MoonWin Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.

Den 14 juni 2026 kontaktade jag Moonwin (handlaren som står på mitt kontoutdrag som NTRX) och begärde tydligt permanent avstängning eftersom jag är spelberoende. Jag förklarade att jag inte längre kunde kontrollera mitt spelande och bad att mitt konto skulle stängas omedelbart för att skydda mig från ytterligare skada.

Efter min första förfrågan fortsatte jag att skicka e-postmeddelanden den 16 juni, 18 juni och många fler gånger efteråt. Jag förklarade upprepade gånger att jag var en sårbar kund som led av spelberoende och att jag snarast behövde få mitt konto permanent stängt.

Trots mina upprepade förfrågningar förblev mitt konto öppet. Jag fick aldrig den permanenta självavstängning som jag hade begärt. Istället fortsatte jag att få svar som sa att min begäran hade vidarebefordrats till en chef eller att chefen inte var tillgänglig. Inga effektiva åtgärder vidtogs för att skydda mig.

Eftersom mitt konto förblev aktivt fortsatte jag att spela och drabbades av betydande ekonomiska förluster. Jag satte in och förlorade mer än 25 000 € efter min första begäran om självavstängning. Dessa förluster hade sannolikt kunnat förhindras om mitt konto hade stängts när jag först frågade den 14 juni.

Det som oroar mig ännu mer är att när jag senare begärde mitt kontoutdrag som täcker mina transaktioner från och med den 14 juni, besvarades mitt e-postmeddelande snabbt. Detta visar att mina e-postmeddelanden togs emot och lästes. Mina begäranden om självavstängning ignorerades inte på grund av ett tekniskt problem – de bemöttes helt enkelt inte.

Till följd av detta misslyckande har jag lidit förödande ekonomisk och känslomässig skada. Jag har inte kunnat betala min hyra, jag står inför allvarliga ekonomiska svårigheter och mitt spelberoende har förvärrats avsevärt eftersom jag fick fortsätta spela efter att tydligt ha informerat speloperatören om att jag var beroende.

Jag anser att operatören misslyckades med sin skyldighet att skydda en sårbar kund genom att inte omedelbart genomföra min begäran om självavstängning. Jag begär respektfullt en fullständig utredning av denna fråga, inklusive en granskning av alla e-postmeddelanden jag skickade från och med den 14 juni, min kontoaktivitet efter min första begäran om självavstängning och operatörens hantering av mitt ärende.

Jag begär att myndigheten överväger lämpliga åtgärder, inklusive kompensation och/eller ersättning för de förluster som uppstått efter min första begäran om självavstängning den 14 juni 2026.

Jag kan tillhandahålla kopior av alla e-postmeddelanden, skärmdumpar, chattkonversationer, kontoutdrag och alla andra bevis som krävs för att stödja mitt klagomål.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
• Är ditt konto fortfarande öppet, eller har casinot stängt det under tiden? Om det redan är stängt, vänligen ange datumet för stängningen och skicka mig e-postmeddelandet du fick från casinot som bekräftar att ditt konto har blivit självavstängt. veronika.f@casino.guru .

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika