Spelaren från Storbritannien stötte på allvarliga svårigheter med att ta ut pengar från MrQ efter att deras konto genomgått omfattande verifieringsprocesser. Trots att spelaren tillhandahöll olika identitetshandlingar och adressbevis enligt begäran fick han motstridiga instruktioner och fick slutligen kontot stängas, vilket resulterade i återbetalning av endast insättningar och konfiskerade vinster. Klagomålsteamet försökte medla genom att kontakta casinot för att få klarhet kring kontostängningen och orsakerna till konfiskeringen av vinster. På grund av bristande svar från casinot avslutades dock klagomålet som "olöst".
MrQ Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
Olöst
Vårt utlåtande
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 915
Belopp: £12 780
MrQ Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningSå jag började använda MrQ den 31/05/2025 och satte in min första betalning. Jag måste säga att allt gick bra i början, jag vann några spelshower live och uttagen var ganska omedelbara, bokstavligen snabbare än jag satte in pengar, haha.
Sedan kom den 2 juni, jag gjorde ett par stora insättningar och förlorade några pengar tills jag runt 23:14 gjorde en stor betalning och fick tillbaka allt + vinst och gjorde ett uttag. Det var då de skickade in en verifieringstjänst, jag hade inga problem med att bevisa vem jag var. Jag skickade en bild från mitt pass som accepterades som ID. Nu hade jag bara kontoutdrag och mitt körkort som bevisade min adress, vilket var mer än tillräckligt för att bevisa var jag bor.
Så jag skickade ett mejl till supporten den andra och de svarade den tredje, vilket gick ganska snabbt. Jag fick ett mejl från Rachel, som var en från spelarupplevelseteamet. Hon citerade "💡Obs;
Om din körkortsadress är densamma som din nuvarande adress kan vi använda den som både ID-bevis och adressbevis." Så jag skickade in mitt körkort. Det var då det började bli lite konstigt och förvirrande. Jag fick sedan ett uppföljningsmejl där jag ombads ta en bild med ett papper (med datum) medan jag hade mitt körkort, och en bild från mitt bankkort. Jag hade inga problem med att göra det så jag skickade direkt. Innan jag skickade bilderna från mitt bankkort skickade jag ett mejl där jag sa att texten på kortet jag registrerat mig med höll på att blekna, men jag fick ett nytt kort från min bank och skickade dem det bleknade kortet och även det nya kortet.
Sedan får jag ytterligare ett mejl från Rachel där det står "Tack för att du skickade dessa dokument. Vi uppskattar det!"
"Kan du skicka oss ett separat adressbevis?" trots att hon bokstavligen sa att mitt körkort var mer än tillräckligt för att bevisa vem jag är och var jag bor med följande bilder på mig som håller i mitt körkort och en bild från mitt bankkort.
Sedan fick jag ett uppföljningsmejl från Rachel där det stod "Vänligen acceptera våra ursäkter. Är det möjligt att skicka om kopian av kortet på ditt konto som slutar **2101** samt ersättningskortet?" vilket inte lät logiskt trots att jag skickat det tidigare. Så jag gjorde precis som de bad om.
Sedan fick jag ett mejl från ett annat spelarupplevelseteam som hette Iris. Följande mejl hon skickade till mig citerade "Tack för ditt snabba svar."
Tyvärr kan vi inte acceptera bilden på kortet som slutar xx2101 eftersom den är för blek.
För att gå vidare, vänligen ange:
Ditt kontoutdrag som visar MrQ-transaktioner via kortet xx2101 (i nedladdat PDF-format). Det går i stort sett i cirklar trots att de bad om en bild från det bleknade bankkortet med det nya bankkortet, så jag skickade över mitt kontoutdrag.
Idag fick jag ett mejl från Andrea, en annan medlem i spelarupplevelseteamet, där det stod "Tack för ditt mejl."
