Spelaren från Irland upplevde problem med MyStake, eftersom de vägrade att behandla uttaget och inte hade slutfört KYC-verifiering efter en betydande vinst. Trots att alla begärda dokument hade skickats in och videoverifieringen hade slutförts, förblev spelarens konto blockerat, och de fick ingen tydlig anledning till att undersöka deras konto. Klagomålsteamet underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot och klargjorde casinots krav, inklusive IBAN-verifiering och användning av samma IP-adress för uttag. Efter att spelaren hade slutfört IBAN-verifieringen och uppfyllt casinots önskemål, aktiverades uttaget och behandlades framgångsrikt. Klagomålet löstes då spelaren bekräftade mottagandet av pengarna.
MyStake Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 86 500 €
MyStake Casino
Säkerhetsindex 9.7 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag lämnar in detta klagomål angående MyStakes vägran att behandla mitt uttag och deras misslyckande med att slutföra verifieringen av mitt konto, efter en vinst jag gjorde med en insats på 2 €.
Efter att ha vunnit en betydande summa försökte jag slutföra KYC-verifieringsprocessen som krävdes. Selfie-/identitetsverifieringen misslyckades på själva plattformen och visade ett felmeddelande som sa "Tyvärr kunde vi inte verifiera dig." Jag kontaktade omedelbart supporten och blev hänvisad till KYC-teamet.
Den 26 mars 2026 instruerade KYC-teamet (Vic) mig att skicka in en videoverifiering med min identitetshandling tillsammans med en handskriven lapp med mitt användarnamn, webbplatsnamn, datum och mitt fullständiga namn. Jag efterkom denna begäran till fullo.
Den 30 mars 2026 informerades jag av KYC-teamet (Sophia) om att min adress hade verifierats. Trots denna bekräftelse är mitt konto fortfarande blockerat och jag kan fortfarande inte komma åt eller ta ut mina vinster.
Separat fick jag ett e-postmeddelande från supportteamet (Emma) den 31 mars 2026 som informerade mig om att mitt konto är "under utredning" utan att någon anledning anges. I e-postmeddelandet anges uttryckligen att företaget förbehåller sig rätten att inte avslöja skälen till utredningen.
Jag har varit helt samarbetsvillig under hela processen. Jag har skickat in alla begärda dokument och slutfört videoverifieringen. Jag har inte fått någon förklaring till varför mitt konto är blockerat, ingen tidslinje för lösning och mina pengar är fortfarande oåtkomliga.
Mönstret här är oroande: mitt konto flaggades först efter en betydande vinst från en insats på 2 euro. Jag tror att detta är ett försök att fördröja eller undvika att betala ut mina legitima vinster.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Debscountyse,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
För att förtydliga ditt ärende:
- Kan du vänligen meddela mig vilka andra verifieringsdokument du redan har tillhandahållit?
- Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
- När exakt initierade du din uttagsbegäran?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Petra,
Tack för ditt svar.
Jag spelade och vann för 6 dagar sedan. För 5 dagar sedan verifierade jag mitt konto. En misslyckad live-selfie dök upp på kontot, så casinot verifierade manuellt mitt konto efter att ha skickat dem en skärmdump av felet via e-post och jag gjorde ett uttag på 4000 €. Mystake mailade mig sedan och sa att uttaget avvisades eftersom de ville ha en video där jag höll en lapp med skriftlig information tillsammans med mitt pass. Gjorde det och casinot bekräftade nästa dag att det hade verifierats men bad i samma e-postmeddelande att ladda upp mitt adressbevis. Detta fungerade inte heller på mitt konto, så jag mailade det till casinot och de verifierade det manuellt. Mystake mailade och sa att kontot är helt verifierat, så jag gjorde ett nytt uttag på 7500 € till min kryptoplånbok eftersom detta är veckogränsen och sedan börjar denna utredning. Sedan jag skrev detta e-postmeddelande har jag fått ytterligare ett e-postmeddelande från Mystake som säger att utredningen kan ta upp till 6 månader och att de inte behöver ange orsaken till det som nedan.
Kära Abbey,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi förstår vikten av denna fråga och vill informera dig om att ditt konto för närvarande granskas som en del av en pågående utredning.
Observera att företaget förbehåller sig rätten att inte avslöja specifika detaljer gällande skälen bakom denna utredning.
Vi förstår att den här processen kan vara obekväm och uppskattar verkligen ert tålamod och er förståelse under denna tid.
Utredningen kan ta upp till sex månader att slutföra.
Under hela denna period utvärderar vårt engagerade team noggrant all relevant information för att säkerställa en heltäckande och korrekt slutsats.
Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden är du välkommen att kontakta oss när det passar dig.
Önskar dig en trevlig dag.
—
Med vänliga hälsningar,
Milo / Supportagent
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Debscountyse,
Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.
- Har du fått någon specifik kommunikation från KYC-teamet angående vilka ytterligare steg som krävs för att slutföra din verifiering?
- Kan du tillhandahålla några skärmdumpar eller felmeddelanden som du stötte på under verifieringsprocessen?
- Kan du dessutom dela med dig av eventuell ytterligare kommunikation du har haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar.
Du kan skicka alla relevanta dokument till petra.h@casino.guru eller alternativt posta dina skärmdumpar direkt i klagomålstråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningAll information har skickats. Jag tror att det har blivit något fel med mitt konto och jag vill åtgärda det här. Jag kan göra allt för verifiering.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Debscountyse
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Jana . jana.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Debscountyse,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för MyStake Casino att delta i den här diskussionen och medverka i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej varför kommer han inte??
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningDe svarar överallt men inte hos mig??
