Spelaren från Österrike hade inte kunnat ta ut sina 1 000 euro på sex veckor på grund av en komplicerad verifieringsprocess som krävde en selfie med sitt ID-kort. Efter flera avslag på hans foto och en ytterligare kontroll av att det var troligt att han inte kunde uppfylla kraven. Han hade kontaktat kundsupporten flera gånger utan lösning. Klagomålsteamet ingrep, underlättade kommunikationen med casinot och bekräftade att problemet hade lösts, vilket gjorde det möjligt för spelaren att fortsätta med sitt uttag.
Mr Bet Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 000 €
Mr Bet Casino
Säkerhetsindex 7.2 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningÄmne: Brådskande verifierings- och utbetalningsproblem – förhindrar utbetalning av 1000 euro
Kära team
Jag kontaktar er eftersom jag under en tid nu har haft stora problem med att ta ut mitt saldo på 1 000 euro. Anledningen till detta är tydligen den verifieringsprocessen som är obligatorisk för uttag.
Mer specifikt, för att godkänna utbetalningen kräver plattformen en selfie på mig med mitt ID (pass). Första gången jag försökte ladda upp det här fotot avvisades det, trots att bilden var skarp och både mitt ansikte och ID var tydligt synliga. Efter detta avslag ombads jag att ta selfien igen och skicka in den igen.
Kärnproblemet är dock detta: Efter det första avslaget erbjuds verifiering uteslutande via en så kallad "liveness"-kontroll. Detta kräver att jag rör huvudet i en cirkel för att bekräfta äktheten av mitt ansikte. Denna metod gör det dock omöjligt att samtidigt ta en selfie av mitt ansikte med mitt ID-kort i handen, eftersom selfien med ID-kort uttryckligen krävs, och "liveness"-kontrollen bara kräver huvudrörelser – en kombination av båda alternativen är inte möjlig.
Jag har redan kontaktat kundsupporten tre gånger, och varje gång har jag bara fått veta att min begäran skulle vidarebefordras. Men ingenting har förändrats hittills, och uttaget av mina pengar är fortfarande blockerat. Jag känner mig orättvist missgynnad av detta, eftersom jag vill uppfylla alla krav korrekt, men den nuvarande verifieringsprocessen gör detta tekniskt omöjligt.
Jag ber er därför att hjälpa mig att slutföra verifieringsprocessen korrekt och framgångsrikt så att mina pengar kan betalas ut.
Tack på förhand för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
René ****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Vänligen ange när verifieringsprocessen startade.
- Kan du vänligen ange vilka dokument du redan har lämnat in, och exakt när du skickade in det senaste?
- Godkändes dokumenten, och problemet kvarstår endast i kontrollen av "liveness"?
- Vilka exakta instruktioner ges för kontrollen av "liveness"? Nämns det att man måste visa legitimation samtidigt som man rör på huvudet?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Natalia,
Tack för din feedback.
Verifieringsprocessen började den 25 augusti 2025. Jag skickade in min telefonräkning för adressverifiering, mitt kreditkortsutdrag, mitt körkort, mitt pass och en selfie med mitt pass. Det senare avvisades den 23 september 2025, trots att fotot var av mycket god kvalitet och uppfyllde kraven.
Selfien med passet godkändes inte. Om du försöker ladda upp en ny omdirigeras du direkt till liveness-kontrollen, vilket gör det omöjligt att ladda upp en selfie med ID-kort. Instruktionerna för liveness-kontrollen nämner inte att du måste visa ditt ID-kort samtidigt som du rör huvudet. Denna kontroll skannar bara ditt ansikte, omgivet av små streck som blir gröna när du rör huvudet för att slutföra kontrollen. Det finns ingen plats för ID-kort, och det finns inte heller någon information om hur du ska hålla det under kontrollen. Denna kontroll är enbart för ansiktsigenkänning.
Jag hoppas att den här informationen hjälper och ser fram emot ert stöd för att lösa problemet.
Med vänliga hälsningar
René ****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar! Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej Natalia,
Jag har skickat det begärda e-postmeddelandet till dig.
lg
René
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jana ( jana.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära Rensn,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Mr Bet Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Rensn,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Hej Rensn,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Automatiskt översatt:
