Spelaren från Tyskland ville stänga sitt konto på grund av spelberoende, men hans begäran ignorerades och han hade ett väntande uttag på 600 euro som förblev obehandlat. Han uttryckte oro över den psykologiska stress som orsakades av kasinots agerande och ansåg att hans situation inte togs på allvar. Kasinot öppnade hans konto igen efter att han begärt stängning och stängde det endast permanent efter att klagomålet lämnats in. Det konstaterades att spelaren legitimt hade begärt kontostängning på grund av beroende, och att återöppning av sådana konton inte godkändes, så han ansågs berättigad till återbetalning av insättningar minus uttag och vinster under den omtvistade perioden. Eftersom kasinot bestred ansvaret och spelaren inte använde den angivna e-postadressen för självavstängning, markerades klagomålet som olöst och påverkade kasinots betyg negativt.
MoonWin Casino - Begäran om stängning av spelarens konto är försenad.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 351
Belopp: 600 €
MoonWin Casino
Säkerhetsindex 2.4 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej!
Jag har försökt stänga mitt konto i flera veckor på grund av spelberoende. Jag begärde också ett uttag på 600 euro, vilket inte har behandlats. Jag blir bara avskräckt! Min begäran om att stänga kontot på grund av spelberoende ignoreras helt. Jag har tydligt sagt varje gång att jag är spelberoende! Jag vet inte hur länge det har pågått, men jag har satt in så mycket sedan min första begäran! Det här casinot borde få sin licens återkallad! Det de gör orsakar psykisk stress!
Stäng bara, det är allt jag vill!!!!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära LuckySun,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Veronika,
Jag skickade dig de begärda dokumenten via e-post.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för ditt mejl.
Av de bilagor du bifogade kan jag se att du begärde självavstängning den 26 mars, och att casinot svarade på din begäran samma dag och uppgav att ditt konto har "pausats".
Låt mig ställa några ytterligare frågor för att klargöra situationen:
- Har du fortsatt att kommunicera med din VIP-chef sedan dess?
- Har ditt konto öppnats igen och är det nu fullt tillgängligt?
- Har du försökt kontakta casinot angående din begäran om självavstängning med en annan e-postadress än deras VIP-kontakt?
ÖversättningGod morgon,
Ja, jag hittade ett annat e-postmeddelande från den 22 mars 2026, där jag begärde en avstängning från Moonwin.coms support på grund av spelberoende. Dessutom tog jag skärmdumpar av alla mina insättningar och transaktionshistorik från den 22 mars till idag. Ja, mitt konto återaktiverades och jag hade normal åtkomst igen. Jag skickade er e-postmeddelandet från den 22 mars och skärmdumparna av insättningarna via e-post.
ÖversättningKära lyckosun
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej luckysun , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från MoonWin Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära kasinoguru,
Vi vill informera dig om att spelarens konto har inaktiverats.
Med vänliga hälsningar,
MoonWin Casino-teamet
ÖversättningKära MoonWin Casino , tack för att du stängde kontot.
Kan ni bekräfta att det markerades som "spelberoende" och stängdes för alltid, och att all marknadsföringskommunikation har upphört?
Slutligen, om du kan mejla mig ( matej.l@casino.guru ) spelarens kasshistorik som visar både insättningar och uttag mellan 22/03 - 27/05, för en recension skulle det uppskattas mycket. Tack.
ÖversättningKära Matej,
Tack för ditt meddelande.
Efter att ha granskat kommunikationshistoriken kan vi bekräfta att vårt team fortsatt var i kontakt med spelaren angående kontostatusen.
Efter tidigare interaktioner kontaktade spelaren vårt team den 3 april och begärde uttryckligen att kontot skulle öppnas igen. Baserat på denna begäran öppnades kontot igen.
Kontot öppnades därför inte igen på casinots eget initiativ, utan efter direkt kommunikation från spelaren och dennes begäran om att återställa åtkomsten.
Vi vill också notera att vår efterföljande kommunikation med spelaren, efter att kontot öppnades igen, gällde kontoverifiering. Kontot har sedan dess inaktiverats igen efter att klagomålet mottagits.
Av denna anledning anser vi inte att klagomålet korrekt återspeglar händelseförloppet.
Eftersom kontot för närvarande är inaktiverat och ärendet har utretts, ber vi vänligen att klagomålet avslutas.
Med vänliga hälsningar,
MoonWin Casino-teamet
ÖversättningKära MoonWin Casino , tack för förtydligandet.
Som diskuterats i tidigare klagomålstrådar tolererar Casino Guru inte återöppning av konton för kända spelberoende. Spelaren har informerat casinot om sitt beroende den 22 och 23 mars, därför anser vi att kontot borde ha förblivit stängt, särskilt efter att ha begärt återöppning bara några veckor senare.
Spelberoende är inte något som kan "botas" på ett par veckor, och därför strider denna återöppning mot vår kod för rättvist spelande och ett misslyckande i spelarskyddet, precis som i tidigare fall.
Om du kan bekräfta att kontot markerades som "spelberoende" och stängdes för alltid, och att all marknadsföringskommunikation har upphört, skulle det uppskattas mycket. Och om du kan mejla mig ( matej.l@casino.guru ) spelarens kasshistorik som visar både insättningar och uttag mellan 22/03 - 27/05, för en recension, det skulle också vara bra. Tack.
ÖversättningTack så mycket, kära Matej, för dina ansträngningar. Jag måste också nämna att mitt konto stängdes först efter att jag lämnat in ett klagomål här. Du har inte en chans på det här casinot på egen hand.
ÖversättningKära Matej,
Tack för ditt svar.
Vi uppskattar Casino Gurus ansträngningar att främja standarder för ansvarsfullt spelande. Vi motsäger dock slutsatsen att omständigheterna i detta fall motiverar en återbetalning av spelarens förluster.
Som tidigare bekräftats har kontot nu inaktiverats.
När det gäller återbetalningsbegäran är det viktigt att skilja mellan allmän supportkommunikation och formella förfrågningar om kontostängning eller kontobegränsningar. Under interaktioner med vårt supportteam informerades spelaren om att förfrågningar som rör kontostängning och åtgärder för ansvarsfullt spelande måste skickas in via den angivna e-postkanalen för granskning och behandling.
Efter att kontot öppnades igen mottogs ingen ny begäran om kontostängning eller självavstängning via denna angivna kanal. Medan spelaren förblev i kontakt med vårt supportteam via olika kommunikationskanaler, gällde våra efterföljande interaktioner främst kontoverifieringsprocedurer, uttagsrelaterade frågor och standardkontoservice.
Spelaren fortsatte att aktivt använda kontot under en längre tidsperiod, slutförde verifieringsrelaterade processer, gjorde insättningar och uttag och behöll full åtkomst till kontots funktioner. Kontoaktiviteten under den relevanta perioden omfattade både insättningar och lyckade uttag, vilket visar att spelaren fortsatte att hantera och få tillgång till kontomedel utan att skicka in en ny formell begäran om självavstängning genom den angivna processen.
Även om vi förstår de farhågor som framförts gällande hanteringen av kontot, anser vi inte att dessa omständigheter ensamma automatiskt fastställer ansvar för all aktivitet som därefter ägde rum på kontot. Enligt vår uppfattning stöder tillgängliga fakta inte slutsatsen att alla efterföljande förluster enbart ska hänföras till återöppningen av kontot, och de motiverar inte heller en återbetalning av all aktivitet under den aktuella perioden.
Dessutom var spelarens primära begäran i detta klagomål att kontot skulle stängas. Efter att klagomålet hade lämnats in och granskats inaktiverades kontot och det huvudsakliga begärda resultatet uppnåddes.
Med hänsyn till alla omständigheter hävdar vi respektfullt att det inte finns tillräckliga skäl för att stödja den begärda återbetalningen. Därför kan vi inte gå med på ersättning för spelarens förluster.
Med vänliga hälsningar,
MoonWin Casino-teamet
ÖversättningTack för det avslutande uttalandet, MoonWin Casino , mycket uppskattat.
Kära luckysun , det verkar som att vi har hamnat i ett dödläge i medlingen. Casinot bekräftade sin ståndpunkt att begäran om självavstängning borde ha skickats till rätt e-postadress, vilket du inte har gjort, och du har också själv begärt att kontot ska öppnas igen.
Vår hållning är också oförändrad – som VIP-spelare kommunicerar du primärt via VIP-brevlådan med din personliga chef, som – vilket casinot bekräftat i andra fall – är den enda personen som faktiskt kan stänga ditt konto. Därför anser vi att du har följt rätt procedur och begärt kontostängning på grund av spelberoende på ett legitimt sätt. Vi tolererar inte heller återöppning av konton för kända spelberoende, och enligt de uppgifter jag har kunnat samla in anser jag att du är berättigad till återbetalning av dina insättningar (minus uttag och vinster) som gjordes mellan din begäran om självavstängning i mars och den faktiska kontostängningen i maj.
Jag beklagar att behöva säga att eftersom ingen av oss kommer att ändra vår åsikt i den här frågan, finns det inget mer jag kan medla i för din räkning.
Framöver kommer jag att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka casinots framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag rekommenderar starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Tobique Gaming Commission och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter myndighetens logotyp, som vanligtvis sitter någonstans på förstasidan. Den bör se ut ungefär så här:
När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla ner tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna. Medan du är där rekommenderar jag också starkt att du klickar på knappen Begär självavstängning och använder den här funktionen också.
Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
