Spelaren från Irland begärde permanent avstängning från Moonwin på grund av spelberoende den 14 juni 2026, men hennes konto förblev öppet trots flera uppföljande e-postmeddelanden. Som ett resultat ådrog hon sig betydande förluster på över 25 000 € efter sin första begäran, vilket ledde till allvarlig ekonomisk och emotionell skada. Vi granskade klagomålet, begärde de ursprungliga e-postmeddelandena om avstängning och casinots svar, och bjöd in casinot att delta i utredningen. Innan utredningen påbörjades lockade casinot spelaren till en annan lösning och klagomålet markerades sedan som löst efter att hon bekräftat att problemet hade lösts.
MoonWin Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: ??
MoonWin Casino
Säkerhetsindex 2.0 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningDen 14 juni 2026 kontaktade jag Moonwin (handlaren som står på mitt kontoutdrag som NTRX) och begärde tydligt permanent avstängning eftersom jag är spelberoende. Jag förklarade att jag inte längre kunde kontrollera mitt spelande och bad att mitt konto skulle stängas omedelbart för att skydda mig från ytterligare skada.
Efter min första förfrågan fortsatte jag att skicka e-postmeddelanden den 16 juni, 18 juni och många fler gånger efteråt. Jag förklarade upprepade gånger att jag var en sårbar kund som led av spelberoende och att jag snarast behövde få mitt konto permanent stängt.
Trots mina upprepade förfrågningar förblev mitt konto öppet. Jag fick aldrig den permanenta självavstängning som jag hade begärt. Istället fortsatte jag att få svar som sa att min begäran hade vidarebefordrats till en chef eller att chefen inte var tillgänglig. Inga effektiva åtgärder vidtogs för att skydda mig.
Eftersom mitt konto förblev aktivt fortsatte jag att spela och drabbades av betydande ekonomiska förluster. Jag satte in och förlorade mer än 25 000 € efter min första begäran om självavstängning. Dessa förluster hade sannolikt kunnat förhindras om mitt konto hade stängts när jag först frågade den 14 juni.
Det som oroar mig ännu mer är att när jag senare begärde mitt kontoutdrag som täcker mina transaktioner från och med den 14 juni, besvarades mitt e-postmeddelande snabbt. Detta visar att mina e-postmeddelanden togs emot och lästes. Mina begäranden om självavstängning ignorerades inte på grund av ett tekniskt problem – de bemöttes helt enkelt inte.
Till följd av detta misslyckande har jag lidit förödande ekonomisk och känslomässig skada. Jag har inte kunnat betala min hyra, jag står inför allvarliga ekonomiska svårigheter och mitt spelberoende har förvärrats avsevärt eftersom jag fick fortsätta spela efter att tydligt ha informerat speloperatören om att jag var beroende.
Jag anser att operatören misslyckades med sin skyldighet att skydda en sårbar kund genom att inte omedelbart genomföra min begäran om självavstängning. Jag begär respektfullt en fullständig utredning av denna fråga, inklusive en granskning av alla e-postmeddelanden jag skickade från och med den 14 juni, min kontoaktivitet efter min första begäran om självavstängning och operatörens hantering av mitt ärende.
Jag begär att myndigheten överväger lämpliga åtgärder, inklusive kompensation och/eller ersättning för de förluster som uppstått efter min första begäran om självavstängning den 14 juni 2026.
Jag kan tillhandahålla kopior av alla e-postmeddelanden, skärmdumpar, chattkonversationer, kontoutdrag och alla andra bevis som krävs för att stödja mitt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
- Är ditt konto fortfarande öppet, eller har casinot stängt det under tiden? Om det redan är stängt, vänligen ange datumet för stängningen och skicka mig e-postmeddelandet du fick från casinot som bekräftar att ditt konto har blivit självavstängt. veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt svar.
Ja, jag lämnade in mina identitetshandlingar till casinot.
Mitt konto är fortfarande öppet. Trots min första begäran om självavstängning den 14 juni, och flera uppföljande mejl som förklarar att jag är spelberoende och ber om att mitt konto ska stängas permanent, har casinot fortfarande inte stängt mitt konto.
De ignorerade mina begäranden om avstängning, men de svarade när jag bad om mitt kontoutdrag. Under denna period kunde jag fortsätta spela och drabbades av betydande ekonomiska förluster.
Detta är huvudorsaken till mitt klagomål. Jag anser att casinot inte agerade ansvarsfullt efter att jag tydligt informerat dem om mitt spelberoende och begärt permanent självavstängning.
Tack för din hjälp. Hör gärna av dig om du behöver ytterligare bevis.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för dina mejl.
Jag har dock fortfarande inte mottagit de ursprungliga begärandena om självavstängning som du skickade till casinot den 14 juni eller senare. Vänligen skicka mig de fullständiga, ursprungliga, obeskurna e-posttrådarna som innehåller dina begäranden om självavstängning, tillsammans med alla svar du fick från casinots representanter.
Jag vill betona att vi behöver de ursprungliga e-postmeddelandena eller e-posttrådarna, inte skärmdumpar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Nicole1716
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Nicole1716 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från MoonWin Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Nicole1716,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Hej Nicole1716,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
