Spelaren från Japan rapporterade ett problem med sitt återstående saldo efter att ha använt gratissnurr på ett online casino. Hon tog ut en del av sina vinster och märkte senare en betydande minskning av sitt saldo efter att ha använt en bonus. Casinot förklarade att avdraget skedde eftersom hennes uttag översteg bonusens maximala uttagsgräns, vilket orsakade förvirring för spelaren eftersom det verkade påverka hennes ursprungliga saldo också. Klagomålsteamet försökte medla i situationen genom att bjuda in casinots representant att delta i diskussionen. Inledningsvis svarade casinot inte, vilket ledde till att klagomålet avslutades som olöst. Efter att klagomålet återupptogs på casinots begäran lämnade casinot ytterligare information som förklarade hur bonusreglerna och maximala uttagsgränser tillämpades och hur avdraget från spelarens saldo skedde. Klagomålsteamet begärde därefter ytterligare dokumentation för att verifiera tidslinjen och transaktionsdetaljerna för att säkerställa en grundlig och rättvis utvärdering av ärendet. Efter denna granskning beslutade casinot att återbetala det avdragna beloppet på 47 259,50 JPY, vilket återställdes till spelarens saldo. Eftersom vi inte fick någon bekräftelse eller ytterligare svar från spelaren angående det återbetalade beloppet, avslutades klagomålet slutligen som avslaget på grund av bristande bekräftelse från spelaren. Spelaren kan fortfarande begära att klagomålet öppnas igen i framtiden om det behövs.
Miki Casino - Spelaren förbryllade över avdragna vinster.
Spelaren slutade svara
Belopp: ¥47 259
Miki Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 21 mars tog jag ut 150 000 yen från mina vinster på 200 000 yen och fortsatte att spela med de återstående 50 000 yen.
Efter det fick jag några gratissnurr och använde dem. Efter att ha förbrukat bonusen från snurren hade saldot, som var cirka 45 000 yen vid den tiden, sjunkit till 5 000 yen.
När jag frågade om detta,
Jag fick ett meddelande angående din begäran om uttag.
Eftersom uttagsbeloppet översteg det maximala beloppet tillgängligt från bonusen du använde, har det överskjutande beloppet (47259,50) raderats av den relevanta avdelningen.
Jag undrar, minskar saldot som jag hade innan jag fick gratissnurren också?
ÖversättningBästa sanakun7108,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Miki Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
- Samlades dina vinster på 200 000 med hjälp av en bonus?
- Kan du vara snäll och dela skärmdumpar av bonusarna du löste in i kasinot nyligen?
- Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på tomas@casino.guru , eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade stödjande bevis eller relevant kommunikation.
ÖversättningHallå
Vi står i skuld till.
När jag kontaktar ett casino byter jag mejl, men hur många gånger jag än skickar dem slutar de levereras halvvägs.
Villkoren för att ta ut bonusen kommer att förklaras i detta e-postmeddelande.
Jag tror att det normalt skulle vara mer interaktion.
Jag tycker inte att det är ett särskilt artigt svar.
ÖversättningTack så mycket, sanakun7108, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej, sanakun7108,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Rollen ändrades eftersom Tomas är en del av vårt First Response Team (kommunikation med spelare och beslutar om det är vettigt att vidarebefordra klagomål till resolvers), och jag är från Complaint Team (kommunikation med kasinon, medlare mellan kasinon och spelare).
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Miki Casino team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har användarens omtvistade vinster konfiskerats? Om det fanns ett saldo med riktiga pengar innan man spelade med en bonus utan insättning, som hon hävdade, varför skulle bonusregler (maxuttag) tillämpas på dessa medel?
Skicka gärna nödvändiga bevis och tillämpade regler till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ). Det skulle vara mycket uppskattat om vi kunde se spelarens spelloggar och transaktions-/bonushistorik om det inte syns i hennes spelloggar.
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
ÖversättningÖversättningBästa sanakun7108,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen - jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Gaming Curaçao) och skickar in ett klagomål direkt till regulatorn. Du hittar mer om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocessen HÄR . Vid eventuella frågor, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst. Om det händer kommer du att meddelas via e-post.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på casinots begäran. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Ytterligare information om kasinot:
Kära CasinoGuru-teamet,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta.
När vi kontrollerade våra register kan vi se att kunden hämtade ut en gratissnurrbonus, med ett maximalt uttagsbelopp satt till 151 366 JPY.
När det gäller bonusvillkoren är de lättillgängliga när bonusen hämtas ut, inklusive det maximala uttagsbeloppet, och kunden kan alltid granska dem på vår webbplats under avsnittet "Hämtade bonusar" efter att ha hämtat ut bonusen.
Enligt våra allmänna villkor kan inget belopp som överstiger den maximala uttagsgränsen tas ut.
Det relevanta utdraget från våra allmänna villkor 30.1.1. anger:
"När omsättningskraven är uppfyllda kommer bonuspengarna inom den maximala uttagsgränsen att omvandlas till riktiga pengar, men alla belopp som överstiger gränsen kommer att förverkas."
Våra register visar att kunden gjorde en insättning på 5 000 JPY den 21 mars 2024 kl. 10:52:49.
Kunden spelade med bonusen, uppfyllde omsättningskraven och nådde och överskred därefter det maximala uttagssaldot.
Samma dag, den 21:a, har vi efter granskning av kontot justerat saldot genom att dra av 47 259,50 JPY från kundens konto och informerat dem om våra villkor och det maximala uttagssaldot.
Samma dag begärde kunden ett uttag på 150 000 JPY, och det behandlades omedelbart av oss klockan 16:24.
Efter att bonusvinsterna hade tagits bort var det återstående saldot på kundens konto endast 5 000 JPY, vilket senare användes helt av kunden.
Vi hoppas att detta hjälper till att klargöra situationen och att vi kan betrakta frågan som löst.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs.
Miki-teamet
ÖversättningBästa Miki Casino-teamet,
Tack för att du kontaktade oss och för att du gav oss ytterligare förtydliganden angående detta ärende – vi uppskattar ditt samarbete.
Eftersom vi vill granska ärendet noggrant, kan ni vänligen förse oss med spelarens fullständiga spelhistorik, bonushistorik och transaktionshistorik för den relevanta perioden?
Du kan skicka dokumenten direkt till mig på:
Detta gör det möjligt för oss att noggrant verifiera händelseförloppet, inklusive:
- saldot vid det ögonblick då omsättningskraven var uppfyllda,
- det exakta ögonblick då den maximala uttagsgränsen tillämpades,
- och tidslinjen för avdraget på 47 259,50 JPY.
Observera dessutom att jag har öppnat detta klagomål igen och tagit över ärendet, eftersom Branislav inte längre är en del av klagomålslösningscentret.
Vi ser fram emot att få den begärda dokumentationen så att vi kan göra en rättvis och välgrundad bedömning.
Tack än en gång för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Tack för att du återkom till oss.
Efter en ytterligare granskning av ärendet i fråga vill vi informera er om att vi sedan dess har beslutat att återbetala beloppet på 47 259,50 JPY som tidigare dragits av i enlighet med våra villkor.
Vi vill bekräfta att hela beloppet nu har återställts och återspeglas i användarens tillgängliga saldo.
Med detta vill vi anse att denna fråga är löst.
Miki-teamet
ÖversättningBästa Miki Casino-teamet,
Tack så mycket för ditt samarbete och för ditt beslut att återbetala det avdragna beloppet. Det uppskattas verkligen.
Kära sanakun7108,
Kasinot har informerat oss om att beloppet på 47 259,50 JPY nu har återställts till ditt tillgängliga saldo. Kan du bekräfta här i klagomålstråden att pengarna har krediterats i enlighet därmed?
PS: Dessutom vill jag informera alla inblandade parter om att jag personligen kommer att skicka ett e-postmeddelande till spelaren, eftersom detta klagomål ursprungligen avslutades i maj 2024 och spelaren inte har varit aktiv på vår webbplats sedan dess. Vi vill se till att han är korrekt informerad om denna uppdatering.
Vi ser fram emot spelarens bekräftelse så att vi kan gå vidare i enlighet med detta.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