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Vi kommer att svara inom kort.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Jana och MyStake,
Tack för att du äntligen svarade.
Angående IP-adresskravet är jag en vanlig spelare och har ingen kunskap om vad min IP-adress är eller hur man kontrollerar den. Jag är inte en teknisk person och detta är inte något jag bara kan kopiera på begäran. Anledningen till att jag använde en annan enhet för att ladda upp min selfie var att verifieringsprocessen inte fungerade på min dator. Jag bytte enhet enbart för att slutföra verifieringssteget som casinot själva krävde att jag skulle göra. Jag hade inget annat val.
Jag kan inte hållas ansvarig för att jag anslutit från en annan IP-adress när casinots eget verifieringssystem misslyckades på min primära enhet och jag var tvungen att hitta ett alternativt sätt att uppfylla deras KYC-begäran.
Med det sagt är jag villig att samarbeta fullt ut. Jag kommer att försöka logga in igen från min vanliga enhet och slutföra eventuella återstående steg. Jag kan gärna göra uttag via banköverföring till mitt IBAN-nummer och har inga problem med att slutföra IBAN-verifieringsprocessen.
Jag vill dock vara mycket tydlig med att det inte är rimligt eller rättvist att hålla tillbaka hela min vinst via en IP-adress som jag absolut inte har någon kontroll över. Jag bytte enhet enbart för att ert eget verifieringssystem inte fungerade på min dator. Jag har uppfyllt varje begäran som gjorts till mig under hela processen och jag förväntar mig samma goda tro tillbaka.
Vänligen bekräfta de exakta stegen som krävs för att slutföra IBAN-verifieringen så att detta kan lösas utan ytterligare onödiga dröjsmål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Jana och Mystake,
Jag har skickat ett e-postmeddelande till mystake för att verifiera mitt Iban-konto så att jag kan göra ett uttag. Vänligen bekräfta när jag kan fortsätta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Det är våra krav för att garantera att tredje part inte använder kontot.
Hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningMitt Iban-konto är nu verifierat. Jag fick ett e-postmeddelande från mystake som bekräftade det, men uttaget är fortfarande låst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBäste representant för MyStake Casino,
Jag hoppas att du mår bra med detta meddelande. Jag skulle vilja fråga om tidslinjen för spelaren att ta ut sina pengar, med tanke på att deras IBAN har verifierats. Tack för ditt fortsatta stöd och din hjälp i denna fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för hjälpen, jag kunde dra tillbaka ert ärende idag. Om jag får betalt kan ni avsluta klagomålet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Debscountyse,
Tack för uppdateringen. Vänligen håll oss informerade när du har mottagit dina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi hoppas att du mår bra av det här mejlet.
Vi förstår att den här processen kan kännas lite obekväm, och vi uppskattar verkligen ditt tålamod och samarbete. Av säkerhetsskäl ber vi dig att logga in på ditt konto med samma IP-adress (nätverk) som användes tidigare, och att du tar en selfie som en del av verifieringsprocessen när du begär ett uttag.
Det här steget hjälper oss att säkerställa att ditt konto och dina pengar förblir säkra och skyddade.
När detta krav är uppfyllt kan du skicka in en uttagsbegäran.
Om du upplever några svårigheter eller har frågor om detta steg, tveka inte att kontakta oss.
Önskar dig en trevlig dag.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Abbey,
Vi hoppas att du mår bra av det här mejlet.
Vi beklagar djupt den förvirring och eventuella misskommunikation som denna situation kan ha orsakat.
Vi förstår verkligen hur viktigt det är att din uttagsprocess går smidigt, och vi uppskattar ditt tålamod.
För att du ska kunna fortsätta med uttaget ber vi dig vänligen att se till att du är inloggad med samma IP-adress/enhet som användes under selfie-verifieringen när du gör ett uttag. Detta är nödvändigt av säkerhetsskäl och för att undvika ytterligare problem med din begäran.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär detta kan ha orsakat och uppskattar verkligen er förståelse och ert samarbete.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Vi hoppas att du får en underbar dag.
—
Med vänliga hälsningar,
Ophelia / Supportagent
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Jana och MyStake,
Tack för ditt svar. Jag vill ta itu med IP-adressproblemet så tydligt som möjligt.
Jag är ingen teknisk person och jag har inget sätt att veta eller kontrollera vilken IP-adress jag ansluter från. När jag slutförde selfie-verifieringen tror jag att jag använde min mobiltelefon som var ansluten via mitt spanska SIM-kort. DUO SIM Det är den enda förklaringen jag har till varför IP-adressen som registrerades vid den tidpunkten ser annorlunda ut.
Jag har dock undersökt båda IP-adresserna och båda kommer från exakt samma leverantör, Orange Espagne SA, i samma stad, Madrid, Spanien. De är inom samma IP-intervall, vilket är 100 % bevis på att det är samma enhet och samma person. Det här är inte någon som ansluter från ett annat land eller använder en VPN, det är helt enkelt så mobilt internet fungerar, där IP-adressen kan ändras något men förblir inom samma intervall.
Jag är villig att göra alla ytterligare verifieringar som krävs för att lösa detta. Jag har inget att dölja och jag vill samarbeta fullt ut. Allt jag ber om är att MyStake agerar i god tro och tillåter mitt uttag att fortsätta.
144.dynamic.orange.es (jag tror att det betyder att det är dynamiskt)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Spelaren kan ta ut pengarna enligt våra gränser.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Debscountyse,
Vänligen fortsätt med uttagsprocessen och håll oss informerade när du mottagit dina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Debscountyse,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Debscountyse,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
