MoonWin Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.

Hej,

Jag har flera gånger bett supporten att stänga mitt konto eftersom jag spenderar för mycket pengar på den här webbplatsen och till skillnad från andra onlinekasinon kan man inte stänga av sig själv. Varje gång man skickar meddelanden eller mejlar supporten dansar de runt din fråga eller svarar helt enkelt inte. Väldigt frustrerande eftersom jag försöker sluta spela, vilket är väldigt svårt och de gör det ännu svårare. Jag har bett dem att stänga mitt konto, sätta en insättningsgräns och stänga av mig själv i ett år och de har inte gjort något av det, vilket resulterat i att jag förlorat nästan 6500 dollar efter min begäran. Jag behöver mitt konto stängas och få tillbaka de pengar som förlorats efter begäran eftersom de inte följer korrekta riktlinjer.

Tack så mycket

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Greenbrick18,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika,

Jag har vidarebefordrat några e-posttrådar från moonwin till dig där de ignorerar mina förfrågningar.

Tack

Tack för dina mejl.

När vi undersöker misslyckade fall av självavstängning som involverar återbetalningsförfrågningar för förlorade insättningar, behöver vi tydliga bevis på att spelaren uttryckligen informerade casinot om sin oförmåga att kontrollera sitt spelbeteende och begärde självavstängning, men casinot misslyckades med att agera och skydda spelaren.

Det är viktigt att begäran innehåller en formulering som omedelbart kan identifieras som ett spelproblem, vilket bör utlösa självavstängningsprocessen. I ditt fall nämnde du att du ville stänga ditt konto i ett år eftersom du spenderade för mycket pengar. Tyvärr är detta ensamt inte tillräckligt för att tydligt indikera ett spelproblem. Därför kan vi inte begära återbetalning av de insättningar som förlorats efter din första begäran om kontostängning. Vi kan dock fortfarande hjälpa dig att ställa in korrekt självavstängning.

När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange orsaken till din begäran och ange den exakta varaktigheten för avstängningen. Se också till att ämnesraden i ditt e-postmeddelande är tydlig och lätt att känna igen, eftersom casinots supportteam ofta hanterar ett stort antal förfrågningar. Ett korrekt märkt e-postmeddelande ökar sannolikheten för att din begäran behandlas snabbt.

Dessutom rekommenderar jag starkt att du behåller en kopia av din begäran om avstängning (till exempel ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump). Att ha giltigt bevis kan vara till stor hjälp vid framtida tvister.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

E-posttext:

"Hälsningar MoonWin.com Casino,

Jag skriver för att begära omedelbar självavstängning från ert casino och att sluta ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst [xxx månader/år/livstid].

Anledningen till min förfrågan är spelberoende.

Jag bekräftar att jag inte kommer att kunna upphäva denna självavstängning under den valda perioden och att den inte kan hävas innan den överenskomna tiden har löpt ut.

Vänligen skicka en ny begäran om självavstängning till MoonWin.com Casino ( support@moonwin.com ), lägg till min e-postadress ( veronika.f@casino.guru ) till CC, och håll mig informerad om eventuella ytterligare händelser.

Tack för din förståelse.

Hej Veronika,

Tack för att du kontaktade mig. Jag uppskattar att du undersökte detta åt mig, men jag är missnöjd med resultatet att jag inte fick någon återbetalning. Jag sa tydligt att jag förlorade för mycket pengar och behövde stänga mitt konto, men de misslyckades med att svara på mitt e-postmeddelande så att jag kunde spela mer.

När jag frågade om en insättningsgräns svarade de men fortsatte aldrig med att implementera dem. De ändrade begäran när jag specifikt sa att jag spenderar för mycket pengar, tid och pengar på deras webbplats.

När jag bad om att mitt konto skulle stängas använde jag specifika ord som du sa var nödvändiga, men de följde inte heller upp. "Vänligen stäng mitt konto permanent. Jag spelar inte ansvarsfullt och det börjar bli överstyr."

De skyddar inte spelare som jag själv. Jag kommer att kräva återbetalning av alla förlorade medel från datumet för den ursprungliga begäran om stängning, eftersom jag då inte skulle ha förlorat några av de pengarna.

Ser fram emot att höra från dig.

Tack för de ytterligare skärmdumparna.

Innan jag vidarebefordrar ditt klagomål till vår handläggare, kan du vänligen ange om ditt konto fortfarande är tillgängligt eller om det har stängts under tiden? Om kontot har stängts, vänligen meddela mig exakt när casinot stängde det. Om du har fått någon e-postmeddelande om stängningen, vänligen vidarebefordra den även till mig.

Tack för ditt samarbete.

Hej,

Det verkar som att de äntligen har stängt mitt konto. Jag fick inget e-postmeddelande eller någon bekräftelse från dem, så jag vet inte när detta faktiskt hände. Jag kan dock säga att detta hände efter att jag skickade in ett klagomål om dem på den här webbplatsen.

Kan du vänligen förtydliga om du gjorde några insättningar på ditt kasinokonto efter den 7 april, det datum då du först nämnde i din begäran om stängning att ditt spelande håller på att komma över styr?

Observera att vi inte kan hjälpa till med återbetalning av insättningar gjorda före den 7 april, eftersom en begäran om en insättningsgräns i sig vanligtvis inte anses vara en formell indikation på ett spelproblem. Fraser som "att spendera för mycket tid och pengar på plattformen" eller "att förlora mer än att vinna" bekräftar inte nödvändigtvis spelskador i sig.

Även om vi är medvetna om att kundsupporten helst borde ha tillämpat de gränser du begärde, skulle denna situation ensam inte vara tillräcklig för att vi ska kunna begära en återbetalning för din räkning, eftersom vi endast hanterar fall som uppenbart misslyckade självavstängningsförfrågningar. Tack för din förståelse.

Hej Veronika,

Ja, jag har gjort många insättningar efter den 7 april. När jag tittar på min bankkonto ser det ut som att jag har förlorat 2500 dollar under den tidsperioden.

Så långt som före den 7 april är det väldigt upprörande eftersom jag försökte stänga mitt konto flera gånger men blev försummad av moonwin eftersom jag inte använde lämpliga ord. Att aktivt försöka stänga mitt konto samtidigt som jag säger att jag spenderar för mycket pengar borde tydligt tyda på ett spelproblem. För att inte tala om när de helt enkelt inte svarade alls.

Tack för ditt svar. Kan du ange tidsramen för insättningarna du gjorde efter den 7 april? När gjorde du din senaste insättning på detta casino?

Hej Veronika,

Insättningarna gjordes 18-23 april, med den sista insättningen den 23 april kl. 22:57, och jag kontaktade er dagen efter för att försöka få kontroll över detta.

Tack.

Kära Greenbrick18

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Greenbrick18 , trevligt att träffas!

Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från MoonWin Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Hej!

Efter att ha granskat ärendet vidhåller vi att spelarens meddelande daterat 7 april var en begäran om kontostängning.

Som Casino Guru redan förklarat under utredningen är kontostängning och självavstängning fundamentalt olika processer. För att utlösa ansvarsfulla spelförfaranden måste en spelare tydligt kommunicera att de upplever spelrelaterad skada och uttryckligen begära självavstängning. Allmänna uttalanden om att spendera för mycket pengar eller begära kontostängning utgör inte automatiskt en begäran om självavstängning.

Baserat på tillgänglig information ser vi inga bevis för en giltig begäran om självavstängning på grund av spelproblem. Därför anser vi inte att det finns skäl för ersättning för spelarens förluster.

Ändå, när spelarens farhågor hade kommunicerats tillräckligt här, inaktiverades kontot slutligen och är inte längre tillgängligt.

Med vänliga hälsningar,

MoonWin Casino-teamet

Tack för bekräftelsen på kontostängningen, kära MoonWin Casino .

Även om det är sant att vi alltid råder spelarna att vara tydliga och ange sitt spelberoende som en orsak till kontostängning, råder vi också casinon att leta efter tecken på ångest eller spelproblem.

I det här fallet har spelaren tydligt sagt "Jag spelar inte ansvarsfullt och det börjar bli utom kontroll." Det är mycket tydligt och mycket oroande. Dessutom har spelaren tidigare begärt insättningsgränser, även på grund av att ha förlorat för mycket pengar och inte kunnat hålla dem inom sina självpåtagna gränser. Detta, utöver ovanstående uttalande, är - enligt Casino Gurus regler för spelarskydd - helt klart ett tecken på beroende och vi anser att casinot borde ha agerat därefter.

Och som diskuterats i tidigare fall – om supportpersonalen är osäker – kunde de ha frågat spelaren om hen känner att spelandet är ohanterligt eller problematiskt. Undersök. Istället har spelaren i det här fallet aktivt avrådts från att sätta insättningsgränser, erbjudits bonusar och vägrat kontostängning.

Med allt ovanstående ser Casino Guru detta som ett misslyckande i spelarskyddet, och därför skulle jag vilja fråga om du kan mejla mig ( matej.l@casino.guru ) spelarens kasshistorik som visar både insättningar och uttag för perioden 2026-04-07 - 2026-05-29. Tack för din förståelse och ditt samarbete.

Hej Matej,

Tack för ditt meddelande.

Vi har granskat ärendet noggrant igen. Efter att ha granskat hela kommunikationshistoriken är vår ståndpunkt oförändrad.

Spelaren lämnade inte in någon begäran om självavstängning, och de mottagna meddelandena hanterades i enlighet därmed. Begäran om kontostängning och begäran om självavstängning vid ansvarsfullt spelande är separata ärenden och bedöms enligt olika förfaranden.

Därför anser vi inte att detta fall är ett misslyckat självavstängningsfall och ser därför ingen grund för återbetalning av spelarens förluster.

Spelarens konto har redan stängts och är inte längre tillgängligt. Eftersom den begärda kontoåtgärden har slutförts och vår ståndpunkt gällande återbetalningen är oförändrad, ber vi vänligen att detta klagomål anses vara löst och avslutat.

Med vänliga hälsningar,

MoonWin Casino-teamet

Kära MoonWin Casino , tack för ditt sista uttalande. Jag respekterar din ståndpunkt och kommer inte att fortsätta med det.

Sammanfattning: En granskning av samtalet mellan spelaren och casinot avslöjade ett fel i självavstängningsprocessen. Det började med att VIP-chefen aktivt avrådde och vägrade spelaren från att använda verktyget för ansvarsfullt spelande (insättningsgräns), och senare ignorerade de tydliga tecknen på oro ("Jag spelar inte ansvarsfullt och det börjar gå över styr"). Detta strider mot vår Fair Gambling Codex såväl som mot spelarskyddsreglerna. Eftersom Casino Guru anser borde VIP-chefen ha tillämpat insättningsgränserna omedelbart och erbjudit självavstängning direkt efter att kontrollförlusten nämnts. Istället erbjöds otaliga bonusar till spelaren, vilket uppmuntrade till framtida obegränsade utgifter.

Kära Greenbrick18 , som du själv kan se misslyckades medlingsprocessen och jag kan inte gå vidare. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.

Först och främst rekommenderar jag starkt att du installerar den kostnadsfria appen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.

Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ och skicka in klagomålet via onlineformuläret, eller alternativt skicka ett e-postmeddelande direkt till dem på complaints@gamingcommission.ca Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru .

Alternativt kan du också försöka lämna in ett klagomål till ADR som heter EGIS ( https://egis.io/ ), som MoonWin Casino anger som sin föredragna skiljedomare. Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. :(

Med vänliga hälsningar,

Matej