Tyvärr kan vi inte acceptera det bifogade kontoutdraget, eftersom det saknar banklogotypen. Kan ni skicka oss hela kontoutdraget i PDF-format?" Vänta lite!! Så jag loggade bokstavligen in på min internetbank och laddade ner mitt utdrag i PDF-format som visar transaktionerna till MrQ, nu avvisas det eftersom det inte finns någon logotyp trots att det bokstavligen står att det laddades ner från min internetbank lol.
I e-postmeddelandet stod det också "Vi har noterat flera transaktioner på ert kontoutdrag som rör kontona 60252257 och 00201760. Kan ni bekräfta vem dessa konton tillhör och syftet med dessa transaktioner?"
Efter att de skickat det mejlet svarade jag dem och sa att det ena kontot är min lillebror som bor i samma hushåll och det andra kontot är mitt sparkonto. Sedan svarade de efter 48 timmar om jag kunde skicka kontoutdraget från min lillebrors konto, vilket inte lät logiskt, så jag skickade det till dem. Återigen väntade de i ytterligare 48 timmar och bad sedan om ett kontoutdrag från mitt sparkonto. Jag förstår inte varför de inte bad om båda kontoutdragen samtidigt och fick vänta 2/3 dagar mellan de två. Så jag skickade dem mitt sparkontoutdrag.
Sedan mailade de mig och sa att vi beklagar, men att kontot kommer att stängas och att du kommer att få din insättning återbetald, men inte några vinster, och att återbetalningen borde vara inne hos dig inom 7 dagar. Anledningen de gav var rent nonsens och jag kan bevisa att det inte är fallet. Förresten, jag kan bara lägga till 5 bilder, men jag har fler skärmdumpar om jag kan visa dem. Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Hudeyfa28,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Det låter som att du har stött på en ganska komplicerad situation angående verifieringsprocessen. För att kunna hjälpa dig ytterligare, kan du vänligen ge svar på följande frågor:
- Vilken anledning gav casinot dig till att konfiskera dina vinster och endast återbetala insättningen till dig? Vänligen skicka mig e-postmeddelandet angående stängningen av ditt konto på veronika.f@casino.guru .
- Har casinot godkänt kontoutdragen från ditt sparkonto och din yngre brors konto?
- Har din bror eller någon annan person som bor i samma hushåll som du också ett konto på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHar kasinot godkänt kontoutdragen från ditt sparkonto och din yngre brors konto? - Ja, de har godkänt kontoutdragen
Har din bror eller någon annan person som bor i samma hushåll som du också ett konto på det här casinot? - Nej, inte vad jag vet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för ditt mejl.
Kan du vänligen ange hur många olika betalningsmetoder du har använt för att sätta in eller ta ut pengar från ditt casinokonto?
Har du dessutom någonsin gjort en insättning med en betalningsmetod som inte är registrerad i ditt namn?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag har bara använt en insättningsmetod, vilket är mitt bankkonto, och nej, jag har inte gjort någon insättningsmetod med ett annat namn. Allt var under ett bankkonto. Samma namn, samma adress. De återbetalade mig nyligen 1 919,55 pund. Vilket gör situationen ännu mer frustrerande eftersom de inte ens har återbetalat mig hela beloppet jag satte in. Jag mejlar dig meddelandet jag fick från dem igår. Jag svarade och sa att uttaget jag gjorde hade satts tillbaka till kontot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, Hudeyfa28, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Hudeyfa28,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för MrQ Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen kontrollera ärendet och förklara saken för oss? Kan ni ge oss mer information om de brutna villkoren och den efterföljande kontostängningen? Tror ni att spelaren har brutit mot någon AML-policy? Om bevisen är konfidentiella, vänligen skicka dem till martin.l@casino.guru Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Hudeyfa28,
Jag beklagar att vi måste bekräfta att eftersom vi inte har fått något svar från casinot angående problemet kan vi inte fortsätta med klagomålsprocessen och är tvungna att avsluta den som "olöst".
Vanligtvis, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, casino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är detta inte fallet och vi blev ensamma i vårt försök att lösa problemet.
Tyvärr kunde jag inte vara till mer hjälp, men kom ihåg att att stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka casinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Automatiskt översatt:
