Spelaren från Tyskland ville permanent blockera sitt kasinokonto men möttes av förseningar och ursäkter från kasinot, trots att det tidigare hade uppnått en tillfällig avaktivering. Hans senaste insättning komplicerade situationen, vilket ledde till ytterligare försök att lösa hans begäran. Spelaren hävdade att han begärde självavstängning i mitten av februari 2026 på grund av spelberoende, men kasinot öppnade hans konto igen i mars utan tillstånd. Även om kasinot bekräftade att kontot nu var stängt, misslyckades de med att tillhandahålla den begärda transaktionshistoriken eller bevis på tidigare kommunikation, vilket hindrade vidare utredning. Vi avslutade klagomålet som olöst på grund av kasinots bristande samarbete och rådde spelaren att kontakta relevant spelmyndighet och använda verktyg för självavstängning för skydd.
MoonWin Casino - Begäran om stängning av spelarens konto är försenad.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 1 817
Belopp: C$5 000
MoonWin Casino
Säkerhetsindex 2.4 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vill få mitt konto permanent blockerat, men jag blir hela tiden lurad med dåliga ursäkter. För några veckor sedan lyckades jag få dem att inaktivera mitt konto, men tyvärr var detta bara tillfälligt, så jag satte in pengar igen. Nu har jag kontaktat dem igen och de stoppar mig igen.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Klobixxx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att höra om din negativa upplevelse.
Jag har granskat casinots policy för ansvarsfullt spelande och funnit följande:
"Självavstängningsgräns. Du kan ställa in en självavstängningsgräns under en bestämd tidsperiod. När du gör det kommer ditt spelarkonto omedelbart att inaktiveras och du kommer att uteslutas från alla kampanjerbjudanden under den angivna perioden. Du kommer inte att kunna sätta in eller ta ut pengar när gränsen är aktiv. Det finns dock alltid ett sätt att initiera ett manuellt uttag via våra kundsupportkanaler."
Du kan också kontakta vårt supportteam på support@moonwin.com
och informera oss om ditt beslut att sluta spela på webbplatsen under en viss tidsperiod. Vi kommer att vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt användarkonto och se till att du inte får något reklammaterial."
Baserat på detta är det viktigt att skilja mellan en vanlig kontostängning och självavstängning. En vanlig kontostängning kanske inte förhindrar framtida åtkomst, medan en korrekt begärd självavstängning – särskilt när den är relaterad till spelproblem – bör resultera i begränsad åtkomst till kontot.
För att bättre förstå din situation skulle jag vilja fråga:
- Informerade du tydligt casinot om ett spelproblem när du begärde att kontot skulle stängas?
- Kan du ange den exakta anledningen till att du stängde ditt konto?
- Vänligen vidarebefordra alla förfrågningar om kontostängning eller självavstängning som du skickat till casinot.
Du kan skicka stödjande meddelande till min e-postadress: "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningJag hade tydligt informerat casinot via e-post (angående mitt spelberoende) att jag ville bli permanent avstängd. Ingen chans. Det var ständiga diskussioner: "Vill ni ha en bonus?", "Vi stänger av er tillfälligt," etc. Sedan stängdes det. Två veckor senare testade jag kontot och det var öppet igen, så jag satte in pengar igen. Sedan mitten av februari har jag satt in 11 340 € och tagit ut 7 600 €. Så jag har förlorat ytterligare 3 740 €.
ÖversättningKära Klobi,
Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna.
- Kan du förklara när du först begärde att ditt konto skulle blockeras permanent?
- Skulle det dessutom vara möjligt för dig att ange en tidslinje över händelserna, inklusive din första begäran om självavstängning, eventuell tillfällig kontostängning, dina insättningar och den efterföljande återöppningen av ditt konto?
- Kan du också tillhandahålla ytterligare bevis/kommunikation som du har haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller ladda upp dina skärmdumpar direkt till klagomålstråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningHej Petra,
Jag skickade ett mejl till dig...
Tack på förhand.
ÖversättningKära Klobi,
Tack för ditt mejl och för informationen du hittills har lämnat. Jag beklagar verkligen att du inte har svarat på mina tidigare frågor.
För att vi bättre ska förstå ditt ärende, kan du vänligen ge en tydlig tidslinje över händelseförloppet? Vi skulle uppskatta mer specifikt information om din första begäran om avstängning, eventuell tillfällig kontostängning, dina insättningar och den efterföljande återöppningen av ditt konto.
Tack än en gång för ert samarbete – jag uppskattar verkligen er tid och er ansträngning att hjälpa oss att granska detta ärende.
