Spelaren från Quebec lämnade in ett formellt klagomål mot MyStake för brott mot protokollen för ansvarsfullt spelande efter att hennes konto öppnats igen utan korrekt verifiering efter en frivillig stängning på grund av spelberoende. Hon begärde chattranskriptioner relaterade till stängningen och återöppningen av sitt konto och begärde full återbetalning av de 9 350 euro som förlorats efter att kontot öppnats igen. Klagomålet kunde inte lösas på grund av att spelaren inte kunde tillhandahålla bevis på en tidigare begäran om självavstängning och brist på ytterligare kommunikation. Följaktligen avslutades klagomålet utan kompensation, men spelaren kunde öppna det igen genom att återuppta kontakten.
MyStake Casino - Spelarens konto har öppnats igen på ett felaktigt sätt.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 9 350 €
MyStake Casino
Säkerhetsindex 9.7 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag lämnar in ett formellt klagomål mot MyStake angående ett allvarligt brott mot protokollen för ansvarsfullt spelande. Jag är bosatt i Frankrike och mitt konto har verifierats fullständigt med mina franska dokument.
Jag stängde nyligen mitt konto (5 maj) efter betydande förluster (8 300 €) och ett spelberoende i casinots livechatt. Kort efter stängningen kontaktade jag dock livesupporten för att fråga om en cashback. Istället för att göra någon säkerhetskontroll eller fråga om min spelhälsa erbjöd agenten mig omedelbart en bonus på 100 € (med en 45x insats) för att uppmuntra mig att öppna mitt konto igen.
Kontot öppnades igen omedelbart, utan någon betänketid eller obligatorisk verifiering. Efter denna oregelbundna återöppning satte jag in och förlorade totalt 9 350 € på extremt kort tid.
Jag har upprepade gånger bett om chattranskriptioner från stängnings- och återöppningssessionerna för att bevisa mitt nödläge och casinots misslyckande med att skydda mig. Supporten har systematiskt vägrat och hävdat att det var "tekniskt omöjligt" och abrupt stängt chatten, vilket jag ser som ett avsiktligt försök att dölja bevis på deras försummelse.
Jag begär en full återbetalning av de 9 350 € som sattes in efter att kontot öppnades igen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Fifi10,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du vänligen vidarebefordra de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar, till veronika.f@casino.guru ?
Om du inte har de ursprungliga chattranskripten kan du istället skicka skärmdumpar av dina samtal med kundsupporten. Jag ser att det här alternativet fungerar för dig, eftersom du redan har laddat upp flera chattskärmdumpar med ditt klagomål.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Veronika,
Jag skickade ett mejl för några dagar sedan. Tack för ditt stöd.
Fifi10
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för dina mejl.
Tyvärr, utan några bevis från din sida som bekräftar att en begäran om självavstängning tidigare gjordes via livechatt, kan vi inte begära att casinot ska delta i lösningen av detta klagomål eller begära återbetalning av dina förlorade insättningar.
Observera att casinon inte är skyldiga att lagra livechattranskriptioner, och vi kan inte verifiera om sådana register fortfarande finns tillgängliga hos dem.
När vi utreder ärenden i vårt klagomålshanteringscenter måste vi först inhämta så mycket stödjande bevis som möjligt från spelaren. Utan tydliga bevis på att du begärt självavstängning på grund av spelrelaterade problem och att casinot därefter inte agerade på det, kan vi inte kontakta casinot för att begära ersättning.
Dessutom har jag granskat avsnittet om ansvarsfullt spelande på MyStake Casino , där självavstängning endast är tillgänglig via e-post:
Självuteslutning
Om situationen är allvarligare kan spelaren begära självavstängning under en längre period. Du ska kontakta vår kundsupport via e-post och begära självavstängning för en period mellan 6 månader och 5 år. Om användaren inte anger perioden för självavstängningen kommer kontot att stängas i 6 månader.
Tyvärr, om du inte har några bevis på att du tidigare begärt självavstängning på grund av spelproblem, kommer vi inte att kunna hjälpa till ytterligare med ersättning. Det bästa vi kan göra i den här situationen är att hjälpa dig att begära kontostängning om ditt konto fortfarande är aktivt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Fifi10,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
