och efter att jag hade begärt ett uttag på 1000 €.
Free spinsen användes inte före eller under mitt spelande med riktiga pengar. Jag använde dem först efter att jag skickat in uttagsbegäran.
Ja, mitt konto är nu helt verifierat. Kasinot avbröt initialt det första uttaget eftersom de krävde identitetsverifiering. Efter att jag skickat in mina dokument verifierades mitt konto.
Jag bifogar e-postmeddelandet med casinot angående detta problem samt skärmdumpar av uttagsbegäran och deras slutliga svar.
För att förtydliga, vinsterna på 1000 € genererades helt från mina egna insatta medel utan att använda någon insättningsbonus. Free spinsen användes först efter att uttaget redan hade begärts.
Därför anser jag att de 800 euro som undanhölls bör betalas ut, eftersom dessa vinster inte genererades från bonusmedel.
Tack igen för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Marios *****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Sakellaris2003,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag väntar på svar från Tomas så snart han är tillgänglig igen. Tack så mycket för din tid!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Jag ber om ursäkt för att jag missförstod ditt första inlägg.
- Kan du förklara hur det kom sig att du spelade med free spins (bonus) efter att du begärt en utbetalning?
- Erbjöds bonusen till dig efter att du begärt en utbetalning?
- Om det finns några register över bonusar som du har accepterat, skulle du kunna dela en skärmdump av din bonushistorik?
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar.
Jag vill förtydliga att jag fick gratissnurren under mitt spelande, men jag använde dem först efter att jag redan hade skickat in min uttagsbegäran.
Jag kommer att tillhandahålla en skärmdump som visar den exakta tidpunkten då jag begärde uttaget, så att händelseförloppet tydligt kan verifieras.
Dessutom vill jag nämna att det inte visas något datum eller tidsstämpel i bonushistoriken, så det är inte möjligt att avgöra exakt när bonusen användes baserat på den posten.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Marios ****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Sakellaris2003,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Sakellaris2003,
Jag beklagar att du har problem med det. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Kan du bekräfta vilken gratissnurrbonus du har hämtat ut? Kan man få tillgång till den genom att besöka webbplatsen eller var det ett specialerbjudande? Jag vill också bjuda in representanten för National Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill vänligen förtydliga att detta ärende redan har granskats noggrant av relevant team. Baserat på utredningsresultaten bekräftades det att spelaren bröt mot våra villkor genom att placera insatser över den maximalt tillåtna gränsen medan en aktiv bonus användes.
Som beskrivs i våra bonusregler leder överskridande av den maximalt tillåtna insatsen under aktivt bonusspel till konfiskering av vinster som erhållits i strid med dessa villkor. Spelaren har redan fått en detaljerad förklaring av detta beslut, tillsammans med relevant information om den tillämpliga regeln.
Med hänsyn till ovanstående anses ärendet vara löst från vår sida, och ingen återbetalning kommer att utfärdas.
Med hänsyn till ovanstående bekräftar vi vänligen att det ursprungliga beslutet kvarstår och att tyvärr ingen återbetalning kan utgå i detta fall.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för ditt svar.
Kära Sakellaris2003,
Kan du vänligen ge oss den nämnda detaljerade förklaringen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningVi beklagar att meddela att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med ytterligare utredning eller erbjuda potentiella lösningar för tillfället. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.
Observera dock att spelaren har möjlighet att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de väljer att återuppta kommunikationen. Vi är öppna och redo att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