ÖversättningHej Petra, jag har skickat allt jag har. Alla insättningar och uttag sedan mitten av februari. Jag begärde min första självavstängning runt den 13 februari. Tyvärr har jag ingen e-postkorrespondens längre från den tiden. Du kan förmodligen begära e-postmeddelandena från casinot. Under den här perioden (13.02. - nu) har jag förlorat cirka 4 000 €. Nu har de äntligen stängt av mig efter mycket vädjanden.
ÖversättningKära Klobi
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Klobi , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från MoonWin.com Casino att delta i diskussionen och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Översättning
ÖversättningKära casinoguru och spelare,
Vi vill bekräfta att spelarens konto nu har stängts.
Efter att ha granskat ärendet kan vi bekräfta att kontot inte längre är aktivt och att ingen ytterligare åtkomst är möjlig.
MoonWin Casino
ÖversättningTack för att du avslutade kontot, MoonWin Casino , det uppskattas mycket.
Kära Klobi , i ett av e-postmeddelandena nämner du att du begärde att kontot skulle stängas i februari. Har du fortfarande kvar e-postmeddelandet du skickade där du begärde att kontot skulle stängas? Såvitt jag kan se har spelberoende nämnts den 14 april. Om du har något tidigare meddelande som begärt att kontot skulle stängas på grund av spelberoende, vänligen vidarebefordra det till mig på matej.l@casino.guru Tack.
ÖversättningTyvärr har jag den inte längre, eftersom jag raderade alla mina e-postmeddelanden. Historiken kan dock säkert skickas av Moonwin.
ÖversättningTack så mycket, Klobi .
Kära MoonWin Casino , kan ni vänligen kontrollera databasen för meddelanden från spelare i februari 2026 och meddela oss om några förfrågningar om kontostängning har skickats? Ni kan mejla mig ( matej.l@casino.guru ) resultaten, tillsammans med kassörens historik som visar både insättningar och uttag från februari 2026 fram till kontostängningen för intern granskning. Tack så mycket.
ÖversättningÖversättningKära Matej,
Tack för ditt meddelande.
Efter att ha granskat ärendet kan vi bekräfta att spelaren var i kontakt med vårt team angående kontostatusen.
Under denna period hade spelaren aktiva uttagsförfrågningar på kontot. Vår representant höll kontakten med spelaren och förklarade att de utestående uttagen först behövde behandlas innan kontostatusen kunde slutföras.
Dessutom kommunicerade vår personliga chef direkt med spelaren för att klargöra om den begärda åtgärden var avsedd som en tillfällig begränsning eller en permanent kontostängning, så att begäran kunde hanteras därefter.
Spelaren ombads att kontakta vårt team när de pågående uttagen hade slutförts så att den begärda kontostatusen kunde slutföras.
Med hänsyn till ovanstående kan vi bekräfta att spelarens förfrågningar har hanterats av vårt team och att kommunikationen gällande kontostatusen fortgick under hela processen. Eftersom kontot nu är stängt och inga ytterligare åtgärder krävs ber vi vänligen att klagomålet avslutas.
Med vänliga hälsningar,
MoonWin Casino-teamet
ÖversättningDet svaret är nonsens. Alla betalningar behandlades i februari, och efter vad som kändes som 20 mejl stängdes kontot slutligen och permanent. Varför öppnades det igen i mars? Jag godkände inte det. Om du tror att du har rätt, vänligen vidarebefordra all korrespondens.
ÖversättningTack för bekräftelsen på kontostängningen, kära MoonWin Casino . Kan du vänligen maila mig ( matej.l@casino.guru ) spelarens kasshistorik som visar både insättningar och uttag under perioden 14/04/2026 - 18/05/2026, tack? Det kommer att bidra till att påskynda lösningsprocessen. Tack.
Kära Klobi, om du har någon form av bevis på att du har avstängt dig från spel på grund av spelberoende som begärts före den 14/04, tveka inte att skicka mig informationen via e-post. Annars kan jag bara ta hänsyn till det meddelande som redan skickats. Tack för din förståelse.
ÖversättningTyvärr har jag inte längre e-postadresserna. Dessutom var det i mitten av februari 2026 som jag först begärde självavstängning, inte april 2026. Det kändes som att det gick ungefär 20 e-postmeddelanden och chattmeddelanden fram och tillbaka innan kontot stängdes. Det öppnades sedan igen i mars.
ÖversättningDet fanns inga aktiva uttagsförfrågningar när kontostängningen begärdes. Självklart begärde jag bara stängningen efter att uttaget hade behandlats.
ÖversättningÖversättningKära Klobi ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång har jag fått fram din kasshistorik. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Tobique Gaming Commission och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter myndighetens logotyp, som vanligtvis sitter någonstans på förstasidan. Den bör se ut ungefär så här:
När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla ner tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna. Medan du är där rekommenderar jag också starkt att du klickar på knappen Begär självavstängning och använder den här funktionen också.
Slutligen rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
